德国质量协会会长

乌多•汉森（Udo Hansen）

据我个人的经验，我可以确定，建立一个广泛的质量监测体系对于公共服务管理具有重大的意义。我们必须稳步、持续提升公共服务的质量，真正使纳税人的付出，有效地为人民发挥最大的效用。根据我们的经验，市民应被视为公共服务管理的顾客。只有这样，市民接受服务的满意度就更显得具有重大的意义。就这点而言，上海质量管理科学研究院项目的观点理应占据中心角色。我们坚信，借此次召开的大会，将开辟一条正确的道路。

我希望，该项目的实施能得到我们的合作支持，并且热切期待未来的交流和规划。

亚太质量组织（APQO）理事长、全球卓越质量奖评审委员会主席

查尔斯•奥布瑞（Charles Aubrey）

我与中国建立了差不多有25年的联系，与超过100多家的企业和政府有过接触，对中国的政府也好，对中国的国情也好，是有所了解的。所以我个人认为，这是一个具有开创性的工作。

这个报告，把我们的关注点真正转移到顾客，也就是普通的市民公众，关注公民的感受。这样的测评，对于政府或者公众来说，都是很积极的工作。过去我们会把上级领导看成是主要需要负责的对象，而不是基本的国民或者是基层的一些单位，我个人强烈感受这种情况必须要改变，我认为这是进行改变的一个很好的第一步。

这份报告仅仅是一个开始，它绝对不是一个结束，这里面需要更多的持续努力，所以我建议做进一步的“跟进”。

第一，建立改进的计划，明确谁来推动这件事情，包括要投入什么样的资源等等。需要确定用什么样的方法来改进我们在调查当中发现的问题。就这个调查方法本身，也有很多需要提升的空间。还有要让相关的政府部门承担起责任，把调查当中发现的问题做一个改进和提升。

第二，怎么把这个方法进行推广，不仅仅是在华东地区，还要在中国的其他地区进行推广。

第三，要抓住这个“好开端”的有利时机，能够推动在中国的其他私营部门也能用同样的方法来测量和提升他们顾客的满意度。

总之，这是一个非常好的研究，对于中国今后的发展也是一个很好的助推器。这项调查研究工作的意义是很大的，不管是对于提高政府的效率、公众的满意度、社会和谐等等方面都会发挥很大的作用。

北京大学政府管理学院党委书记、教授、博导

周志忍

就报告本身，我提三点看法：

第一，采用质量监测评价的做法，以及关注公共服务质量本身，体现并彰显了当代公共管理新的理念。政府不仅要干得好，还要让老百姓感觉（评价）你干得好。美国的哲学家杜威说，只有穿鞋的人，才能知道这个鞋是否合脚。这才是以人为本。现代意义上的质量，主要就是老百姓满意。

第二，采用公共服务质量监测评价的做法，也体现了政府职能的转变和深化。一是从过去对有形产品的监测，转变到了对无形服务的监测。服务是无形的，比产品质量监测更难，但很重要。二是对质检系统而言，是对监测对象的拓展。过去监测的对象是企业，是社会主体；现在监测的对象变了，是政府自己。这种政府绩效评估，是很大的进步。

第三，报告给我们带来了至少两点启示。一是报告发现，公共服务质量、公众满意度并不完全取决于经济发展水平和财政实力。关键是理念、态度，以及有效的政策。好的理念、态度，也可以弥补实力的差距。二是报告找出了薄弱环节，指出了改进和努力的方向。也就是说，监测评价不仅有调查功能，还有改进功能。课题组提供了非常有用的东西。

总而言之，这是质检系统一个新的举措，做得非常到位，但是应该说，公共服务是世界性的难题，中国的服务有中国特色，其中一个特色是我们各地的发展水平差别太大，所以还有很多工作要做。

中国社会科学院政治学研究所教授、中国政治学会副会长兼秘书长

杨海蛟

这次发布会组织得非常好，它的意义不在于把我们的成果展现给大家，而在于通过这个发布会引起全社会各界对公共服务质量的高度重视。总体来讲，这次活动以及形成的报告，可以说紧紧围绕“四个全面”战略的布局，着力落实，并且目标明确，定位准确，思路也非常清楚，涉及的范围非常广泛，内容非常丰富。   

这个报告和这个活动通过对华东地区六省一市76个城市，全面地展现了中国现在的治理水平和治理能力。从我们政治学的角度来看，有两点必须肯定。

第一，抓住了推进国家治理体系和治理能力现代化这样的抓手，或者说搭建了一个平台。从十八届三中全会提出全面深化改革的总目标来看，是要迈向和发展中国特色社会主义制度，推进国家治理体系和治理能力现代化。那这个原则要靠什么来体现，靠什么来监测？这个活动和这个报告提供了一个纬度。

第二，十八大以来提出“三个自信”——理论自信，道路自信，制度自信。这个报告实际上从一个侧面说明了我们政治发展的未来，为“三个自信”提供了更加强有力的说明，增强了我们这个制度本身的说服力；同时，客观地讲出了现在存在的问题，为我们工作部门和人员也指明了方向。

当然这个工作刚刚开始，我觉得我们还有很大的空间。我们不仅要关心华东地区，也要关心华北地区，把这个工作做一个重大的拓展。另外对于不同的人群，不同的地区可以再做深度的分析，掌握不同人群的感受。

国家行政学院公共管理教研部副主任、教授

刘旭涛

这个报告不是给76个城市搞大排名，而是为了促进工作的改进。它有四个特点。

第一，聚焦于民。从整个评价手段上来看，从它评价的内容来看，主要聚焦于民生问题、民?领域。聚焦于民是我们政府工作的重点，也是十八大以来政府职能转变的一个重要的方向。

第二，基于问题导向。通过测评，通过统计，通过结构化的分析，找到问题所在。把问题找到以后，下一步怎么提高，这就找到了方向。

第三，积极探索第三方评估。第三方评估的优势，主要是比较客观和专业性强。但同时，探索这件事非常难。独立的第三方，在资金来源、在数据采集方面，得出的数据更有说服力。

第四，通过对服务效果的评价来倒逼公共服务质量的体系。质量的最高标准是顾客满意，怎么倒逼公共服务的过程以及投入，怎么样提升，是下一步应该研究的。

个人有几个建议。

第一，华东地区的公共服务的需求和其它地区相比存在一定的差异性，建议按照主体功能区分的要求，搞一个不同地区主体公共服务的规划，以及规划的实施方案和标准体系。

第二，在具体的监测手段上，动态监测是一个很关键的问题。我们现在监测的主要是主观性的指标，这个也需要，但主观性的指标，个人的感知可能存在一定的偏差。

第三，满意度调查，有阶段性做的局限。所以建议，在各个具体的公共服务领域当中，能不能找到一些关键性的指标去量化，通过一些互联网的技术，进行数据分析，进行实时的动态监控。

复旦大学国际关系与公共事务学院教授

唐亚林

对于报告，我有四点感想。

第一，当代中国政府有四项基本职能，包括：经济调节，市场监管，社会治理，以及公共服务。我们这个报告从政府的四大基本职能入手，来探求公共服务的质量，我认为是一个非常好的尝试。

第二，这个报告通过问卷的方式对华东地区各个层次的城市公共服务质量进行排序。更重要的是对公共服务质量满意度有了两大分析，第一个是从资源的投入，第二个是从人员素养的能力进行了分析。最大的好处是，为我们下一步公共服务质量的改进方向提供了一个针对性的切入口。它从城市公共服务满意度人群的年龄段、文化程度以及专业化的差别来分析公共服务满意度的具体差别，契合了当前中国群体对公共服务多元化的需求，差异化的满意程度。

第三，公共服务是政府的四项基本职能之一，公共服务绩效评估原来过于侧重于行政服务水平的提升，而行政服务水平到一定程度以后是有天花板的。公共服务质量评估，应该研究走向更深层次。政府有“问责、透明、安全、公开、绩效”五大原理，可以构成对公共服务质量评估的基本原则，可能对我们绩效评估体系有很大的帮助。

第四，质量工作不是“小质量”，要走向质量强国，走向中国创造，必须是“大质量”，尤其是公共服务质量。这方面也需要我们突破对传统服务质量的看法。包括质量标准化体系的建设，还有很长的路要走。