王金德  张承鹤 / 文

电商标准化建设

电子商务服务质量已经是电子商务行业发展的关键，国家质检总局出台了关于提升电子商务服务质量的行动计划，把开展电子商务服务评价作为重要的提升途径。

上海市质量协会、上海市电商行业协会和上海质量管理科学研究院跟踪了国际上的标准发展，研究了电子商务企业发展的需求和政府主管部门对电商服务的要求，研究提出了制定上海市电商服务质量团体标准的建议。这个标准借鉴了ISO10008《质量管理 顾客满意 B2C电子商务交易系统 指南》，结合了上海电子商务发展的实践，包括全国电商的经验，提出了探索性的标准规范。

制订团体标准的原则有五项。第一，标准定位是指南性的标准，是推进服务的规范。旨在通过规范的提升，促进更多的电商企业通过服务承诺，通过良好服务承诺的兑现来展示服务质量水平的不断提升。第二，围绕顾客满意的核心，形成服务规范，包括服务系统，服务过程，服务组织，服务方法。第三，基于已经宣布，或者是已经发布的国际规则进行探索。第四，针对国内的电商行业突出的问题，提出一些建设性的、具有可操作性的、也是符合国内政府主管部门对电商企业要求的内容。第五，为适应平衡和持续发展的需求，留出足够空间。

上海市电商服务质量团体标准，于2015年10月正式发布。这个标准的应用对象主要是电商服务平台的企业，还有在平台上交易的供应商，它的框架包括九个方面，主要特点是三个方面：

一是电商交易的管理总体要求，即组织的战略，包括电商服务企业面临的内部环境和外部环境，以及对相关风险的考虑。

二是这里重点介绍一下，根据这个标准怎么来进行评价。根据2015版关于服务的定义，服务至少应有一项活动的输出必须在顾客和组织之间、有接触的层面上进行。所以服务通常有顾客体验。因此我们就构架成一个新的，或者是我们认为目前比较适合电商评价的平台，平台有三个部分组成。首先是强调顾客体验。从顾客体验的接触点把交易前、交易中、交易后，以及后续的服务作为整个接触面。其前提是有管理体系作为支撑。

三是还有就是依托互联网通过大数据的方法，进行顾客服务的体验检测，就像产品检测一样。通过顾客的体验的反馈，包括信息公开形成评价数据这一模式，我们称之为A+B+C的模式：

A的部分是服务管理要求，主要根据B2C电商服务国际标准的要求，包括相关政府部门对电商服务规范性的要求形成A部分的评价。在试点期间找了五家不同类型的企业进行评价，在企业原有的管理基础上，根据国际标准的要求、国家主管部门的要求对企业的体系进行评价。

B是服务过程。通过交易前、交易中、交易后，以及与顾客进行互动状况进行评价。比如说交易前，评价界面的可用性。首先是顾客可以浏览你这个界面；其次是信息表达，就是顾客一看就可以顺利地购买。交易中的重点有5个部分：初步的选择；消费者识别，报价，付款授权，付款确认（有很多交易由于付款环节安全问题，或者支付问题产生服务的中断）；交付，包括交付的整个过程，包括退货的过程；顾客的反馈，顾客的点评；顾客的投诉。再次是通过两种方式进行评价。一种调查企业的历史数据，另一种是组织审核员，以顾客身份通过线上的采购、消费过程来进行体验。

C部分就是通过整个的顾客的检验，通过大数据，通过互联网，通过信息公开的数据的收集，包括电商公司本身的数据进行整合，然后按照A+B+C模式进行评价。

服务评价探索的实例

下面是三个组成部分的实例。A部分主要评价管理的成熟度，包括怎样结合业务流程提供服务。B部分评价交易中、交易前、交易后的互动情况。根据不同消费品的种类，所处的位置、在交易中顾客满意程度，和最后体验情况进行评价。不同的消费方式（手机APP，电脑），也会有不同的体验，我们根据交易中的过程给出相应比例。这种评价和认证有什么好处呢，它不像过去只是给出合格和不合格，我们会告诉你优势在哪里，短板在什么地方。我们评价了5个企业都比较受欢迎，因为企业有关人员认为，既指出了不对的地方，也指出了可以改进的地方。

我们还通过数据的积累进行评价。我们通过收集大众点评、微博、百度等形式点评进行评价。在国家认监委的指导下，也配合中国认证认可协会开展服务认证的研究和试点。这是一个新的事业，也是前景非常看好的事业，作为我们这样的协会、认证中心也想在这方面发挥第三方公正、公平的评价作用。

对提高电商服务质量的思考

为了更好地发挥服务规范的作用，应重点关注两点。

……

（全文见《上海质量》2016年第3期）