梁成修 任 和 王志强 / 文 

摘要：随着信息技术的高速发展，民机客户服务正逐步转向数字化客户服务的方式。这一服务方式具有便捷、高效、高质量的特点。为服务好国产民机客户，公司本着技术创新、服务创新、管理创新的原则，不断探索数字化客户服务这一发展方向，以数字化客户服务的方式来提高国产民用飞机客户服务质量。

引言

民用飞机（以下简称民机）客户服务，在国内是一个崭新的课题。服务项目繁杂、时效性强、全部实现现场服务困难。国际主流民机制造商的客户服务均采用数字化方式，即以数字化客户服务平台作为服务的提供载体。如波音公司有MyBoeingFleet，空客公司有AirbusWorld。

随着国产民机研制进程的推进，国产民机客户服务正逐步推向客户。结合目前高度发达的信息技术，采用数字化的客户服务方式是最好的选择。打造自己的数字化客户服务平台，将客户服务业务数字化，力求成为客户获得主制造商的业务信息与服务的统一站点。以数字化服务为目标提高服务水平，通过该平台客户可以随时查阅服务通告、飞机维护文件、飞行操作资料、地面支援设备图纸、飞行运营信息、培训信息、备件信息、构型信息、供应商信息等等。该平台在展示主制造商的各项特色服务、提高服务质量的同时，能更好地帮助客户提高运营效率和生产力。

1 数字化客户服务平台的能力建设及系统开发

数字化客户服务平台的实施分为两个层面，第一是平台的能力建设，主要是从业务角度，为了服务好客户所规划和设计的平台的有关能力；第二是平台的系统开发，主要提出该平台的开发方法，完成系统的开发与实现。通过优化公司所提供的服务项目，优化设计出该平台的服务能力，再结合先进的系统开发技术，最终可提高客户服务质量水平。

1.1数字化客户服务平台的能力建设

1.1.1能力建设准备工作

在开展平台能力建设之前，需要详细调研国内外客户（航空公司）在使用数字化客户服务时的习惯、喜好以及偏重于什么样的服务项目等。做到充分了解客户、熟悉客户，以保证平台的设计最大程度符合市场的需求。调研时根据航空公司实际业务的不同，划分为维修业务组、飞行业务组、航材业务组共三个大组，均带着详细的调查问卷进行访问，形成数字化客户服物平台需求分析。

1.1.2能力建设工作

结合数字化客户服务平台需求分析以及公司内部业务的划分，规划了数字化客户服务平台需要具备三大能力。

1）商务操作能力

互联网以蓬勃的发展速度席卷全球，电子商务的虚拟商业行为改变着我们的交易方式和经济活动，网络改变了竞争，也改变了公司的经营模式和管理理念。目前主流的电子商务模式Business-to-Business（简称：B2B），即商业对商业，或者说是公司间的电子商务，即公司与公司之间通过互联网进行产品、服务及信息的交换。

电子商务对于任何规模的公司而言，都是能够把握的发展机遇。从电子商务的商务属性来说，它可以拓展市场、增加客户数量；从服务属性来说，网上购买航材及其他服务产品是给客户提供的一种方便的途径，进而增加了中国商飞公司为客户提供服务的便捷性。

主制造商为客户提供的服务应逐步系列化、产品化，服务分类更加细致、服务内容更加丰富。在数字化客户服务平台上，客户可以选择各类机型的所有服务，通过为客户提供B2B模式的电子商务服务，客户可以在线下单、支付购买航材、培训服务、手册服务、维修服务等。

2）技术服务能力

通过数字化客户服务平台，向客户提供专业的技术服务。技术服务包括但不限于：机队可靠性服务、快响服务、辅助分析服务、远程培训服务。

机队可靠性服务：客户将运营数据提交给主制造商，主制造商技术人员通过机队可靠性服务系统对数据进行分析，得出机队可靠性报告并发布给客户。

快响服务：通过数字化客户服务平台，收集客户所提出的服务请求，并在数字化客户服务平台上得到服务请求的回复。

辅助分析服务：主制造商技术人员使用辅助分析软件对飞机数据进行分析，所得出的分析报告供适航当局和航空公司相关成员使用。

远程培训服务：主制造商的培训工作中有一项是通过远程在线学习理论课程，数字化客户服务平台集成了该服务，方便客户在线学习。

3）发布展示能力

数字化客户服务平台具有种类繁多的发布展示功能。通过平台，客户可以查阅到最新的中国商飞公司动态、最新的机型服务信息、最新版技术文件等。

该功能分为以下几类：

——公司动态类。新闻、各类客户和供应商会议通告；

——机型服务类。地面支援设备图纸、服务通告、手册；

——展示类。主制造商服务能力、工业设计方案；

——信息收集类。客户信息收集、客户反馈信息。

1.2 数字化客户服务平台的系统开发

1.2.1数字化客户服务平台开发考虑因素

数字化客户服务平台的建设和开发需要契合民机主制造商自身的特点。具体来讲，国内的数字化客户服务平台开发应着重考虑主制造商自身业务的以下因素：

1）业务面广：数字化客户服务平台涉及到的业务范围十分广泛，业务流程十分复杂。

2）业务成熟低：主制造商的很多业务还没有经历真正飞机交付后的检验。因此，有些业务流程可能会遇到需要修改、增加、删除等情况。这些调整将对数字化客户服务平台的使用有着直接的影响。

3）业务系统完善度低：业务系统是数字化客户服务平台上集成的系统也是业务运算单元，提供重要的业务数据和信息。但目前很多业务系统需要业务开展的实战检验。

1.2.2数字化客户服务平台开发

以上三方面的因素决定了数字化客户服务无法在短时间内达到最终的服务状态。数字化客户服务平台达到国际水平的过程中，需要主制造商业务的成熟、时间的积累、持续的投入。因此，针对数字化客户服务平台的特点，需要采取与以往不同的开发方法。

以软件开发方法的理论为依据，联系上述数字化客户服务平台自身特点的分析，数字化客户服务平台建设需采取模块化的迭代式开发方法。

迭代式开发适合需求难以确定、不断变更的软件系统（参见图1所示）。其特点是：每次设计和实现目标产品的一部分，逐步完成整个产品，每次设计和实现一个阶段叫做一个迭代，每次迭代都包括了需求分析、设计、实现与测试。采用该方法，开发工作可以在需求被完整地确定之前启动，并在一次迭代中完成系统的一部分功能或业务逻辑的开发工作。再通过客户的反馈来细化需求，并开始新一轮迭代。

2 数字化客户服务平台内容

为便于业务的组合，整个数字化客户服务平台采用模块化设计。该平台的主要业务模块包括：培训模块、航材模块、客户化与交付模块、技术出版物模块、维修与工程模块、飞行运行支援模块、文档中心模块及后台管理模块。

1）培训模块

该模块介绍了公司为飞机用户提供的产品目录、课程目录、培训设备设施、教员信息、培训中心资质等情况。

2）航材模块

该模块介绍了航材数据目录、航材服务目录、航材查询、航材订购等。

3）客户化与交付模块

在该模块，用户可以查阅服务目录、对供应商的满意度情况及评价；提交和处理服务请求、担保索赔请求等。

4）技术出版物模块

在该模块，用户可以查阅所有飞机型号的手册资料；提交和处理手册资料的修订申请情况等。

5）维修与工程模块

在该模块，用户可以查阅地面支援设备图纸、客户服务文件及客户服务文件的执行情况、维修工程类手册；用户可以享受到机队可靠性服务，包括可靠性数据分析服务、可靠性服务报告查询服务等等。

6）飞行运行支援模块

在该模块，用户可以查阅运行类服务文件、运行符合性文件、运行技术专题以及常见问题库；同时，也可以下载客户化运行支援软件等。

7）文档中心模块

文档中心模块是数字化客户服务平台的重要模块之一。该模块存放着海量的可供用户查阅与下载的数据。包括有各种文件、软件等。

8）后台管理模块

该平台的后台管理模块具有强大的功能，包括信息发布管理、业务管理、用户管理以及文档中心管理等。

3 数字化客户服务平台的未来

通过数字化客户服务平台的运行，可以提高资料信息的管理和使用效率；统一的发布平台，使民机客户服务提供者内部各专业间业务协同效率提高，同时，也解决了面对多家航空公司客户的不同要求带来的问题。以互联网为基础，建立产品和服务的信息化网络将是未来趋势。因此，实现全球化的数字化客户服，即打造数字化客户服务平台，利用数字化客户服务平台服务客户、抓住客户、与客户共赢是主制造商所需要采取的众多措施之一。

客户服务已经步入数字化时代，新的服务形式带来了服务产业的革命，数字化客户服务平台的各项工作正在向着既定目标稳步推进。伴随着数字化客户服务平台业务的陆续推出，国产民机主制造商的服务能力、服务质量也必然逐步提高。

参考文献（略）

（作者单位：上海飞机客户服务有限公司）