上海市质量协会代表团 / 文

编者按：在上一期的大会纪实（上）中，重点介绍了大会主题演讲的内容。本期将围绕在“质量的全球影响”这一大会主题下的五个关注领域：顾客关系、风险管理、建立和维护质量文化、成功发挥质量作用和质量基础，介绍部分分会场演讲交流的内容，试图将今年ASQ世界质量与改进大会对相关领域的关注和讨论热点，呈现给有兴趣进一步了解大会的读者。

本次大会分会场发表演讲共99场，其中“建立和维护质量文化”领域最热，共有37场演讲，占比超过了三分之一。其后，演讲发表的数量依次为质量基础（24场）、风险管理（17场）、顾客关系（13场）和成功发挥质量作用领域（8场）。本文选取其中五个热点关注领域，进行介绍。

关注领域之一：建立和维护质量文化

建立和维护质量文化演讲交流内容涉及质量与人、创造和维护健康的工作环境、团队建设与授权、建立和维护支持质量的文化、透明度趋势的影响、组织的全员参与、领导力和有效的沟通等方面。

来自医疗行业全球咨询机构Emergo Group 的理查德•维辛斯（Richard Vincins）在题为“成功构建基于多元文化的质量体系”的演讲中指出，上世纪90年代的质量管理体系的特点是遵循ISO9001结构、统一的做事方式、文件化体系、核心员工年龄层次相对集中、技术保持稳定、员工只专注于完成自己的工作、客户所得到的是他们所能购买的，组织中营造和培育质量文化传统上依靠的是一群相似的个体。

这种情况在21世纪已经发生了显著改变，如今组织面临的是多样性的质量管理体系（ISO 9001，ISO 13485，ISO 14001，ISO 31000，ISO 22000，ISO 55001等），完成同一项任务有许多不同的途径和方法，基于电子化的体系（云技术），可能是四代员工同堂的多元化工作场所，人员流动很频繁，技术快速变化，客户想要从购买中获得更多价值。由此，带来的挑战是：目标实现的速度要求更快，工作过程更细化，沟通更频繁、更直率，还要突破沟通中专业语言的障碍，人们更关注工作与生活的平衡，会议和项目更加追求时效而非形式，等等。质量专业人员必须认识到这些企业经营环境多元化方面的变化，并相应转变对待质量工作的态度以维护质量体系的可持续性。

要适应上述变化就必须做出改变，但关键不是改变人，而是改变工作的系统。由于文化和经历的原因，人通常是抗拒改变，害怕改变的，况且他们在其工作领域通常也是做得最好的。因此，需要改变的是能够促进将事情做得更好的系统性方法，如提供必要的教育和资源协调，帮助人们找到新的思路和方法，授权人们对工作过程负起责任，全面和透明的沟通等。可以改变的很多，关键是在这一崇尚多元化和个性化的时代，需要时刻关注你的客户想要什么，你的组织现在和未来的QMS如何满足客户需求。

来自美国州地方政府服务管理部门的戴罗•莫托（Daro Mott）在其演讲中介绍了卓越绩效模式在美国公共服务领域的应用。近年来，美国有不少政府公共服务机构导入卓越绩效管理模式，改变政府服务的观念，提高服务有效性和效率，不断提升公众满意度。其中肯塔基州的路易斯维尔市与杰佛逊县（Louisville-Jefferson County）联合政府机构采用驱动结果的领导力战略这一卓越经营理念，推动政府公共服务部门提升有效解决问题的能力。

他们所采取的关键举措包括：1）强化机制建设；2）培训定量推理技能(数据分析、基本的统计方法)；3）识别系统性关键过程；4）建立“构建—测量—学习”反馈系统；5）坚持运用PDCA理念；6）导入精益六西格玛改进工具。联合政府专门成立了绩效改进办公室，与社会专业管理改进机构合作。有300多名政府雇员参与了PMP（项目管理）、精益、六西格玛培训认证项目。以跨部门团队形式进行的改进活动在提升市民满意度、公立医院服务质量、城市基础设施维护质量、政府雇员满意度等方面的改进，取得了令人印象深刻的成效。

他们的成功经验是在政府机构内营造强化的公共服务机制、养成测量与学习的习惯、培养内部咨询能力、了解客户成熟度（提供有针对性服务）、不断完善用于改进的过程、充分相信和发挥过程的作用。

来自全球技术咨询服务领域的高知特公司（Cognizant Technology Solutions）的辛格拉吉•甘尼森（Thiyagarajan Ganesh Ganesan）在其演讲中讨论了当今组织建立并维持有效的绩效测量指标体系的挑战与解决方案。他指出，没有人会否认拥有一个好的指标体系的重要性，现代企业拥有海量的各种形式的数据，许多企业花了大量精力和资金收集和报告测量指标，但很少考虑，这些指标真的能够帮助企业管理者做出更好的决定并有效应对现实挑战吗？

基于传统的组织绩效测量方法建立起来的指标体系面临三个方面常见的挑战：一是指标缺乏协调性，缺乏与组织目标的协调，存在大量的无效测量和重复测量，导致数据量增长快速；二是指标缺乏相关性，测量结果往往?按部门/职能汇总和报告，但无法了解各个接触点的绩效及其影响程度；三是缺少整合性的报告，整体性状态不明，存在相互矛盾的信息和缺乏有用信息的问题。

要解决上述问题，建立起合理有效的组织绩效测量指标体系应遵循7项指导原则：从简单和相关性考虑出发、明确目标、明确责任人、明确谁关注该指标、界定时限、追求数据的质量、经常性评估。关键是要认识到，将测量指标与组织目标挂钩是建立有效的绩效指标体系的第一步；对结果和过程绩效指标进行不同的组合并加以分析，可以帮助更好地理解组织绩效的全貌；能够反映组织整体性绩效状态的测量结果，对于高层管理者的正确决策至关重要。

来自美国密苏里科技大学的伊丽莎白•库德尼（Elizabeth Cudney）在其演讲中，介绍了Hoshin Kanri（方针管理）在改变组织追求持续改进的文化和加速精益六西格玛导入中的作用。精益六西格玛是提升质量、效率、盈利和市场竞争力的强有力工具，也是塑造持续改进的企业质量文化的有效手段。运用精益六西格玛原理的过程改进项目始于识别目前与将来状态的差异性的战略方法。Hoshin Kanri就是其中一个能够系统地推进上述改进过程有效实施的技术工具，正重新引起不少企业的关注。

这一工具的特点是鼓励企业员工在制定解决方案前先寻找问题产生的根本原因，引导建立有利于持续实施的计划，制定绩效指标，并采取有效的实施行动。它抓住企业战略性目标，推动将目标分解到组织各个层面并融入日常活动中。

方针管理被视为“政策实施”的工具，1960-1965年间始创于日本。是一种管理变革的系统方法，也是改进关键经营过程绩效的方法论，包含两个层次：管理/战略规划，日常管理。该方法通过指导设定目标和制定实现目标的行动计划将企业的战略目标与日常经营活动联系起来。方针管理规划有5个关键步骤：测量系统绩效、设定核心经营目标、评估经营环境、提供资源、定义系统过程。它强调的是将经营目标与整个企业日常运作相连接，激发突破性思考，过程导向而不是任务导向，主张没有不好的员工只有不好的过程。

关注领域之二：质量基础

质量基础演讲交流内容涉及基础质量工具的作用和影响、基础质量工具和技术的新应用、质量的基本原理以及基础质量工具的创新应用等方面。引起我们关注的是二个演讲，一是关于ISO9001质量管理体系2015年换版的信息；另外一个是关于政府部门采用质量管理方法改进工作质量。

ISO技术委员会美国委员洛里•亨特在大会上的演讲吸引了许多代表。洛里•亨特首先介绍了2015年标准目的：保持标准的相关性，为整合其他管理体系，提供一种组织管理的整合方法；为未来10年提供一个一致性基础，能够反映日益增长的复杂的组织经营环境，确保标准反映所有潜在用户团体的需要，增进组织满足其顾客满意的能力。此次修改的关注点。

一是整合。高水平的标准结构开发了一个运用于所有管理体系标准的通用格式，使组织实施多种体系（如质量、环境、信息安全等）能更好地整合，易于实施，通过提供一种统一的、协商同意的高水平结构，完全相同的核心内容、通用术语和核心定义，增进ISO9001管理体系标准的一致性和符合性。实施多个管理体系标准的组织整合同时满足二个或多个管理体系的要求。

二是风险。“基于风险的考虑”是最显著的变化。我们很自然地基于风险去考虑，这常常是潜意识的。在原来ISO9001中，风险的概念是隐含的，这次修订将风险更明确，融入到整个管理体系中。基于风险的考虑是过程方法的一部分，基于风险的考虑制定日常工作的预防措施部分，风险常常从负面去考虑。基于风险的考虑还将帮助识别改进的机会，这将视为风险积极的一面。

三是领导力。ISO9001的主要目标：达成预期的经营结果，提供对组织稳定提供顾客合格产品和服务能力的信任，增强顾客满意。标准修改强调了领导力和策划，充分考虑组织的战略方向，要求了解组织和组织所处的环境，确定影响组织的问题和要求，并策划管理措施，了解相关方的需要和利益，组织需要识别影响满足这些目标能力的风险，高层管理者需要承诺确保遵循要求，组织需要采取行动，确定风险和机会，实施有效的管理，提升管理水平。

美国科罗拉多州交通部（CDOT）官员介绍了该部门的实施精益管理的经验。作为政府管理部门如何实施质量管理，CDOT的成功之路值得借鉴。“最重要的是安全”许多与CDOT打交道的人首先是认可这个理念的，但是，他们实在忍受不了CDOT的官僚和拖延。“能在一天或两天里完成的工作，却要在联邦政府里用上数周或者数月……”。为此，一项“精益求精”的质量改进活动在CDOT展开了--CDOT的精益过程改进：

首先是开展“请让思维跳出框架”的观念转变，人们通常在“盒子内”考虑问题。当我们需要改进时，请拿出勇气在“盒子外”考虑问题。“我们不能用创造问题的同一思维水平来解决问题。”面对政府的第一大挑战是“能力”。我们没有足够的资源来应对日益增加和日益复杂的工作，除非我们在“盒子外”思考。

其次，提出CDOT的精益求精愿景：每个人，每一天，改进的每一个过程和每一项服务，都会使顾客获益。对于政府管理部门而言的精益生产是什么呢？精益生产帮助我们提升能力，我们的能力会让我们做的更好。什么是精益求精的政府？精益求精关注运作。精益求精的基本点是反复考量我们创造的管理方法，以便提高我们提供价值的能力。精益求精包括尊重他人和持续改进，特别是那些为需要改进的系统内的工作人员（包括顾客）对精益求精的努力包括系统中的所有关键角色（包括顾客）共同分析“精益求精”。

第三，建立一个坚实的基础：持续改进，尊重他人，利用精益求精的原则。包括：定义价值，通过顾客视角定义政府服务价值；定义价值流，绘制信息流以及服务转换?建立连续流，在内部做好一切服务所需的准备工作；建立拉动引导，只在需要时提供；力争完美，永不放弃追求完美。

第四，实施精益求精--远离恐惧。没有人会因为精益求精而失去CDOT的工作，精益求精改变一切。在精益求精过程改进后，每个人都会有不同的角色和/或不同的位置，绝不会有人因为精益求精而失去CDOT的工作。尊重员工，以便他们为顾客提供新的价值和有思想的管理。

第五，展开项目：以“每日灵感及本地化改进”“全球改进（交叉功能）”“变革管理（人员方面的变化）”为专题，开展精益项目：“允许返回项目”，消除了26个低价值步骤。该程序将时间减少到10个工作日（原为45天）--该项目仍在实践中不断改进。“OS/OW 行驶执照流程改进”，使科罗拉多的超大/超重卡车行驶执照的发放比以前快了30%，错误率减少60% ；“雇佣流程”改进过程使CDOT职位申请时间减少了60% ，全程时间由原来的180多天减少到64天。

“永远不要怀疑：一群有思想的人是能改变世界的。事实上，这是唯一一件发生过的事情。”精益求精的活动成果使 CDOT人充满信心。

关注领域之三：风险管理

风险管理领域演讲交流内容涉及风险评估、风险防范、供应链风险，以及实现质量、成本和风险的平衡等方面。

来自泰利福（Teleflex）公司的司各特•拉曼（Scott Laman），展示的是医疗设备从最初使用建立的质量工具连同一些信息管理的创意性想法，它的风险管理体系怎样得到改进的。起始工作包括各种质量工具的使用方法案例和统计方法，以及紧急/重要矩阵图、供应商—输入—过程—输出—顾客（SIPOC）图表法、一致性图表和以风险为基础的用于产品测试的统计性样品尺寸确定。

恺撒铝业公司的霍里•德克沃兹（Holly Duckworth）则展示了采用FMEA（失效模式和后果分析）方法持续性对社会责任的风险进行分析。从而评估企业履行社会责任的能力。无论在公司、组织、部门、工作团队或者家里，经典的失效模式分析和FMEA分析适用于社会责任的7大核心话题。对改进持续性、社会责任感兴趣的与会代表，从演讲中得到了许多的ISO26000和ISO31000标准方面的收获。

杜邦公司的容•马卡（Ron Makar ）则给与会代表展示了风险管理在产品生命周期中全覆盖情况。我们期望确保风险管理实践能健康有效地建立以避免许多事情出错。此次演讲，学习了许多杜邦公司使用过的产品风险管理的案例，从摇篮到坟墓。特别是我们将研究怎样管理风险的（包括在整个供应链中、产品开发和在商业、处理加工和生命周期中）。

eNthusaProve，LLC公司的保罗•阿姆斯特朗（Paul Armstrong）在演讲中强调我们已经开发和采取工具用以解决、分类、安排、排列、缓解和报告风险，并一直致力于研究数据库、注册、矩阵和表格。然而，这些工具甚至没有提及至关重要的应该被关注的风险管理的要素。保罗认为风险是一个知识活动，类似的风险事件，每个人对其的认知都有所不同。尽管所有的概率和风险先后排列序号，风险事件也几乎不是一个纯粹的目标性的入侵载体。要怎样管理风险？演讲中涉及到时间保证方法，允许每个人和团队改进自己依次排序的风险管理。并从戴明方法中学习并找出一个改进我们风险管理艺术的方法。

关注领域之四：顾客关系

顾客关系领域演讲交流内容涉及顾客体验、顾客之声、社会媒体作用、技术、预期和满足变化的顾客需求等方面。

通用汽车的丽贝卡•哈里斯（Rebecca Harris）做了“通用汽车的社会媒体客户服务”的演讲。演讲者介绍了通用汽车社会媒体客户服务的组织框架如何有助于协作和增强客户互动，该服务框架是在通用汽车的传统呼叫中心环境的基础上演变而来，整个框架设计强调了顾客参与和信息获取与共享，并设定了相关的绩效指标，这对每一个面向客户的组织来说都至关重要。演讲者认为通过与顾客在他们喜欢的时间和地点的互动沟通交流，社会媒体客户服务在通用汽车已经成为实现顾客体验差异化的利器。

来自西门子的格兰达•卡德纳斯（Glenda Cardenas）等做了“工程创新的经验：顾客之声”的演讲。西门子建筑技术公司的顾客卓越服务是无缝的、可测量的实践，嵌入在组织的各个层面并渗透进整个公司文化中。因为顾客反馈的重要性，丰富的顾客之声最初始于扩展的愿景，继而是对挑战有清醒的认识和成功的最佳实践，并与投资回报，持续增长、提升净推荐值(Net promoter Score)有相关的责任。演讲介绍了顾客卓越服务部门的架构和关注重点，顾客体验，增强顾客关系，制订战略性的业务决策，管理顾客反馈，识别改进机会，认可和培训员工并最终向顾客提供调查结果以显示对他们给予反馈的倾听和回应。通过公司的创新实践，调查结果表明:在过去两年中，公司将接收请求到提供解决方案的时间降低了64%；在过去一年，公司在日常运作中将顾客满意度提升了16%。

追求卓越有限责任公司的道恩•加西亚（Dawn Garcia）做了“通过他们的眼睛：十步赢得顾客忠诚”的演讲。这一演讲展示了经过验证的“十步法”，从顾客满意演变到顾客参与和顾客忠诚，聚?于包括医疗服务等所有的服务业。“十步法”包括：创建一个很好的第一印象；营造一个温馨的关系；提供高效服务；解释每个步骤；交付过程的一致性；远超预期；具有创新性；提供巨大价值；建立巨大的声誉；留住顾客。这些步骤会将企业所有成员连接到具体的战略来营造以顾客为中心的文化，支撑超常的成长和市场份额。演讲中还提供了一个可立即使用的自我评价工具。

ABS咨询公司的吉米•罗尼（Jim Rooney）和Deborah Hopen联营公司的德博拉•霍本（Deborah Hopen）做了“一种实用的卡诺调查方法”的演讲。许多质量专业人士能够理解卡诺图潜在的理论意义，但是很少有人实际进行过卡诺模型调查并以此来了解顾客的想法。这个演讲始于对该理论的简要回顾，并配有详细步骤说明如何成功地设计和管理卡诺模型调查并分析其结果，演示了如何使用微软Excel工具分析卡诺调查结果，并分享了案例研究及4项经验教训：选择特性和创建问题比听起来困难，调查项目将用去比你期望的更长的时间，用Excel设置分析表需要时间却是值得的，领导者需要准备采取行动。

关注领域之五：成功发挥质量的作用

成功发挥质量的作用演讲交流内容涉及质量如何与企业经营语言融合、如何在企业中达成共识和得到认可、质量专业人士与战略性影响力的关系、战略规划方法和技术等方面。

沃尔沃公司的戴维•奥达（David Auda）作了“做出决策：基于分析及因果关系的证据”的演讲。在商业或者企业中行动是决策的结果，这些决策应该基于批判性思维、证据评估和因果关系。这是用来确保这些决策的益处能够被理解，并且被划入整体战略规划中。战略规划常常是缺失的，用于决策的证据常被“污染”或是准备不足，并且因果关系也常被忽视或是错误理解。历史记录中满是见识短浅和计划不周的案例，作为问题解决者和决策决断者，我们需要变得更擅于评估和解决问题，同样也要熟练地对如何为其他决策决断者着手处理和表达问题做出决断。这个工作坊力求打造一个体验式的论坛，以此来拓展这些技巧并获得改进。

CFS咨询集团的理查德•克雷（Richard Coley）和Providence健康服务公司海德•迈兹（Heide Maize）做了“为什么首席财务官和首席执行官不和我交谈？”的演讲，向高管做质量方面的阐述是具有挑战性的，这个专题讨论会探索中级质量专业人员和高管领导如何通过识别可能会导致质量平台失败的差距来改进一致性，通过幻灯片、互动和吸引人的讨论、艺廊街等方式，探讨质量经理人如何看待自己；怎样为你的听众传译数据；回应高级管理层顾客声音的方式。演讲者提出了一个与高层领导者沟通的4步框架，包括：确定形势，形成一致，创建案例，跟进/行动。

BMGI公司的迈克尔•奎恩(Michele Quinn)做了“使用方针规划的真正战略执行”的演讲，在这个分会场中，他深入探讨了应用方针规划的真正战略执行的力量、目的和过程，并介绍了方针规划的7个步骤：设立组织的愿景、建立突破性的目标、建立年度目标、部署年度目标、实施年度目标，月度评估和年度评估。这七个步骤的过程与组织的主要战略目标相一致，它具备实现目标所需要的特定资源和行动计划。

Minitab公司的乔尔•斯密斯（Joel Smith）做了“幸存的泰坦尼克：用你的数据来说一个故事”的演讲。在1912年，著名的泰坦尼克号沉没于它的首次航行中，并且众所周知只有三分之一的乘客生还。但在其他乘客遇难的同时又是什么使得这些人生还的呢？这一演讲展示数据分析是如何让我们看清复杂的问题，以及你要怎样编织你的分析形成引人入胜的故事来达到更有效的结果交流。演讲者提出需避开技术细节，引导听众到一个解决方案，以及更有效地沟通结果。

（全文续完）