上海市质协代表团 / 文

本届大会分会场发表演讲共102场，其中“质量工具、技术和方法的应用”领域最热，共有39场演讲，占比超过了三分之一。演讲发表的数量依次为领导力（18场）、创新（17场）、风险和变革（11场）和质量的未来（9场）等。本文选取其中五个热点关注领域进行介绍。

关注领域之一：创新

来自罗氏公司的艾里•塞热诺（Eleen Serrano），和与会代表分享了“创新环（Innovation Circuits，简称IC）：激发创造力和创新”。创造力是指产生一些创意，而创新是把创意实现，两者是相辅相成的。随着市场竞争越来越激烈和顾客期望越来越高，企业必须以创新来降低成本，提高生产率，实现差异化竞争。他认为，创新分两种情况，一种是持续不断地改进现有的产品或服务；第二种是突破，出现一些新的、大胆的、前瞻性的事物。创新是罗氏的关键战略，是罗氏企业文化的一部分，也是罗氏的核心竞争力。创新环是驱动整个组织从创新概念到实施的一辆三轮战车，以领袖为前轮、战士和创新伙伴为两后轮，三方各司其职。创新环遵循“组织从上到下的创新、促进创新思维，培养创业心态、为企业创造价值”的原则。创新要关注企业核心要素包括成本、质量、合规、交付、人员等。创意变为现实的过程，是识别、记录、评估、实施和确认的过程，其重点是识别企业过程改进并能为企业创造价值的机会，“如果机会不来敲门，那就做一扇门”。他还介绍了OVI创新工具（Opportunity机会、Value价值、Innovation Solution创新解决方案的首字母），即已识别了相应的机会、实现或改进这个机会将会有相应的价值、对如何实现这个机会提建议、如何理解提出的解决方案是具有创新性的。

多恩•伽西（Dawn M. Garcia）介绍了“促进组织创新：播下种子”。如果问一个CEO，创新对组织的未来有多重要？通常他们的回答是“创新是我们最大的竞争优势之一”。如果追问，是否有创新过程，几乎所有的答复是“没有”。因此，多恩•伽西要让与会者分享的是“如何建立创新过程”。这个创新过程，上至组织战略，下至生产一线员工的创意，上下连接。他认为，创新和改进不是一回事，改进是运用质量工具技术和方法以取得更高绩效水平，不是新的，只是更好。创新是从无到有，是新的，是前所未有的。在波多里奇奖中，创新是指为相关方创造新的价值而进行的有意义变化。创新是一个过程，连接创意，以全新的方式为顾客传递新的价值。创新是要学习的，每个人生来都具有创新的能力，人人都可以学着成为一个创新者。

创新过程包括四个步骤：寻找需求、综合分析、创意/创造、优化和部署。前两步为创意阶段，后两步为实施阶段。以设计和研发早产婴儿保育箱为例，第一步，寻找需求，发展中国家每年共有1500万名早产和低体重婴儿出生，其中1/15出生时因为体温过低而死亡，其中绝大部分（超过50%）出生在印度。第二步，综合分析，城镇的医院配备有婴儿保育箱，但没用上，因为绝大部分婴儿出生在偏远的农村。随之而来的问题是“我们怎么创造一个婴儿保暖装置以帮助偏远农村的父母给他们奄奄一息的婴儿一线生的希望”。第三步，创意/创造，快速设计后试制型式，小睡袋带有一个由石蜡材料制成的邮袋，一旦在加热器中加热，能保温四个小时。去现场进行型式试验，温度显示“OK”。第四步，优化和布署，通过市场测试结果进一步优化产品设计，并制定正式投入生产运营这一创新产品的路径图。自2010年以来，该项创新已挽救了10万名婴儿的生命，于2013年荣获经济学家创新奖，施瓦布基金会的全球社会企业家年度奖等多个奖项。

关注领域之二：领导力

来自Pal卓越绩效研究中心的戴维•迈克克拉斯基（David McClaskey）和戴维•约翰(David Jones)共同演讲了派尔快餐服务公司(Pal’s Sudden Service)如何实现服务水平近乎达到100%的实践经验。派尔快餐服务公司是一家总部位于田纳西州金思堡特市的快餐服务连锁企业，有26家门店，主要顾客是路过的汽车司机，公司的使命是“取悦客户，创造忠诚”。公司于2001年获得美国波多里奇国家质量奖，是获得该奖的第一家餐饮企业。派尔快餐服务公司的卓越绩效表现在：（1）顾客忠诚，重复购买率是最强竞争对手的4倍；（2）快速服务，订餐交货速度比最强竞争对手快4倍；（3）低投诉，每3500单业务有一单投诉；（4）低员工流失率，是行业平均流失率的一半；（5）持续增长，33年来市场份额、销售收入年年持续增长。

派尔快餐服务公司的卓越经营理念贯穿于顾客需求识别/过程要求确定、过程设计、员工激励/授权到过程执行，其卓越实践的经验大致可归结为：（1）顾客服务百分百准确、百分百友好、百分百快速。公司从食品质量保证性、服务和订餐的准确性、订餐交货快捷性等方面持续改进，服务水平近100%达到顾客要求。（2）过程设计高要求。设计之初考虑质量要求；过程是可执行的；服务步骤可操作，一旦执行，百分百满足过程要求。服务标准设定时，要考虑到满足高峰期的顾客需求。2/3员工投票同意通过形成标准，一经批准，全体员工遵照执行，不得有例外。（3）培训和授权。全员培训，直至前台员工养成100%执行服务标准的习惯，并授权员工百分百自检和互检，承诺只向顾客提供百分百准确的服务。

约翰•固特曼（John Goodman）和莱斯•弗来明（Russ Fleming）在“顾客之声系统驱动客户体验”的演讲中提到，通常顾客之声(Voice of the Customer, VOC)是通过投诉和顾客调查获得的，除此之外，企业还可通过更多渠道获取顾客体验(Customer Experience, CE)的数据和信息，比如运营数据、员工反馈等等。他们让与会代表分享了联邦快递如何把质量融入顾客体验，把顾客之声应用于服务体验全过程。他们认为获取顾客之声必须是积极主动的，质量人员必须能够量化服务质量提升带来的经济收益和口碑影响，这些量化指标，首席财务官（Chief Financial Officer，CFO）和首席物料官（Chief Materials Officer，CMO）一看就能明了。一个有效的顾客之声过程所需的关键因素有：明确过程的所有人、统一贯穿整个服务生命周期的数据收集方法、整合不同数据源、报告可视化、可操作性强、清晰的收入和利润影响、把数据转化为行动和目标的过程、跟踪影响的系统、全公司各部门的支持。他们对导致顾客不满意的原因进行了调查和分析，结果是：20%～30%归因于顾客，由于错误的期望或自身失误造成的；20%归因于员工，不按服务流程及其要求提供服务，态度不好引起；40%～60%归因于企业，产品和服务不能满足顾客期望，与市场沟通不畅，服务过程中断引起的。因此，顾客不满意，主要原因在于企业。他们提出，设计一个顾客之声过程，积极主动采取行动而不是被动应对顾客不满事件的发生。积极主动性表现在：通过运营数据分析，知道什么将发生；通过对已有顾客体验和未知情况的分析，预测什么可能发生。质量人员要成为一名成功的公司内部咨询人员，必须有经济意识，会成本收益核算，自身要明白顾客体验改善项目预计能给公司带来多少收益和利润，只有这样，首席财务官才会支持这些改善项目。

关注领域之三：质量技术和方法的应用

来自博世工程北美公司的安索尼•加吉（Anthony Judge）介绍了如何运用ISO10377：2013标准，生产更安全的博世电动自行车。ISO10377：2013《消费品安全—供应商指南》的基本原则是承诺提供安全产品、促进形成安全文化、持续改进、预防、信息共享。这里的“供应商”是指提供产品或服务的组织。消费品的供应链由许多供应商组成，这些供应商通常位于世界的不同国家，在一个国家设计产品或产品零件，在另一个国家组织生产并销售。因此，有一份与国际最佳实践对标的、容易理解、便于供应商应用的指南非常重要。遵循这个国际指南的总体目标是提供更安全的消费品，降低提供给消费者的产品安全风险，降低供应商召回产品的风险，向消费者提供关于消费品安全使用和处置做出明智选择所需的信息，协助政府管理部门提升消费品的安全水平。他以博世电动自行车为例，介绍了如何评估和管理电动自行车安全——从产品设计、原?料采购、生产、分销、零售、直到终端产品的最终消费者和报废处置。包括：风险识别、风险评估、风险降低措施的识别和实施、生产过程中风险的识别及其降低举措、实施产品追踪和身份识别过程、向消费者介绍如何使用和警示、如何监控市场上的产品、识别任何安全风险并对其进行管控等等。

乔比•约翰（Jobby Johnson）介绍了如何运用卡诺模型分析市场调查数据。通过对调查问题之间的相关性分析，发现存在三种情况：有些问题得分低，仅与其他得分低的问题有相关性，但与其他得分高的问题不相关；有些问题与其他得分高、得分低的问题均有相关性；有些问题得分高，仅与其他得分高的问题有相关性，但与其他得分低的问题不相关。首次电话解决率是顾客满意的关键性因素，其得分低，乔比•约翰通过与其他10个问题（理解顾客请求、真正关注、信息清晰、有效做出反应、帮助理解、请求得到解决、让顾客感到尊重、提供选择项、有礼貌/专业、费力程度）之间的相关性分析，并建立卡诺模型，发现这11个问题可分成三类，一是必须有的基础型需求——恰当的呼叫处理，包括有礼貌/专业、提供的信息清晰、让顾客感到尊重、真正帮助顾客解决问题的意愿、理解顾客请求；二是期望型需求——信息的准确和正确，包括对顾客请求有效反应、帮助理解、请求得到解决、首次电话解决；三是魅力型需求，包括提供选择和选项、简单不用费力。据此，在计算顾客满意度时，权重优先级可相应设置为：让顾客感到值得，权重设为25%；首次电话解决，权重设为45%，提供选项和不用费力，权重设为30%。

布莱德•布朗（Brad Brown）和劳伯特•匹斯(Robert Pease)，来自密西根州大急流城消防局（Grand Rapids Fire Department，简称GRFD），介绍了如何把精益思想和方法融入消防服务。GRFD致力于满足辖区居民的安全需要并提供消防服务，通过努力建立伙伴关系、增加适应性、顺畅沟通、完全透明、预防心态，为辖区居民提供安全的工作生活环境。实施精益项目的初衷是为了经济地提供最佳解决方案。GRFD认为，精益是胶水，把使命、愿景和价值观粘合起来，把战略、项目和日常改进粘合起来，使得组织运营计划（包括主计划、战略计划、运营计划、预算计划和项目计划）与之匹配和平衡。GRFD专门设立了战略计划部来实施这个精益项目，提出“A3纸问题解决工具”：无论是战略还是项目，都应在一页A3纸上明确清晰地图示，如要求在A3纸上图示转型投资项目过程、提交多方评审，并监控和汇报项目绩效。通过实施该精益项目，他们的成效显著：实施了3100户家居安全评估，安装了超过20000个烟雾警报器，98%的顾客满意率，最高风险区域的火灾数量下降10%等等。

关注领域之四：风险与变革

来自BSI集团美洲公司的ISO产品经理约翰•狄马里亚（John DiMaria）在题为《ISO 9001:2015 超越质量》的演讲中指出，ISO9001的更新已经进入国际标准最终草案阶段（FDIS）,即六阶段过程的第五阶段，ISO 9001:2015预计在2015年9月发布。新版ISO9001：2015将回应最新发展趋势，基于相同的基础和语言，与其他标准易于兼容；强调高层领导的参与；更加注重取得组织和顾客的预期成果；更加注重风险管理。

新版的ISO9001：2015主要变化有：采用了ISO指令第一部分附录SL中的高层次架构（HLS）；明确要求基于风险的思想，以支持和改进对过程方法的理解和应用；更重视组织的环境；增加领导力的要求；更少规定要求；更少强调文件化；更加注重取得预期成果以提高客户满意度；改善对服务业的适用性。

新版标准将给企业带来的新变化是：领导力将发挥更大的作用，建立良好的质量文化；体系文件数量减少；要建立风险管理过程来确定外部和内部生产和服务过程的控制水平和程度；通过对新版标准的培训增进对标准修订的进一步理解；对质量手册不再要求；不再要求专门设立管理者代表；变革管理。

他给企业转版提了以下建议：确定与最终草案版标准的要求存在哪些欠缺；制定转版实施计划；对影响组织有效运行的各方，提供适当的培训和宣传；更新现有质量管理体系以符合新版要求，并验证其对组织的有效性；适当时，与所在的认证机构一起商讨转版安排。

转版将给企业带来的好处有：（1）领导力。新版标准更多侧重于企业领导力，促使高层管理者更大程度参与到企业的质量管理体系中，有助于确保激励员工朝着企业计划的方向和战略目标努力。（2）持续改进。质量管理体系将整合、融入企业战略，与企业目标有机整合并保持统一，创造价值，改进绩效。（3）风险管理。引入“基于风险的方法”，促使企业将资源重点分配至最容易出现问题的地方，将质量管理体系作为管理工具，识别有助于底线改进的机遇，并有效地进行风险管理。（4）整合统一。新的标准结构适用于所有更新的管理体系标准，Annex SL附录将使标准制定者更轻松。

ETQ公司的代表在“风险管理及其对合规性的影响”的演讲中，和与会代表分享了在当今复杂社会背景下如何衡量合规性，风险管理过程怎样驱动合规性审查的新方式，如何理解风险管理和风险评估两者之间的关系；风险管理如何融入质量和合规性等等。

随着组织结构越来越复杂，市场竞争越来越激烈，企业必须在保持合规性的同时，紧跟发展的步伐。一方面，合规将越来越难，合规如何通过合规过程的软件自动化、企业系统的整合、合规过程的统一而紧跟变化的脚步。另一方面，合规成本暴增，这个成本包括系统、人员和时间成本，暂停运营的成本等。因此，已经到了合规目标发生变革的时候，从百分百合规变为可接受，从认证结果变为风险评估。他认为风险评估是合规性度量的高效方式。目前，满足合规性要求的标准很多，比如ISO9000:2008、ISO14000?ISO 27000、ISO31000等等。

当前风险管理遇到了不少挑战：（1）大多关注过程，但是内容是关键，即如何管理未经识别的危险，如何校准风险水平；（2）风险管理过程具有局限性，即风险评估较弱且风险难以预测，风险管理过程基于非常小的样本集；（3）如何构建系统化的方法：风险模型；（4）如何收集大量数据。

他认为，风险评估是核心技术，因为这是一种运营层面的风险评估方式，可重复且客观，易于理解，能推动短期和长期变化，并谨防虚假的安全感。运营风险评估贯穿产品和过程设计、生产和交付、售后服务过程。通常可通过风险矩阵、FMEA、决策树、风险仪表盘等方式进行风险评估。

关注领域之五：质量的未来

来自Google的林•奥斯汀（Austins Lin）演讲了“质量的未来”。21世纪，全球供应链呈快速形成和发展态势，随之产生的是大量的数据，对这些数据进行有效的分析、解释和利用非常重要，也相当迫切。因此，现有的质量工具和方法必须要调整以适应新形势、新技术，朝着全球化和数字化的方向演进。面临新技术的快速发展，质量人员还需要学习和完善哪些技术能力才有助于胜任质量工作？他认为，未来质量工作很可能完全不同于原来传统的质量工作，远远超出我们的想象。从0到1，是技术创新；从0到n，是全球化。大数据，数据量是巨大，但大数据的洞察力比大数据本身要大得多，从数据的收集、处理、计算到解释应用，其影响力呈倍增快速扩大。

令人兴奋的是，未来已经到来，主要表现在：（1）传统质量工具不会消亡，只是需要“脱胎换骨”。人们将要化费更多的时间和精力于分析工作，而不是分析前的准备工作。以前需要制作大量的图表，现在只需轻点鼠标、下拉菜单就能自动生成。测量系统的分析将紧贴物联网的事实。（2）快速发展的原型设计技术将加速创新。创新速度将越来越快，创新成本将越来越便宜，人人都可以创新，有了创意，通过3D打印机马上就能实现。（3）顾客之声将高于以往任何时候，且非常直接。人们自发地在各种媒介上发表评论，参照评论，顾客之声不再只是通过市场调查获得，而是在各类媒介上随处可得。（4）抽样不是不再需要，而是人们不再局限于此。随着数据存储成本快速下降，数据获取和存储越来越容易、越便捷，在特定情况下需要抽样，但在绝大多数情况下人们通过大数据技术和方法能对全体数据进行即时分析。（全文续完）