上海市质量协会代表团 / 文

18届亚太质量组织（APQO）国际会议于2012年10月14日-17日在斯里兰卡首都科伦坡举行。大会主题为“通过质量、环境和安全，实现持续的经济发展和业务卓越”。来自美国、澳大利亚、中国、印度、新加坡、印度尼西亚等15个国家的200多名代表参加。上海市质量协会唐晓芬会长一行全程参加会议，并出席APQO核心成员会议。会议安排了4场主题演讲、3场大会专题论坛和2个分会场的30篇论文与最佳实践成果交流，以及QC小组成果发表，演讲交流的既有质量专家学者、企业家、也有政府部门领导、学校校长、医院院长，内容丰富，气氛活跃。

中国质量管理，备受亚太同行关注

会议期间，各国质量友人纷纷与上海市质协代表团交谈沟通。在亚太核心成员国会议上，唐晓芬会长就本地区质量推进工作作了交流，包括亚太质量奖企业的培育推荐、服务质量专业人员培训、少儿质量画赛活动、中小企业质量服务平台、上海国际质量研讨会等，并介绍了我们关于美国波多里奇质量奖标准与欧洲质量奖标准之间的对比研究。这些工作和研究得到APQO及其他成员国代表的高度评价。在最佳实践交流会上，唐晓芬会长还发表了题为《发挥质量组织主体地位作用，努力为经济和社会发展作贡献》的专题演讲，介绍了中国上海质量组织推进服务业质量意识和质量水平提升等方面的实践成果和经验体会，受到与会各国代表的关注，尤其对我们在质量月期间，升质量旗与国旗的活动既惊奇又赞叹。

在大会颁奖晚会上，上海外高桥第三发电有限责任公司、宜宾五粮液股份有限公司、上海核工程研究设计院有限公司等中国企业分别获“2012年世界级全球卓越绩效奖”和“追求卓越奖”（共18个组织获本年度亚太质量奖）；唐晓芬会长获得澳大利亚质量奖章。迄今为止，我国已有宝钢股份、海尔集团、上海贝尔、山东兖州煤业、上海建工七建集团等15家企业获得亚太质量奖。

在会上，上海外高桥第三发电有限责任公司、上海核工程研究设计院有限公司分别向与会代表、嘉宾介绍了企业的卓越之旅。上海外高桥第三发电有限责任公司拥有2台100万千瓦超超临界火电机组，是目前我国单机容量最大、运行参数最好的燃煤发电机组，环保技术世界领先，曾经荣获亚太最环保电厂金奖。2011年公司实现了供电煤耗276.02克/千瓦时，位居世界第一。美国《华尔街日报》2010年3月在报道时称：“世界最高效的燃煤发电厂在上海”。公司以“成为技术领先、管理科学、环境友好的世界火电企业标杆”为愿景，实践卓越绩效模式，以节能减排为关键目标，以对标管理为主要抓手，持续改进，先后获得上海市质量管理奖、上海市长质量奖（个人）、全国质量奖。

上海核工程研究设计院是我国以核电工程研究设计为主业的智力服务型高科技企业。目前，该院正承担我国第三代先进核电技术的引进消化吸收再创新的重大国家使命和历史责任。该院实施卓越绩效管理，在自评过程中不断加强制度化建设和创新管理模式研究，全面提升管理成熟度，形成了一批具有核电技术研究设计和运行服务特点的管理创新成果。取得了包括国家级科技进步特等奖、国家工程设计特等奖在内的400多项省部级以上科研成果。2011年获“全国质量工作先进单位”，2010年、2011年连续两次获得“全国实施卓越绩效先进企业”。

会议期间，上海市质协代表团还与多位国际知名质量专家进行了专题会谈，包括：国际质量科学院前院长格雷戈里•沃森、APQO主席山•如普瑞、APQO理事长查尔斯•奥布瑞等。还与斯里兰卡、印度尼西亚、新加坡、越南、尼泊尔等国家的质量组织有关领导、专家进行了友好交流。

组织文化与顾客满意，成为共同话题

在会上，查尔斯•奥布瑞博士以“文化转型——带来质量的领先优势”为主题发表大会演讲。他认为，持续改进已成为当今组织的最重要过程，组织的文化必须支持改进，不然，持续改进过程和追求卓越就不会取得成功。文化可以建立、测量和改变，但文化的改变需要时间和作出艰巨的努力。值得注意的是，无论采用什么持续改进的方法，用得好的话，也可以改进组织的文化，结果是持续改进过程强化了组织文化，持续改进过程本身也通过组织文化得到了加强，随之，?种组织文化的“未来状态”得以建立。人力资源和财务测量结果表明，组织文化强，则持续改进更有效。员工满意与顾客满意、劳动生产率、市场表现和赢利具有很强的正相关性。查尔斯•奥布瑞在专题研讨交流中还提出，创新、追求卓越和实现卓越顾客体验，需要企业关注领导与战略、员工参与、顾客参与、测量与评价、过程管理、持续改进、精益运作以及持续创新等8个方面。

格雷戈里•沃森院士的演讲聚焦于顾客满意，其演讲的题目是“不要只是测量满意度，要实现顾客满意”。他认为，大多数顾客满意度的测量系统是有害无益的，因为它们制造一种对于组织品牌声誉的扭曲的感知，使组织的决策者在采取什么行动提升组织竞争力方面得出错误的判断。一些“标准”的顾客满意度调查方法，以及近来出现的NPS法（Net Promoter Score净推进评价），对管理顾客满意都存在一定的缺陷。组织只有通过建立更加相互紧密联系的顾客关系管理，使组织全员在提供产品和服务过程中提高其对满足顾客需求的敏感度，才能真正有效实现组织和顾客的共赢。

来自上年度亚太质量奖获奖企业的新加坡技术工程有限公司副总裁、经营绩效总监Harnek Singh先生则围绕卓越顾客体验话题作了精彩演讲。他指出，为什么说“顾客是上帝”，因为当今企业实现成功的现实途径只有提供“更好、更快、更经济”的产品和服务，使顾客愉悦。这就要求达到“准时、符合要求和在预算内”的目标，同时又要保证企业的利润。企业创新、追求卓越和提高生产力都要围绕实现卓越的顾客体验。面对顾客各种需求，企业需要抱着一种“一切皆可行”的态度。同时，需要认识到，对于质量，企业和顾客观察的角度可能不同。企业可能更关注产品、过程和员工的质量，而顾客往往是从结果和价值来评价质量。对于服务质量，顾客不但关注服务项目输出这一点的结果，还包括了其前后相关联的各个过程步骤的服务体验。从关注“顾客服务”到关注“顾客体验”，其含义在于：提供怎样的顾客服务由企业决定，而顾客体验怎么样，则是由顾客说了算。这里的逻辑关系是, 忠诚和愉悦的顾客，意味着零投诉和业务增长。于是，管理层就很高兴，员工也会很满意。结果是，满意的员工创造了出色的顾客体验，从而实现忠诚和愉悦的顾客。这一逻辑，可以说是道出了实现服务质量的关键之一：满意的员工造就满意的服务，满意的服务实现卓越顾客体验。

公共服务质量管理，引发关注

政府、医疗、教育等社会公共服务的质量研讨，令人眼前一亮。参会的阿联酋迪拜警察局、新加坡国税局、斯里兰卡国家标准局、斯里兰卡科伦坡国际航海工程大学、斯里兰卡Ampara总医院、马来西亚国立能源大学、新加坡国立大学等的代表作了专题发言或专题论坛演讲交流，集中讨论服务质量与服务机构的质量管理。

其中，来自阿联酋迪拜警察局的达西•卡尔方•塔米姆（Dahi Khalfan Tamim）局长专题介绍了迪拜警察局的质量管理之旅，很有特点。迪拜警察局自1998开始实施TQM全面质量管理；1999年导入质量文化；2002年开始实施E-TQM(电子化全面质量管理)及标杆对比；2004年实施ISO9001、ISO14001、OSHAS18001；2005年开始实施EFQM(欧盟卓越绩效模式)，自评得分从最初的509分提升到2009年的619分。迪拜警察局通过质量文化、自评、持续改进及培训等方法提升质量意识；通过意见中心、建议、自评、ISO审核和神秘顾客等方法对组织进行测量；通过实施六西格玛DMAIC等方法进行改进。通过以上举措，顾客满意率达到94%，超过阿拉伯地区警察局平均92%的满意率及亚洲地区警察局91%的平均满意率，并在1998到2011年期间获得67个各类质量奖。

迪拜警察局在过去的十年中，不仅在警察事务及支持事务方面应用全面质量管理理论，也积极致力于将质量改进经验与阿拉伯世界的其它警察局同仁分享。迪拜警察局高层对TQM重要性的热情及信念鼓舞了他们创办了一份质量刊物，由全面质量管理部门编辑，定期在阿拉伯世界分发。人们对这项活动的反馈非常强烈，最初印刷数量是5000份，现在已经上升到10000份，但是需求量仍是很强烈。人们迫切希望通俗易懂地了解全面质量管理及在警务管理方面的内容。

自从1980年担任迪拜警察局局长以来，达西•卡尔方•塔米姆致力于迪拜警察局的质量管理工作。他在组织中设立了全面质量管理部门。他认为，质量必须得到高层领导的重视，没有人能够在缺乏高层领导支持的情况下实施全面质量管理。组织应该构建知识体系，在知识体系的基础上构建文化，最后以该文化为基础展开实践，提升质量。该警察局鼓励所有人都提出自己的建议，他们的工作旨在激活沟通渠道，并消除所有障碍。作为为社会和公民提供服务的部门，应关注所接到的每一个电话，在短时间内下达命令，带着警员到有问题的地方。他们实施安全预防（这是安全和维护稳定的最佳方式），监测和辨别可能在社会中发生的问题及风险，并努力避免其发生，消除根源和采取行动预防其发生或恶化。他们建立“安全行动的效率”、“社区满意度”等质量绩效测量指标。并通过各种沟通方式与公众进行沟通，包括媒体和互联网，一方面，让警察了解公众的意愿、愿望和不满。另一方面，让公众了解警方所付出的努力、取得的成就以及为公众提供的服务。

本年度亚太质量奖获奖组织之一，斯里兰卡Ampara总医院的负责人则介绍了该医院在测量顾客满意度方面的具体做法。作为一家公共医疗机构，其在测量门诊服务部门病人的意度时，通过调查病人就诊时所获得的医生关注度、护士关注度、辅助服务人员关注度，以及对门诊就诊时间、公共服务设施、诊疗方式、取药时间等方面的满意度，来定期了解医院的服务是否满足病人顾客的需求和期望，以及顾客满意度的改进趋势。

斯里兰卡科伦坡国际航海工程大学和马来西亚国立能源大学都是本年度亚太质量奖获得者，来自这两所高校的负责人分别介绍了他们在追求组织卓越方面的最佳实践经验。科伦坡国际航海工程大学非常重视管理体系建设和质量管理工具在学校管理中的应用，该校建立了ISO9001、ISO14001和OHSAS18001体系，开展了5S管理，并在学校管理和教学中关注环境保护和资源节约，采取了许多有效措施。马来西亚国立能源大学关注学校质量领导力与核心价值观体系建设，在学校管理层建立了核心价值观推进委员会和校质量委员会，确定了“诚信、以顾客为中心、业务卓越、关怀”为学校核心价值观，并就每一核心价值观，建立了5至6条核心价值原则，推动价值观得到具体理解和有效实践。围绕核心价值观，该校构建了包括使命、愿景、战略目标和实现战略的质量工具在内的“质量生态系统”，并识别了核心价值观的主要实现手段和测量方法，形成了系统的学校管理质量领导力。

学校必须成为社会的灯塔

据主办方斯里兰卡质量协会领导介绍，受上海质量组织开展的“亚太少儿画赛”的启发，他们也将青少年质量教育作为关注的重点。为此，在大会闭幕式上，专门设“为了下一代的质量”专题，邀请印度城市蒙特梭利学校校长Vineeta Kamran女士作了《教育TQM：培育“全面质量人（TQP）”的举措》的演讲。她认为，一句印度的老话说我们可以传递给孩子的最大财富是知识和智慧，因为它们不会被拿掉。然而，实际上我们追求的是传递知识，但是智慧被忽视或忘记了。这样的时代已经到达，现在的学校必须承担它们的道德责任来提供一个环境，除了达到学业卓越以外，还需达到精神、体质的共同卓越。学校必须担任这样一种角色培育孩子，提供孩子智慧以渡过成长中的危机，发展积极的态度和人格，使孩子能面对挑战的世界。这也是学校的责任来持续发展和适应教育和教学的新思维和新技术，以满足社会的需求，学校必须成为成长路径的灯塔。

她还说，学校必须成为社会的灯塔。学校是社会的反映，不是反映现在而是反映将来。我们必须承认基础变化只可通过教育，学校是一个国家培育人才和形成理论的地方。实际上，我们学校的教育质量会决定我们世界明天的质量。

她认为，在目前快速变化的世界，唯一永久的事情是变化。我们的生活、每个人、每个地方都充满竞争和挑战，为了成为竞争的成功者，学校必须采纳先进的管理技术。全面质量管理和改善是推动学校进步的力量，一个学校如果没有全面质量的人才就不会实现全面质量管理。教育界的全面质量管理是使教学、学习和生活更精彩，满足和丰富每个人的体验。它的方法是提供一个指导理论，一种改变的语言，一种实用的方法。这样会帮助在学院和学校中提供一种教育和正确的环境，改变学生的态度、习惯和个性，并将他们转化为全面质量的人才。

Vineeta Kamran女士在演讲中还具体介绍了学校应用的10条全面质量管理原则：领导力、改善、顾客满意、网络交流和小组活动、质量改进团队和QC小组、标杆对比、5S、六西格玛、防差错和全面预防管理、质量功能展开和教育流程再造。在领导力方面，学校建立了“使每个孩子成为上帝对人类的恩赐、成为人类的骄傲”的使命；在改善方面学校致力于建设学习型组织；在顾客满意方面，学校致力于从顾客满意提升到顾客惊喜；在网络交流和小组活动方面，学校建立了三个层面的网络交流“学校内部”“学校之间”“行业之间”；在质量改进团队和QC小组方面，学校应用了流程图、头脑风暴法、数据收集、因果图、分层法、帕累托分析、直方图等工具方法；在标杆对比方面，学校不断改进最佳实践，并使之成为习惯；在5S方面，学校按整理、整顿、清扫、清洁和素养5方面要求开展5S工作；在六西格玛方面，学校按DMAIC方法实施项目并宣传六西格玛文化；在防差错方面，学校推行全面预防管理；在教育流程再造方面，学校推行整合型教育促成智商、情商等的平衡发展的全面质量人才。

在闭幕式上，大家欣赏了来自孩子们的QC小组活动成果发表演示。来自印度城市蒙特梭利学校的学生发表了课题为“如何应对压力”的QC成果。来自斯里兰卡一初中9年级学生团队QC成果发表则聚焦“如何培育学生兴趣爱好”。两个学生QC团队，10多名学生在台上激情表演，生动有趣，赢得全体代表们起立鼓掌。

印度洋上的明珠，发展中的斯里兰卡

本次大会由斯里兰卡质量协会承办。斯里兰卡，旧称锡兰，位于印度半岛南端，形如一颗宝石，镶嵌在广阔的印度洋海面上，有“宝石王国”“印度洋上的明珠”的美称。中国古代曾经称其为狮子国、僧伽罗。“斯里兰卡”在僧伽罗语中意为“乐土”或“光明富庶的土地”。1950年斯里兰卡政府承认新中国。1957年2月7日两国建交。

该国人口2000万人多一点，比上海还少。2009年5月，斯里兰卡国内恢复和平以来，国家开始集中力量发展经济。斯里兰卡的经济现在以农业为主，最重要的出口产品是锡兰红茶。该国亦为世界三大产茶国之一。斯里兰卡一贯重视教育，自1945年起实行幼儿园到大学的国民免费教育。

在首都科伦坡，我们看到有一些殖民时期的荷兰、英国式的建筑，各具风貌。我们还特地到由中国政府无偿援助的班达拉奈克国际会议大厦参观，大厦位于科伦坡贝塔区中心地带，建筑宏伟，精美壮观，是该市标志性建筑之一。大厦于1973年5月竣工，建成并投入使用30多年来，在斯里兰卡社会生活中发挥着重要作用。近年来，随着经济建设的加快，城市建设也在改善，在路上，我们看到了新的办公大楼、酒店、公共设施，如刚刚投入使用的现代化歌剧院，造型独特，色彩亮丽，非常引人注目。据当地人介绍，这几年来，斯里兰卡国内经济增长都在8%以上，经济和人民生活水平在不断提高。我们衷心希望这颗“印度洋上的明珠”未来更美好。