疫情防控是一场阻击战，更是一场信息战。在疫情面前，人们有困惑需要解答，有建议需要倾诉，更有“吐槽”需要倾听。在上海，就有这样一个收集并分发这些困惑、建议乃至“吐槽”的“信息中枢”。

　　“上海市各区融媒体中心疫情防控工作问题建议征集平台”自2月15日16时开放使用，目前已有14个区在这个平台上运作，另外两个区也用其他渠道搜集问题建议。截至2月23日12时，平台收集的各类群众意见建议有1745条，大部分有效问题和建议已向群众作回应反馈或得到解决。

　　尽快解决问题减少市民等待

　　为保障平台能够切实服务群众、解决问题，各区不断完善体制机制，成立工作专班，由区委宣传部牵头、区融媒体中心专人负责，积极联动区相关部门，形成问题建议收集、梳理、研判、派单、处置、反馈的工作闭环。

　　“我们每天分3个时段进行信息流转，周末无休，确保信息能快速分发到相关单位，尽快解决问题，减少市民的等待时间。”嘉定区新闻办工作人员杨蓓蓓介绍。静安区则经过数据对接，打通区融媒体中心与“12345”热线的业务闭环，意见建议按流程进行后续处理。

　　“第二轮预约登记购买的口罩价格，为什么和第一轮的不一样？”奉贤区融媒体中心快速协调区经委等部门给出回复：口罩价格不同，是由于生产厂家不同、材料不同、规格不同等原因，希望市民予以理解。

　　浦东新区融媒体中心与各相关部门协同作战，形成“个性问题一一发单、共性问题专项研究”的工作机制，明确以24小时为工作周期，相关责任单位在24小时内派单整改并反馈至新闻宣传组，形成工作闭环。

　　在杨浦区，一网友在“大调研我有话说”平台反映去新华医院替家中老人配高血压冠心病的药，想多配些药却被医生拒绝。杨浦区卫健委很快就与当事人取得了联系，询问了具体病情后，予以情况说明和配药指导。

　　因地制宜探索特色应对机制

　　在收集分发意见建议的过程中，不少区融媒体中心还具体问题具体分析，探索了一些特色应对机制。

　　青浦区融媒体中心主任徐珏说，疫情期间跨省通勤问题备受关注。2月17日，有青浦网友反映，自己工作在昆山市锦溪镇，隔离制度给他造成了困扰。“区新闻办马上告知青浦区疫情防控道口检疫组，他们牵头制定实施方案，用通勤证保障毗邻地区务工人员跨区域流动。”

　　对于需要回复的问题，闵行区融媒体中心根据问题情况分别予以处理：常识性的简单问题，由区融媒体中心直接回复；牵涉到一个职能部门或一个社区、街镇的问题，经咨询相关部门和街镇后予以回复，部分问题转至区大联动中心处理；复杂问题，努力一下能解决的通过新闻采访推动解决，能报道的予以报道。

　　徐汇区则聚焦心理援助，开通徐汇区未成年人心理健康辅导中心热线、徐汇区“开心家园”心理咨询工作室心理热线、徐汇区精神卫生中心心理热线三条心理援助热线，及时引导、纾解群众负面情绪，培养积极健康的社会心态。

　　针对封闭式管理造成快递、外卖领取不便等问题，各区融媒体中心接到反映后，因地制宜探索解决机制。在宝山，高境二村仅开放一个出入口，居民出行、快递收发都聚集于此，外卖曾在8分钟内丢失，还有人未测体温就进入。社区干部接到区融媒体中心转交的反映后加强分班值守，目前保证门口每天有88人次、24小时不间断站岗。

　　普陀和长宁也碰到了类似问题。普陀区富平路299弄居民对小区门口快递“雨天要淋湿、平时易遗失”的问题很头疼，区融媒体中心接到反映后立即联系万里街道，街道在保留原有快递堆放点的基础上，协调辖区内家乐福超市、叮咚买菜等企业为居民区提供多层货架，有效缓解了快递乱堆放的问题。长宁区仙霞西路630弄华松小区居民也反映快递堆在地上混乱不堪，且疫情期间有些不卫生，要求安装快递架，新泾镇当即协调物业进行采购。

　　解疑释惑解决“信息不对称”

　　解疑释惑、解决“信息不对称”是平台的重要功能。在这方面，各区融媒体中心立足疫情热点、居民难点、管理痛点，有针对性地进行解答。

　　崇明区融媒体中心新媒体部负责人朱竞华说，目前崇明区收集到疫情防控工作问题建议62条，其中47条已完成了处理答复，市民均表示满意或理解，其余意见建议将严格在时限内完成处理，全力做好市民增信、释疑、解惑工作。

　　口罩，是疫情防控期间的一个关键词。在虹口，市民吴女士看到社区工作人员戴着很薄的口罩在一线工作执勤，担心口罩的质量和工作人员的安全。区疫情防控工作领导小组物资保障组向市民解释了“四个优先”原则，表示口罩全部为正规商品，下一步将加大筹措力度，尽全力做好物资保障。在黄浦，针对残疾居民家庭预约口罩不方便的反映，五里桥街道相关居委跨前一步，主动开展上门服务，将口罩送至居民家中，同时增加线上预约渠道，通过信箱发放购买凭证，进一步方便居民。

　　“聘请本地家政员却进不了小区，怎么办？”接到市民反映后，松江区融媒体中心马上告知相关居委会，基层干部讨论协调后决定在保证安全的基础上特事特办，在核实家政员确为未曾离沪的本地人员、也未与重点区域人员有过密切接触后，准予其入门上岗，解决居民实际困难。此时，距离市民反映问题才刚过了2小时。

　　“银行ATM机房体积小、空气流通不畅，特别是密码按键容易有病菌残留，能否改进防控措施？”收到建议后，金山区融媒体中心及时转交相关街道职能部门以及辖区各金融机构，加强对ATM机房等公共场所的消毒力度，切实做好消毒防疫工作，答复后市民表示满意。

　　目前，市级统一技术平台工作组正抓紧开发进阶通用版，未来将根据各区实际情况和个性化需求，开发定制化版本。