业质协、区质协、市质协各行业工作委员会

各区局（产业）工会

各区团委、各局（公司）团委

各区妇联

各会员单位及有关企事业单位：

       根据中国质量协会、中华全国总工会、中华全国妇女联合会联合发文，中国质协字[2016]87号《关于开展2016年创建全国用户满意服务明星活动的通知》要求，上海市质量协会、上海市总工会、共青团上海市委员会和上海市妇女联合会决定在全市服务行业开展2016年创建上海市 “用户满意服务明星”活动。现将有关创建活动的工作安排如下：

       一、 创建活动的目的

       为进一步深入贯彻国务院《质量发展纲要（2011-2020年）》和《关于加快发展生活性服务业促进消费结构升级的指导意见》中关于提升服务质量水平，营造全社会重视服务质量的良好氛围，打造“中国服务”品牌的要求，倡导全社会培育精益求精的“工匠精神”，鼓励服务企业将服务质量作为立业之本，坚持质量第一、诚信经营，细化服务标准和规范，以提升顾客满意度，提升服务业一线人员的服务意识、服务质量、职业道德素质和职业技能水平为目的，实现服务质量和服务品牌双提升，国内顾客和国外顾客双满意，切实把服务业打造成经济社会可持续发展的新引擎。

       二、创建活动的任务

       创建“用户满意服务明星”活动是一项群众性、公益性活动，是实施用户满意工程活动的一个重要组成部分， 2016年创建活动的主题是：“质量激发工匠精神 满意引领服务升级”。任务是建立组织创建上海市用户满意服务明星工作的长效机制，旨在通过共同努力、持续推进，在全市各行各业的服务窗口切实有效地交流、总结和推广用户满意的卓越服务理念、先进服务事迹和优质服务方法，广泛深入地培育、推选和表彰用户满意的服务明星班组和服务明星个人，从而推动全市现代服务业进一步振奋精神风貌、强化服务素养和提高服务水准，使本市服务业的整体水平跃上一个新的台阶，为加强服务诚信建设，擦亮城市名片和构建社会主义和谐社会作出更好地贡献。

       三、创建活动组织

       为加强对创建活动的组织和指导，由市质协、市总工会、团市委和市妇联四家主办单位牵头成立创建活动领导小组和创建活动工作办公室。创建活动工作办公室设在上海市质量协会，负责全市创建活动的计划、组织、宣传和评选表彰工作。在各级党组织的领导和支持下，各级工会、团委、妇联和质协系统可参照建立相应的创建活动组织机构齐抓共管，从组织上确保创建活动持续有效地开展。

       四、创建活动的要求

       1、各级工会、团委、妇联、质协系统等组织单位应根据今年的创建文件的要求，着重在商业、?游、餐饮、宾馆、金融、铁路、航空、公共交通、邮电通讯、医疗卫生、公用事业、城市运行、交通运输、综合服务、文化娱乐和公共服务等窗口服务行业，结合本系统、本行业的工作重点，充分发动窗口服务单位，明确创建活动的具体计划和办法，加强对活动过程的指导和培育，积极开展创建活动。

       2、创建“用户满意服务明星”活动是实施用户满意工程活动的一个重要组成部分，各组织单位要建立创建“用户满意服务明星”工作的长效机制，通过具体指导，切实把创建活动作为推广应用先进技术方法、强化用户满意理念、提高质量和经营管理水平的重要途径，夯实服务基础，提高服务水平和能力。

       3、各组织单位要加强对创建活动的引导，把工作重点放在组织、宣传、动员和活动的开展上，要以窗口行业、重要服务企业为重点，通过导入用户满意服务理念，建设用户满意服务文化，实施用户满意服务战略，构建用户满意服务体系，打造用户满意服务队伍等方式促进服务管理的持续改进，实现服务质量的整体提升。力争通过扎实、有效的组织，调动广大员工积极投身创建活动，树立用户满意理念，苦练服务技能，完善服务流程，争创满意服务，形成“人人重视质量、人人创造质量、人人享受质量”的社会氛围。

       4、各单位要结合当前的工作重点、行业特点和单位特色，以用户满意服务为追求目标，积极组织一线的服务员工开展“服务技能”、“服务团队建设”、“服务流程优化”等知识学习和培训活动，以学习型班组、岗位练兵和技能比武等广大职工喜闻乐见、行之有效的活动载体，组织开展各种形式的礼仪演示、技能展示、成果交流和服务竞赛等活动。

       5、各单位要在窗口服务人员中积极倡导奉献、友爱、互助、进步的志愿者服务精神，进一步发挥服务明星的窗口示范作用、激发服务之星的奉献社会精神。积极发动和组织历年来荣获全国和上海用户满意服务明星以及正在创建服务明星的班组和个人，开展“服务明星志愿者优质服务推广活动”、“服务明星志愿者服务民生社区活动”，促进社会和谐发展。

       五、创建活动的推荐

       在动员企业和员工积极参与创建活动的基础上，各区局（产业）工会，各区局（公司）团委，各区妇联，各区行业（集团公司）质协要在充分组织、广泛发动和共同推进创建活动的过程中，严格筛选、好中选优，做好2016年“上海市用户满意服务明星”的推荐申报工作。

       在推荐申报用户满意服务明星的工作中，要重视区、行业、统筹和工、青、妇、质统筹的归口管理以及合理分配申报班组/个人的年龄结构和妥善兼顾女职工的比例。

       依据申报资料的评审情况，本着好中选优的原则，通过行业专家评审，推荐上报“2016年全国用户满意服务明星”。

       2016年设立上海市“用户满意服务明星”班组和上海市“用户满意服务明星” 个人荣誉称号各一百名。

       1、申报。各企业（单位）按照附件要求，将“申报表”、介绍性材料和证实性材料等申报材料（见附件3、4、6）在11月10日前报各级工会、团委、妇联和质协。

       2、推荐。各区局（产业）工会、团委、妇联和质协就归口系统内各个申报的班组和个人的材料共同组织进行初评、初选，严格把关，提出推荐意见，并将材料在11月15日前报市创建活动工作办公室（市创建活动工作办公室设在上海市质量协会用户工作委员会）。申报评审的具体要求由市创建活动工作办公室解释。

       同时，各级工会、团委、妇联和质协应将本系统开展创建明星班组及明星个人的活动情况，汇总统计表（见附件5），上报市创建活动工作办公室。

       3、评审。对各级工会、团委、妇联和质协提交的初评结果和意见，由市创建活动工作办公室牵头，组织对申报班组和个人进行评审，并在11月25日前提出评审意见 ,评审要求见附件1。

       4、总结交流。根据评审意见，市质协、市总工会、团市委和市妇联将会同相关部门对推荐的候选明星进行审定，予以社会公示，接受社会监督。

       市创建活动工作办公室对获得“用户满意服务明星”称号的班组（个人）实施动态管理。在荣誉有效期三年内，市创建活动工作办公室将组织不定期的暗访与检查；如有违反相关申报条件，情节严重的，取消荣誉称号。

       希望各区、集团公司（行业）质协、各区局（产业）工会、各区局（公司）团委、各区妇联、各有关企事业单位加强对创建活动的组织建设，做好创建活动的组织指导工作。

      六、联系方式

      上海市质量协会地址：    长宁区泰安路74号

      邮政编码：200050        电  话：52588300 

      传    真：52588281      联系人：唐素芳  施卫丹

      电子信箱：tangsufang@saq.org.cn

      上海市总工会地址：       中山东一路14号   

      邮政编码：200002         电  话：63211939*4103

      传    真：63295035       联系人: 许燕军

      共青团上海市委员会地址： 东湖路17号

      邮政编码：200031         电  话：61690086

      传    真：60827379       联系人：杨丽萍

     上海市妇女联合会地址:    天平路245号

     邮政编码：200030         电  话：64330001*6303

     传    真：64727470       联系人：邵浙军

     附件：

     1、上海市用户满意服务明星申报条件.doc

     2、材料编写格式要求.doc

     3、2016年上海市“用户满意服务明星班组”申报表.doc

     4、2016年上海市“用户满意服务明星个人”申报表.doc

     5、2016年“用户满意服务明星”创建活动信息统计表.doc

     6、服务质量用户（顾客）评价调查表（参考）.doc