华成明 / 文

编者按：3月30日至31日，保罗•格里泽尔（Paul Grizzell）先生在沪举办的波多里奇卓越绩效模式高级研修班上，为我国企业带来了如何从优秀迈向卓越的有效途径，参加培训的人员感到很有收获。格里泽尔先生为美国波多里奇国家质量奖现任评审委员兼评审员教练，卓越绩效模式资深咨询顾问，美国质量协会（ASQ）目前唯一授权代表ASQ在中国市场进行波多里奇卓越绩效培训和咨询的资深讲师和咨询师。自1997年开始他就涉足基于波多里奇的绩效改进工作，被列入波多里奇评审委员会评审委员名单，曾领导多次组织的现场审核，培养了众多波多里奇评审员。他曾在多个行业的组织中领导并开展了整合波多里奇、六西格玛、精益和其他结果导向的卓越绩效工具的工作，包括高科技制造组织、医疗组织、小型企业、教育组织和政府机构。他还是欧洲质量奖的评审员和授权顾问。本刊予以报道，以飨读者。

“一个组织倡导培育的是追求卓越的文化还是追求合格的文化，决定了一个组织走向卓越的程度。”

3月30日，上海市质协和美国质量协会（ASQ）联合举办“从优秀迈向卓越——成功运用波多里奇卓越绩效模式”高级研修班一开始，美国波多里奇国家质量奖现任评审委员兼评审员教练，ASQ目前唯一授权代表ASQ在中国市场进行波多里奇卓越绩效培训和咨询的资深讲师和咨询师保罗•格里泽尔先生就以企业倡导培育的文化作为开场白，为企业代表讲解如何运用卓越绩效模式实践追求卓越之旅。

追求卓越是没有终点的过程，需要高层的持续推动

格里泽尔先生首先围绕组织倡导培育追求合法合规的文化还是追求卓越的文化，展开论述如何运用卓越绩效模式走向卓越绩效之路。他结合评审实践告诉我们，追求合规的企业在取得一定绩效后，往往自认为不错了，为什么要创新呢？而追求卓越的企业，将满足法律法规、顾客需求、市场要求作为经营的前提而不是目标，企业经营是要不断满足并超越顾客期望。他指出，企业高管的职责就是推进企业文化由合规向卓越转变。他强调追求卓越是一个过程，没有终点。

他结合美国的案例指出，从组织导入卓越绩效模式到获得波奖，通常要有8到15年的历程。许多企业通过申报波奖，每次能获得评审反馈，包括40到60项改进建议，以此推进组织成为世界级企业。

他结合评审经验和咨询实践介绍一些需要引起注意的事项。他说，企业的员工总是想把工作做好，往往由于不知道运用合适的方法，结果是自己很努力却没有做好。对此，他认为，企业领导有责任进行整合、协调，带领、推动企业员工朝着企业的战略方向共同努力。实践表明，确立企业的使命、愿景，能很好地告诉员工应该怎样做好工作。他说，波奖的核心价值中明确要“珍视员工”，将员工作为有感情、有尊严的人来尊重，包括供应链企业的员工。

他提醒质量经理等从业人员，要掌握用合适的语言来促进改进。比如有的人指出企业存在的劣势，而企业的经营人员，对于存在的劣势不一定会采取改进行动；对此，有经验的专家会告诉企业这是改进机会，对于“改进机会”企业各级都容易接受，这会让企业对改进机会付诸行动。他强调，高层要营造这样一种文化，推进企业实施改进。

他指出，对于基于事实的管理，要学会运用数据说话。比如了解掌握顾客的需求是什么，不能只是罗列获取的顾客需求是什么，而要说明是怎样知道这些需求的。

在研修中，格里泽尔先生较为详细地讲解了波多里奇核心价值观，包括组织根据核心价值自我评估过程中发现自身优势和改进的机会；他还结合美国波多里奇国家质量奖获奖组织最佳实践案例，讲解和研讨组织如何实现“从优秀迈向卓越”；介绍美国波多里奇卓越绩效模式概况（历史、最新变化趋势），以及美国波多里奇质量奖及其评审方法。

运用卓越模式，可以学到本行业没有的“最佳实践”

对波奖准则和我国卓越绩效模式一直跟踪研究的专家参加本次高级研修班后，感到收获颇大。感受最深的是：此次研修班上，格里泽尔先生?来了波多里奇卓越绩效评价准则2015—2016版的最新变化信息，特别强调了波奖准则核心价值观的重要性。例如，新版准则将原核心价值观中的“重视员工”改成了“珍视人员”，将对尊重人的价值的关注点从组织自身的员工延伸到了供方、合作伙伴等其它相关方的人员，体现了组织与其运营的生态圈和谐和共同成长的理念。新版波奖准则还新增了“道德和透明度”价值观，体现了全球化互联网时代背景下组织的自律和开放性沟通对组织取得成功的至关重要性。格里泽尔先生在讲课中还反复强调了“促进创新的管理”这一波奖准则核心价值观对卓越组织的关键作用，尤其是组织的高层领导需要身体力行，营造一个让每一个组织成员愿意积极表达意见和建议的组织环境和文化。

此外，格里泽尔先生也传达了波奖评价准则设计中的一个重要考虑，即，波多里奇卓越绩效评价准则意在使不同行业的组织有一个共同的实践和评价组织追求卓越的“标准”或称为卓越管理 “共同的语言”。因此，尽管波奖准则目前有三个版本，分别针对一般行业与非盈利性机构、医疗机构和教育机构，但基本内容几乎没有什么差别。而且，格里泽尔先生用了不少案例告诉大家，追求卓越的组织往往能从跨行业的卓越组织中学到本行业没有的“最佳实践”, 经常会获益匪浅。

本次研修班还进行了创新实践，设计了一个本地卓越绩效管理模式的实践者和研究者与格里泽尔先生的对话环节，产生了很好的效果。研修班邀请了两位近年来获得过全国和上海本地质量奖的企业高级管理者——来自上海电力设计院有限公司的余寅总经理和沃尔沃建筑设备（中国）有限公司的质量、环境与安全总监孙成仁先生，与上海质量管理科学研究院卓越绩效管理研究资深学者一起，通过与格里泽尔先生对话的形式，就本地实施卓越绩效评价准则的企业近年来共同关注的话题展开讨论，分享中美追求卓越的企业的实践和成功经验，使研修班学员能有机会从组织实践卓越绩效模式的视角，加深对卓越绩效模式内容和应用实践的理解，得到了研修班学员和格里泽尔先生的一致好评。

对话记者，解答疑问

在研修期间，本刊记者就如何运用卓越绩效模式追求卓越的问题采访了格里泽尔先生，他给予简明扼要的解答。

本刊记者（以下简称记者）：随着企业对规范要求的提升，合规型中的“规”也在发生变化，能够说“合规型企业比卓越型企业差距很大吗”？

格里泽尔先生（以下简称保罗）：合规型企业和卓越型企业有很大的差距。当合规性要求的有些特性超越了“仅仅合规”时，卓越的理念也在不断提高以确保竞争绩效的更高要求。正如合规性要求的不断成熟，波多里奇卓越绩效模式也在成熟，在每两年的改进循环中更加注重卓越绩效提升。

记者：在美国的合规型与卓越型企业的比例各是多少？

保罗：我没有确切的数字，但我估计有超过95%的组织符合或超越那些合规性要求，毕竟，这是开展经营业务所必须遵守的要求。

卓越型组织情况就不一样了。卓越型组织必须是卓越的，不能满足于平庸。我估计，只有不到5%是真正卓越的组织，不过我估计其中50%的组织显示了一些卓越的特性，但还不是波奖所要求的整体卓越。

记者：2015卓越绩效评价准则核心价值观最大的变化是什么？为什么？

保罗：核心价值观的顺序发生了变化——系统观点和远见卓识的领导移到前面来证明需要什么来驱动卓越绩效。接下来的七个核心价值观是一个有效系统的“如何”。最后的两个核心价值观是应用波多里奇卓越绩效模式的结果。

核心价值观“重视员工和合作伙伴”已改为“珍视人员”，强调重视参与我们过程的所有人员，并努力让他们参与到组织的工作中。

补充了一个新的核心价值观“道德和透明度”。这个核心价值观进一步强调所有交易过程中的道德行为。道德原则是组织文化和价值观的基础。透明度包括领导和员工以及其他利益相关方的坦诚和开放的沟通。道德行为和透明度建立了组织中的信任度。

“关注结果和创造价值”已经改写强调关注卓越绩效的组织的最终结果是：为利益相关方提供更多的价值并且提升组织的结果。

记者：2015年卓越绩效评价准则在“大数据”“网络安全”“品牌管理”“可持续发展”等方面增加了新的要求，为什么？

保罗：这些新的要求是基于广泛的采访、调查和焦点小组讨论，以确定实现卓越绩效的新挑战。超过1000名卓越绩效相关人员参加了这个过程。

记者：如何保证获奖企业在持续提升之中一如既往地对?量奖标准关注和学习？

保罗：获奖组织已经制定了在领导章节1.1a(3)中所述的确保“目前和未来成功”的战略。这一章中关于学习的要素，通常能帮助企业与波多里奇准则最新要求保持一致，正如过去帮助他们改善结果一样。

记者：有更多的业态企业，如：医疗、教育加入到质量奖学习、自评、申报过程中来。如何开拓新的领域？

保罗：我目前正领导一个波多里奇项目下的一个团队来应对这一挑战：我们如何使更多的组织了解波多里奇卓越绩效框架以及它能提供给组织的价值。

我个人发现，使人们了解作为波多里奇模式基础的波多里奇核心价值观是回答了“为什么我要这么做”的问题。如果一个组织想要展现出这些核心价值观，那么波多里奇准则就是帮助他们到达那里的“路径图”。

我自己对波多里奇的定义帮助我解释准则的价值“波多里奇是以结果为导向的，以证据为基础的管理模型，代表了经过验证的最前沿的领导力和绩效实践。”

记者：“运营”与“过程”区别在哪里？

保罗：“运营”是一个整体角度。运营条款关注如何设计，管理和改进过程，而且还包括如何管理创新，成本控制，供应链管理，安全和应急准备。此外，重点是关注工作过程——那些提供客户产品或服务的关键过程。

其他过程如领导、战略、顾客、测量分析、知识管理、人力资源在其他条款中描述。

记者：中国质量奖评审中发现“战略”制订和展开中存在了不少共性的问题 ，你有何建议？

保罗：在战略制订中，我鼓励组织按2.1a战略制订过程制订一个战略规划过程。应该有时间轴，应该是一个持续的过程，而不是一次性工作。最后应形成一组战略目标满足2.1b战略目标的要求。

为实施战略，我建议同样的事：遵循2.2战略实施的要求。此外，波奖获奖企业的申请资料发布在波奖网站上，是了解战略规划最佳实践的很好的来源。

来自上海通用汽车有限公司等单位的40多位代表参加了本次研修，研修代表在学习和研讨中认真听讲，积极与专家进行交流互动，研修取得了良好的效果。