五、主旨演讲

本次大会主题为“在行业、组织及全球范围内提升个人影响力”，主要讨论在变革加速的社会环境中，如何通过适当的方法提升对工作与生活的管理能力，最终提升个人影响力。契合这一主题，开闭幕式上的主旨演讲分别从变革创新和压力管理两个方面让与会者分享了精彩观点。

开幕式的主讲嘉宾为杰瑞米•古切。他创办了世界上最流行的趋势网站，累计点击量达20亿次。同时他也是《纽约时报》畅销书作者、创新领域专家和世界上最受欢迎的主题演讲家之一。古切指出，在过去的60年中，世界五百强企业的平均寿命由70年缩短至15年，其中有40%的五百强企业将在今后10年内面临消亡，由此体现出当代的变革在加速。针对这一背景，质量专业人士该如何应对呢？古切认为，除了对质量工作继续努力外，成功的秘诀在于发现被忽视的机会。当前时代的复杂化正酝酿着比以往更多的潜在机会，古切将这些机会的运用方法归纳为6种模式，分别为：①加速；②减速；③聚焦；④循坏；⑤重置；⑥发散。联系到质量工作，质量专业人士需要兼顾创新思维的生成和实现，并提升质量与创新的兼容性。古切将创新者和保守者分别比喻为“猎人”和“农民”，将“永不满足”、“好奇”、“甘愿推倒重来”视为“猎人”必备的三要素，极具现实意义。他指出，人类的创新思维往往在成长过程中逐步弱化，而上述三要素正是重拾创新的良方。同时，他通过Zara、黑莓等经典案例与参会者分享了关于创新与速度、需求、知识管理等方面相联系的有趣观点，现场气氛热烈并发人深思。

闭幕式的主讲嘉宾是凯丽•麦高尼格。她作为斯坦福大学神经科学领域的心理学家，长期致力于将科研成果用于提升人类健康福祉之中。她的研究成果已被包括《纽约时报》、《华盛顿邮报》在内的美国各大主流媒体广为报道。麦高尼格指出，压力往往被认为是有害的，甚至列入全美20大健康杀手名单之中。但最新研究发现，人们主观上对压力的负面理解才是造成压力危机的主因之一。因此，麦高尼格颠覆性地向参会者阐述了关于压力的3种正面思维，并进行以下简介：①由于压力而导致心跳加速能够使人的血液循环与能量供应更加充分，从而有力地应对挑战；②压力事件能使人有所学习并从中成长，自信地应对压力就能发挥人的生理和精神潜能，走向卓越；③当压力过度时，建议开展人际互助，通过建立情感联系的方式寻求或给予外部支持，以此合力应对压力。

正如麦高尼格所言，压力具有两面性，其影响主要取决于人们所抱有的态度。积极理解压力的益处并采取正确的应对策略，人们将有机会把压力转化为进步的动力，从而提升对工作与生活的管理能力。

开闭幕式上的主旨演讲反映出当前质量管理的总体趋势是更加关注组织的整体发展，更加关注创新以及人在组织中的作用。这也体现出近年来美国质量界一直坚持的从质量管理向绩效管理转变，从微观质量方法向中观组织经营转变，从单纯关注技术过程到兼顾过程中的人的因素转变，值得我们展开更进一步的观察与跟踪。

六、观点撷英

本届大会组织了近百场演讲，涉及质量前沿的各个方面。针对大会“风险与变革”、“质量基础”、“顾客聚焦”、“质量竞争力”、“卓越运营”五大主题，本文选取其中比较新颖且有代表性的内容作简要介绍。

正如世界质量组织峰会上所提及的，当前世界正面临着变革加速与复杂性增强这两大主要趋势。因此，如何应对加速的变革，成为了每个组织走向卓越运营的关键所在。在本次世界质量与改进大会上，苏珊•莱斯特就“缩短变革曲线”这一关键词作了经典理论的介绍和优秀案例的剖析，让与会者分享。变革的过程由“否定”、“抗拒”、“采纳”、“承诺”4个阶段组成，变革过程中组织的效率通常面临着短暂性下降的问题。加速组织变革，首先要进行科学的变革管理。约翰•科特教授通过8项流程进行变革管理，它们分别是①提升紧迫感；②构建变革领导团队；③制定变革愿景；④传达变革愿景；⑤授权变革行动；⑥快速取得短期成果；⑦扩大变革范围与深度；⑧构建变革的新文化与新制度。苏珊•莱斯特认为，加速变革的关键在于消除阻碍，而变革最原始的阻碍在于组织内部对旧习惯的固守和对变革的错误认知等。此外，结合实践经验，她还提出了变革力分析、变革管理范式等通用工具，值得借鉴。

组织的高效变革离不开个人的快速转变。旺达•斯图姆认为，“意识”、“理解”、“参与”、“接受”、“内化”5个步骤是员工个人快速转换并发挥其贡献的必经之路。因此，在变革过程中，不断地沟通愿景和培训技能是变革得以顺利开展的必要保障。同时，管理层还需要确定并沟通组织所处的变革阶段，为变革划定清晰的界限。

总体而言，组织的变革体现在人员和流程两大方面，而人员方面的顺利变革则有赖于文化的推动。凯西•莱尔认为，要构建良好的变革文化，组织的领导层需要具备5个要素：①明确的愿景；②周密的计划；③理解变革的市场意义；④理解变革所要达到的状态；⑤良好的沟通。其中，良好的沟通是最为重要也是最容易被忽视的一个环节。本次大会旨在提升个人(质量专业人士)的影响力，凯西•莱尔为参会者总结了提升个人影响力的十大要素，包括卓越的人际关系技巧、积极的处事态度、强大的说服力与执行力、正确的道德观以及准备充分但又不失灵活性的工作作风等，令参会的质量专业人士获益颇丰。

质量，以顾客为核心。六西格玛方法在传统制造业的质量改进中发挥了巨大作用，那么对于改进顾客体验这一目标是否适用呢？答案是肯定的。苏塔帕•保罗认为，运用六西格玛改进顾客体验的关键在于设立正确的顾客体验类指标，并以服务场景和服务接触点为媒介优化服务流程。丽莎•卡斯特以顾客足迹图为工具，介绍了理解顾客需求、识别优化机会的具体方法。顾客足迹图是对顾客与产品或服务的全生命周期交互过程的可视化描绘，具体划分为顾客足迹主要阶段、顾客目标、顾客思维、顾客行为、服务接触点、机会识别六大层级。与通用的服务蓝图所不同的是，顾客足迹图更侧重于顾客在各足迹阶段的目标及想法，强化了对需求侧的描绘，因此在识别较为广泛的商业机会上具有优势。顾客的想法往往是捕捉质量关键要素的来源所在，具体获取方式包括但不限于：①访谈；②调查；③焦点小组座谈；④人类学研究法；⑤顾客抱怨；⑥社交媒体信息。同苏塔帕•保罗一致，丽莎•卡斯特认为，服务接触点即是强化服务水平、开展差异化服务的落脚点。针对顾客体验类指标中满意度指标的测评，史蒂夫•希纳提出，要避免在问卷中出现引导性问题，就需要兼顾选项的全面性。实践经验表明，除非问卷提及，否则大多数受访者并不能在受访时描述其真实需求。同时他指出，不应单独依赖满意度数值，而应前瞻性地探索顾客需求，以此来应对顾客需求的快速变化。事实上，每个满意度分值背后都蕴含着不同的顾客行为，以数据为基础所识别出的差异化质量提升方案才是进行满意度测评的目的所在。

六西格玛作为质量改进的主要思想与方法之一，在当前各行各业中有着巨大的影响力。那么，如何推广六西格玛的方法与成果呢？是否有可用的方法论呢？凯蒂•卡斯特里提出了新颖的看法。她提出了“再精益项目”，即将六西格玛方法本身用于行业及组织内推广六西格玛的改进成果。“再精益项目”同样遵循DMAIC五大步骤，但与常规“精益项目”的不同之处在于，需要更高层次的管理层介入其中，并制定与推广六西格玛有关的项目目标与评价方式。

在卓越运营领域，贴合产业发展新形势，本次大会更加关注于“人”的管理。优秀的组织环境有赖于管理层的全面营造。组织的领导者需能将公司的愿景与员工的思想连接起来，能给予员工创造价值的机会，并能使员工以主人翁的精神去开展绩效改进。戴明博士说过，“坏的系统将使优秀员工的努力化为灰烬”。因此，提升人员绩效，也应站在系统的层面上进行思考。斯蒂芬•格利尔整理出了提升人员绩效的5个关键要素，包括：①理解人员的具体表现；②转换领导思维，将差错归因于系统，而非个人；③深入调查差错原因，真实还原差错现场；④规范流程，减少人工差错机会；⑤强化回顾检查流程，并积极改进。

随着全球化的进一步渗透，质量早已超出了单个组织的范畴，而更多地立足于整个供应链的协同努力。凯伦•科赫围绕供应链质量管理，介绍了美国嘉吉公司这一贸易巨头的质量管理框架，分别由顾客满意、持续改进、绩效管理、过程管理4个层级构成。供应链主导方应依据供应链上各组织在质量管理框架中及具体任务上的不同分工，明确定义职责并落实开展。

除了市场化的企业需要质量管理之外，政府部门也需要质量管理。马克•泊松认为，就像其他服务行业一样，高效的质量管理与改进能够提升资金使用效率、改进服务水平。但是，政府部门开展质量改进正面临着其特有的挑战，包括：①政府部门对质量管理的相关概念十分陌生，如全面质量管理、精益思想、六西格玛等；②管理人员的频繁更换、激励措施的缺位、市场竞争的弱化使得政府部门质量改进难以长期持续。为应对这些挑战，结合质量管理实践，马克•泊松提出了政府部门绩效改进项目的4个关键维度，分别是：①领导承诺；②有意义的评价体系；③关注改进过程；④勿忘初心。“领导承诺”要求领导人转换思维，执着于对卓越公共服务的追求和对质量文化的构建，并愿意亲自参与其中，为服务改进项目摈除障碍。“有意义的评价体系”要求评价体系制定者对公共服务质量最关键的环节进行关注，并提高对真实质量水平的可视化。“关注改进过程”要求政府部门保持敏捷，重视服务过程的重要性，积极学习并运用各类质量工具。“勿忘初心”则要求政府为公共服务的各相关方以社会满意、公众满意为根本目的，共同听取公众意见并付诸实践。针对政府质量改进活动的可持续性，马克•泊松认为，政策化质量改进活动的方式可以对资源投入予以保障，而包括任命首席质量官、强化基于客观事实的决策模式、运用质量审核标准评价质量改进项目等均为政府绩效改进工具箱中的有效工具。此外，他还鼓励政府部门开展跨地区、跨领域的最佳实践分享活动。

来自北卡罗乃纳州南部费耶特维尔市的工作人员分享了运用数据分析改进公共服务策略的优秀实践。通过统计方法对全市存在垃圾清运问题的根本原因进行了挖掘，并积极开展质量改进项目。南部费耶特维尔市在垃圾清运效率及准确率方面大幅领先于北卡罗纳州等其他主要城市，这也正说明了质量管理理论在公共服务方面的适用性。在公共医疗方面，罗曼•丹尼斯则指出，未来的医疗事业将更加以病人为导向，更加注重病人的感官与心理体验。因此，未来医疗事业的质量管理也将着眼于效率与人性化的兼顾。在此基础上，他提出了基于外科手术风险控制的医疗质量框架，并在该质量框架中保持了与工业4.0等行业趋势的兼容性。

会议期间，来自塔塔集团的苏尼尔•辛哈（塔塔集团中东和北非地区负责人，塔塔集团质量管理服务部前首席执行官）还与参会者分享了“塔塔集团的卓越之旅”。他指出，追求卓越是热情与技能的融合，组织需要营造相互信任的文化氛围，需要协调好各利益相关方的关系，需要不断开展各方面的对标（例如成本）。为保持卓越运营的可持续性，塔塔集团将卓越绩效模型予以制度化。集团下属企业只有满足了卓越绩效模型的要求之后，才能使用塔塔集团的品牌。同时，塔塔集团的与众不同之处在于以价值为导向开展员工培训与教育。塔塔集团内培训了约3000名员工成为内部审核员，这部分人最终将成为推进集团变革的动力。另一方面，成为此类审核员也是塔塔集团高管成长的必经之路。苏尼尔•辛哈指出，质量与创新越来越密不可分，优秀的组织应勇于承担创新风险，鼓励员工在失败中学习。在如何提升企业的创新能力方面，他认为设立创新奖、创新论坛，制定创新机制等多种方法都是强化组织创新文化与能力的有效途径。塔塔集团的案例给参会者带来了企业卓越之旅的新视角，为我国企业构建卓越组织提供了参考与借鉴。

此外，围绕大会主旨，演讲者们都发表了当前最前沿的研究成果和实践案例，我们会在后续的报道中陆续予以摘编，有兴趣的读者也可与《上海质量》杂志社联系，获取更多的信息。