遭受海量退订、业务量跌入冰点，是这次疫情中几乎所有旅游企业面临的窘境。尽管如此，旅游人却丝毫没有成为此次疫情中的旁观者，他们一边和供应商沟通退款问题，尽量减少游客损失，一边积极为防疫前线工作人员捐赠物资；在业务暂时陷入停滞之时，又在复工日开始线上培训，为疫情后的市场反弹积蓄力量……

　　一位在疫情中见证了这些行动的携程人由衷地说：“现在泪点变得很低，大家在灾难面前没顾着考虑自己的损失，却都在忙着帮助别人，太让人感动！”

　　2亿元灾害保障金兜底

　　如果不是遭遇新冠肺炎疫情，今年的2月15日原本是携程南通机票客服苏洁云的大婚之日。她已提前通知亲友吃喜酒，订好了去土耳其度蜜月的机票，连棉花堡泡温泉穿的泳衣都买好了。

　　一切都被疫情打乱。游客的海量退订需求巨浪般涌来，令苏洁云和同事们应接不暇。连续春运值班9年，苏洁云从没见过像今年这样的巨量电话呼入。最后，这位准新娘不得不将婚期推迟到5月份。

　　苏洁云面临的工作节奏，只是这个春节数千名携程客服人员的缩影。退订高峰期的1月22日和1月27日，携程机票日处理订单超过百万单之多，损失可想而知。

　　但为了最大程度上减少游客损失，携程在退订政策上多次升级。从最开始的“武汉区域相关消费无损退订”，到后来的酒店、机票“安心取消保障”，再到3月30日前的境内外跟团游和“机票+酒店”半自助旅游产品全部无损退订，携程承担了非利润部分的硬损损失。毕竟，并不是每家供应商都愿意在此时全额退款，损失终究要有人承担。

　　这样“硬核”的退订措施，得益于携程于2005年设立的“重大灾害保障金”制度。据了解，这一基金分别在2017年的九寨沟地震、2018年台风“山竹”、2019年斯里兰卡爆炸等灾害和突发事件中为超百万订单消费者承担了损失。此次新冠肺炎疫情中，该项基金的额度更是提升到2亿元之巨，是基金成立之初的200倍。

　　免除3个月门店管理费

　　此次退订潮中，武汉地区的携程门店首当其冲。1月中旬，武汉香港路携程门店店主金钱，迎来了近百万元金额的退订单。来不及为这些损失烦恼，金钱就从朋友处得知，当时武汉不少医院极缺防护物资，奋战在一线的医护人员面临着感染风险。

　　既然旅游业务没得做，不如利用自己的人脉和资源做点事，帮帮医护人员！金钱当即做了这样的决定。在四处寻找资源后，她找到了一批价值40万元的医疗用品，自己出一部分、又从亲友中筹款一部分，短短几个小时，她就完成了3000件厚防护服、6000件薄防护服、17000件靴套、56800件鞋套筹款，并将这份“除夕大礼包”连夜送到了武昌医院、武汉协和医院、武汉中西医结合新华医院。

　　海量的旅游退订，不仅令游客和大型旅游平台蒙受损失，也直接波及在旅游平台上提供服务的供应商。

　　为了和更多供应商一起共渡难关，2月5日，携程宣布向平台上的机票、酒店、旅游度假等推出包含了9项具体措施的“同袍”计划：启动10亿元支持基金，为平台的机票、酒店、旅游度假等合作供应商缓解资金周转压力；对武汉地区免费接待医疗人员入住的“武汉医护酒店支援联盟”酒店免除平台佣金6个月；为近8000家全国旅游门店免除3个月管理费，并将门店各自签订的任务额度延期3个月；提供2000门精品线上课程，与合作伙伴共同苦练内功，等等。

　　这些措施，令携程上海人民广场营业部店主邢豪斌成为直接受益者之一。邢豪斌说，目前最大的困难就在于运营资金方面的压力，免除3个月的门店管理费，对门店是一种实打实的支持。2月5日，2000门精品线上课程一开放，邢豪斌就登录了携程大学APP平台“充电”，为疫情结束后的业务重启积蓄力量。

　　到目前为止，携程在家办公人数已超过16000人。