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关于做好2016年上海市推进实施用户满意工程活动的通知

作者:上海市质量协会网发布日期:2016-04-06

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各有关单位：

2016年是“十三五”规划的开局之年，也是全面深化改革和进一步扩大开放的关键之年。提升质量已成为上海和国家供给侧结构性改革乃至整个经济转型发展的一个重要的切入点。根据中国质协字[2016]30号文《关于做好2016年全国实施用户满意工程推进工作和实施用户满意工程先进单位推荐工作的通知》的工作要求，2016年上海市质量协会将在全市开展推进实施用户满意工程活动的基础上，围绕“改善质量供给，提振消费信心”为重点，继续做好上海市实施用户满意工程先进单位（企业类、产品类、建筑工程类、服务类）的推荐工作。按照市质协2016年工作重点，现就有关活动和推荐工作等相关事宜通知如下：

一、推进用户满意工程活动的重点

2016年实施用户满意工程活动将坚持“以质量和效益为中心”，通过融合社会各方面资源和力量，进一步优化工作模式，深入、系统地研究和推广用户满意方法和意义，引导广大企业探索新形势下进一步树立“以用户为中心”的经营理念和“用户满意”的质量评价标准，贯通企业内部管理和外部质量评价工作，促使企业把关注焦点从内部运作转移到顾客关系上来，并通过加强与顾客的深入交流，全面了解顾客需求，不断对产品和服务进行改进和提高，以提质升级来挖掘经济增长潜力，构建高水平的发展轨道。

（一）加强用户满意基础性理论方法普及。市质协将积极推动服务业标准化创建工作，指导建立服务标准体系，制定服务管理标准、服务工作标准、服务质量标准等，助力上海服务质量的整体提升。顾客关系管理、消费行为研究、测评技术与方法、客户体验、投诉处置与管理等都是用户满意理论基础性研究范畴，其研究的广度及专业度决定着用户满意工程推进活动的有效性。尤其是在“十三五”民生发展的新形势下，通过政策引导和规则建构，鼓励市场和社会充分扩大民生供给，并强化事中事后监管，通过用户满意理论与方法拉动企业内部质量管理，是今年实施用户满意工程重点推进方向。

（二）在多行业、多领域中开展质量提升行动。通过进一步扩大行业测评领域和范围，充分发挥用户委员会的质量监督职能，促使产业、行业质量提升；同时，以社会信誉好、服务质量高、用户认可的企业为标杆，引导其他企业学经验、找差距、查原因、定措施，积极开展对比分析与质量改进，切实提高广大企业整体质量水平。要通过多种形式的跨界学习与行业、产业比对活动，引导更多企业自觉实施用户满意工程，同时，要注重满意工程推进活动区县的联动性、产业行业的协同性，关注新兴行业，在更多行业、领域中促进企业追求用户满意、提升竞争力。

（三）深入实施用户满意工程推进活动。2016年是我国全面推进用户满意工程活动的整20年，自1996年以来上海已涌现出很多持续实施用户满意工程的优秀企业，也积累了大量的典型经验，藉此时机，各推荐单位要深入总结企业实施用户满意工程的典型经验，通过多种形式的用户满意标杆试点示范和经验分享活动，将“以用户为中心”的经营理念和“用户满意”的质量评价标准深入推进，引导更多企业自觉实施用户满意工程。

二、推荐先进单位的相关要求

（一）高度重视，扎实推进。各区县质协（工作站）、行业质协（工作委员会）、有关行业协会、行业主管部门要以激励企业科学有效实施用户满意工程为目的，在抓好推进用户满意工程的基础上做好推荐工作。

（二）程序规范，科学严谨。按照“规范有序、好中选优”的原则，做好推荐工作。各推荐单位应在企业自愿申报的前提下，在实施用户满意工程活动有成效的基础上，好中选优，严格按照上?实施用?满意工程推进活动管理细则规范有序地开展。

（三）客观公正，实事求是。推荐工作必须坚持以用户评价为主要依据的原则。用户评价应依据具有满意度调查资质的第三方机构提供的用户满意度测评结果，第三方进行测评必须按照国家标准《顾客满意测评通则》（GB/T19039-2009）、《顾客满意测评模型和方法指南》（GB/T19038-2009)及中国质量协会下发的《用户满意度测评规范》（试用稿）中的有关技术要求开展。

（四）积极倡导企业履行社会责任。各申报组织要按照GB/T 36000-2015《社会责任指南》标准的要求，将社会和环境因素纳入组织的决策与活动之中，并为其既透明又合乎道德的决策与活动对社会和环境的影响担当责任。在推进实施用户满意工程的活动中，各申报组织要进一步加强质量诚信建设，市质协鼓励企业尤其是推荐为全国实施用户满意工程的先进单位在市经团联企业社会责任报告发布平台上发布社会责任报告，切实维护好顾客和消费者的权益，积极做好质量志愿者公益服务。

三、实施用户满意工程推进活动内容

（一）组织宣贯培训

在现今“互联网＋”产业融合新模式和“大众创业、万众创新”的生态环境下，各单位要积极组织开展ISO 10377:2013《消费品安全—供应商指南》、GB/T 36000-2015《社会责任指南》和ISO10008:2013《质量管理—顾客满意—商家对消费者电子商务交易指南》等标准的学习研讨和贯标工作，从事（或计划从事）B2C电子商务交易的组织，务必建立和完善公平、有效、透明和安全的交易系统，增强消费者对B2C电子商务交易的信任度，减少相关投诉和争议，提高电子商务交易的消费者满意度。市质协用户工作委员会将择期组织开展相关标准的专题宣贯讲座与培训活动，帮促企业有序健康发展。

（二）开展交流活动

各有关单位要根据今年推进工作的要求，结合本行业、本单位的产品/服务的特点以及质量管理重点，组织开展各种形式的现场交流、顾客满意研讨、用户需求分析、客户体验、企业自我声明和自我评价等活动，有效推动企业实施用户满意和质量提升工程。市质协用户工作委员会将在制造、服务和建筑等领域，围绕社会民生的质量热点组织开展公益性调查、质量大数据分析、标杆企业的主题交流研讨等活动；积极倡导会员企业建立“质量安全追溯平台”，将产品的生产加工、销售经营和最终消费三大环节溯源信息记录到一个平台，实现生产加工环节的过程控制、流通经营环节的市场准入和最终消费环节的索证索票三大功能，达到产品“来源可追溯、去向可追踪、责任可追究”的目的。

（三）弘扬志愿服务精神

各有关单位在积极开展推进活动中，要认真关注用户的诉求焦点和社会民生的难点，在企业的用户服务工作中，加强用户服务的管理、弘扬志愿者精神，用奉献彰显质量志愿者的责任和担当，践行志愿服务的理念和情怀，不断提高企业的社会承诺兑现率和用户投诉解决率。同时要有针对性地开展“优质服务推广行动”和“服务民生公益活动”，促进社会和谐发展。

四、推荐工作程序

在广泛深入开展推进实施用户满意工程活动的基础上，各推荐单位要充分组织、广泛发动，严格筛选；好中选优，做好2016年的“上海市实施用户满意工程推进活动”的推荐申报工作，将用户放心消费、社会反响良好的产品和服务的标杆推荐上来。

（一）推荐范围

主要包括企业、产品、建筑工程（非民建工程）、服务。申报的前提条件是必须经过第三方用户评价机构开展市场用户满意度测评且用户满意的企业、产品、建筑工程（非民建工程）、服务；用户满度调查?评必须按照国家标准《顾客满意测评通则》（GB/T19039-2009）、《顾客满意测评模型和方法指南》（GB/T19038-2009）及中国质量协会下发的《用户满意度测评规范》（试用稿）的技术要求开展。

（二）推荐条件

1、推荐用户满意企业的单位，必须是贯彻国际和国家质量管理体系标准，建立了质量管理体系的企业；积极履行企业社会责任，并取得成效；以用户需求为导向在内部实行持续的质量改进，健全用户服务体系，为用户提供满意的产品和服务；在国家、地方多次质量监督抽查中合格；在近两年无重大安全、质量事故；在环境保护，节能减排方面符合国家法律法规和政策要求，企业的主导产品（建筑工程）或主要服务项目近三年已获得市用户满意产品（建筑工程）、服务称号。

2、推荐用户满意产品的，应是采用国际或国内先进标准，市场占有率高，用户反映好，并在同类产品中各项质量、经济、节能、环保指标名列前茅的产品，在国家各级质量监督检查中合格，近两年内无重大质量事故。（推荐的产品不包括食品、香烟、药品、保健品、民用爆破器材、特种设备等产品）。

3、推荐用户满意建筑工程（非民建工程）的，应是符合国家或行业设计、施工技术规范和标准要求竣工验收后合格使用一至三年（附竣工验收报告），且没有发现质量问题和隐患的公共建筑或市政工程（不包括民用住宅工程），注重低碳环保，建筑面积在1万平方米以上或建筑安装工程量在1000万元以上。

4、推荐用户满意服务的，贯彻落实国家、行业、地方的服务标准。具有健全的服务质量体系，加强服务标准化建设，服务标准及规范满足用户需求，服务要有专项专题，要具有一定特色，并深受用户欢迎。

按照中质协2015年8月3日《关于对特种设备类企业不再纳入用户满意称号的评审》通知要求，2015年起不再接受特种设备类的用户满意企业、产品和服务称号的申报和评审（包括复评）。范围详见国家质检总局公布的《特种设备目录》。

（三）申报要求

1、推荐申报的内容和范围，必须严格符合上述推荐范围、推荐条件和附件表格要求，做好推荐材料的申报工作。

2、出具的第三方用户满意度测评报告，必须符合国家标准和中质协规范的要求，测评范围必须与推荐范围相一致。

3、所推荐的产品按规定必须出具有资质第三方检测机构的检测报告或国家地方产品监督抽查合格的记录；所推荐的建筑工程必须出具政府质量监督部门提供的竣工验收报告；所推荐的服务必须明示用户投诉处置（投诉量和结案率等）的情况说明。

4、推荐的产品必须填写型号、规格（填写系列产品的无效）；推荐的建筑工程必须填写建筑物名称、所在地（或地域标识），民用住宅建筑工程不列入推荐范围；推荐的服务是指申报企业的某一专项服务，而不是申报企业的某一服务机构。

5、推荐全国实施用户满意工程先进单位的企业，必须提交上年度的企业社会责任报告。推荐上海实施用户满意工程先进单位的企业必须提供企业上年度履行社会责任的情况说明。

五、严格推荐评审纪律

（一）按程序加强对推荐登记材料的审核。推荐材料除表格的相关文字材料外,要求附完整的用户满意度报告，报告中必须附录测评中被访顾客的相关信息(包括联系方式),市质协用户??委员会将组织对测评报告进行复审, 以确认用户满意度测评的真实性。对测评报告内容不完整、样本量不足、统计分析方法不科学、无准确被访者信息的，一律不得推荐。

（二）在资料评审基础上，市质协用户工作委员会将组织行业协会和有关专家，抽取部分企业进行生产、服务现场的审查。涉及推荐的建筑工程将全部进行现场审查。

（三）推荐工作要以企业自愿申请为基础，每个企业只能申报一项。各推荐单位要认真遵循好中选优的原则，重视推荐申报的质量，必须做到推荐、评审不收费，严禁以推荐名义向企业乱收费、乱摊派，如有违反将暂停或取消其推荐资格。

六、推荐工作进度

推荐登记截止日期为2016年8月20日。企业填妥申报表（附后）后经区县质协（工作站）、行业质协（工作委员会）、有关行业协会、行业主管部门填写推荐意见，并统一报市质协用户工作委员会办公室。

联系人：唐素芳施卫丹

联系电话：52588300 传真：52588281

地址：泰安路74号邮编：200052

E - mail：tangsufang@saq.org.cn

附件1：上海市实施用户满意工程先进单位(企业类)推荐登记表.doc

附件2：上海市实施用户满意工程先进单位(产品类)推荐登记表.doc

附件3：上海市实施用户满意工程先进单位(建筑工程类)推荐登记表.doc

附件4：上海市实施用户满意工程先进单位(服务类)推荐登记表.doc