质检总局关于服务业质量监测情况的报告（2017年）显示

2016年我国服务业质量稳中向好

□ 本报记者 徐建华

中国质量报记者12月27日从质检总局获悉，质检总局进行的服务业质量监测成果之一——《质检总局关于服务业质量监测情况的报告（2017年）》（以下简称《报告》）已经正式出炉。《报告》显示，总体看来，2016年我国服务业质量稳中向好，服务业发展潜力进一步释放。新业态、新模式竞相涌现，新兴服务业带动的产业融合特征更明显，服务品种更加丰富，较好地支撑了就业扩大、消费升级和产业结构优化。

为贯彻落实党中央、国务院的部署，促进服务业供给侧结构性改革，质检总局会同有关部门有针对性地开展了服务业质量监测分析，这也是质检总局第4次发布服务业质量监测状况。

总体质量状况稳中向好

《报告》显示，从市场评价来看，2016年顾客满意度仍然处于“比较满意”区间，服务质量基本稳定。监测结果显示，2016年，我国服务业顾客满意度为71.89，保持在“比较满意”区间。今年首次对门户网站、民航服务、大型超市等领域进行了监测。在影响顾客满意度的因素中，品牌形象和感知质量的影响较大，平均影响系数为0.64，超过预期质量（0.34）和感知价值（0.29）。

从品牌建设来看，优势服务业品牌价值稳定增长，国际化程度不断加强。根据国际品牌价值测算机构BrandZ发布的2016年最具价值中国品牌100强，共有41个服务业品牌上榜，与2015年持平。服务业的品牌价值总和为4046.60亿美元，占上榜品牌总价值76.97%，同比增长8.48%，多数服务行业品牌价值增长率保持增长。其中，保险、航空、旅游等领域品牌价值增幅位于前列。

从质量运行来看，服务业万人投诉量显著下降，质量治理取得初步成效。2016年，服务业万人投诉量为近5年来首次下降，达到2.00，并与工业万人投诉量（2.73）明显拉开差距。其中，邮政业服务、旅游服务投诉降幅较大，同比下降14.33%和3.14%。

从国际竞争来看，服务贸易占外贸比重继续提高，结构进一步优化。从规模来看，2016年，服务进出口额达到5.35万亿元，首次突破5万亿大关，增速达14.2%；服务贸易占外贸比重达到18%，比2015年增加了两个百分点。从结构上看，广告服务、维修服务、金融服务等高附加值服务出口增幅分别达到47%、48%、50%。从地域上看，重点区域继续保持稳定增长，15个试点地区的服务贸易年增速均超过了全国平均水平，在全国占比达到50.8%，占据了半壁江山。

从政策环境看，一些创新举措陆续推出，得到社会的好评和称赞。比如民航局开展民航服务质量提升专项行动，全国客运航空公司平均航班正常率为76.76%，同比提高8.43个百分点，平均延误时间同比减少5分钟。

服务质量仍有提升空间

尽管我国服务业质量水平总体上不错，但存在的问题也不少，仍有很大的提升空间。《报告》显示，证券、保险等金融行业以及网上购物、在线旅游等与互联网融合较高的领域，顾客满意度得分较低。从国际上来看，我国在网上购物、在线旅游、快递等与互联网融合程度较高的领域，顾客满意度分别比美国低9.27、8.02和5.30，反映了我国服务业在国际上竞争力不高，制约了中国服务“走出去”战略的实施。

监测结果还显示，网络购物、餐饮服务、美容美发等生活性服务行业消费者投诉呈高发态势。根据中国消费者协会统计，2016年各类服务投诉中，生活社会服务类、销售服务、互联网服务、信息通讯服务和文化、娱乐、体育服务居于投诉量前5位。

服务贸易逆差有扩大趋势，服务贸易国际竞争力不强。2016年，我国服务贸易逆差为2601亿美元，同比增长90.4%。从行业看，旅游、运输服务、专有权利使用费和特许费、保险服务是我国服务贸易逆差的主要来源。

服务质量宏观管理和统筹机制尚未健全，服务质量基础薄弱。截至2016年，全国服务业规模和速度的迅猛增长，与之相对的是我国服务质量基础依旧薄弱，目前仍缺乏一个统一、高效的服务质量宏观管理体系，未建立健全服务业质量工作统筹机制，服务业监测和治理体系不够完善，部分领域执法依据欠缺，服务质量难以实现最大化提升。

《报告》指出，针对服务业质量的发展态势和存在问题，质检总局将会同有关部门，加强服务业质量法制建设；推广实施优质服务承诺标识和管理制度，培育知名服务品牌；组织开展国家新型优质服务业集群建设试点；开展公共服务质量监测和结果通报，引导提升公共服务质量水平；开展服务业质量提升行动。 《中国质量报》