上海市质量协会代表团 / 文

分会场演讲重创新亦重实用

本次世界质量与改进大会，主会场的演讲精彩纷呈，而专题分会场可以说是丰富多彩。这些分会场的主讲人大多是一些质量咨询机构的专家，他们的演讲不乏创新，又十分注重实用。几十个专题分会场在短短几天时间里同时进行，也让我们代表团感到应接不暇，我们分头跟进不同的会场，记录了其中一些重要分会场的观点，与读者分享。

了解顾客（Customer Awareness）：要有变革的精神

“了解顾客”专题分会场，共发表7场演讲，围绕顾客体验、顾客之声、顾客沟通，如何以创新方式识别和满足顾客需求，以及面对大客户，中小企业供方如何谋求共赢等关注点展开论述，各抒己见。

来自满意策略公司（SatisFaction Strategies LLC）的杰夫•以色列（Jeff Israel）发表的题为“客户体验的转化”的演讲指出，改善客户体验如今是个热门话题，但是，如果不能完全接受其中的一些关键理念，这种改善产生的成效将是有限的。有效实施客户体验管理（CEM）和实现客户体验转化的基本要素包括四个方面：自我认知、人际洞察、成功要求和变革机制。要使企业从提升客户体验中真正获益，一是需要有一个有效和系统的实践框架和工具，包括以顾客为中心、顾客参与和质量过程三个重要方面；二是需要至关重要的沟通，以实现有意识的客户体验转化，其中一线员工与企业管理层的沟通非常关键，而基于客户体验的顾客满意度测量，通过动态和实时测量，灵活的测量方式以及对服务全过程中的“关键一刻”进行抽样，将有助于在组织中实现客户体验的转化。

来自国际管理技术公司（International Management Technologies Inc.）的罗宾•劳顿 （Robin Lawton）发表了题为“战略，方法与客户之声的协调”的演讲，他指出：如何通过倾听“客户之声”，成功实施商业领域的变革，值得探索。罗宾提出要将企业从传统的以“生产者为中心”的思维模式转化到“以客户为中心”的思维模式，也就是说，要改变企业的思维方式，从以“过程—产品—性能—顾客—利润”的顺序，颠倒过来，成为以“利润—最终用户/直接客户/售后服务提供者—顾客期望—产品—过程”为先后顺序，为此，他还提供了一个具有领先思维的且具可操作性的管理框架，用以整合和优化各种改进方法的核心要素，包括精益六西格玛、变革管理、ISO9000、顾客之声和波多里奇卓越绩效等。

来自卓越管理系统机构（Quest Management Systems）的彼得•美林（Peter Merrill）发表了题为“创新与变革需要组织协同”的演讲，他认为，要在复杂多变的市场保持竞争力，企业需要不断变革，变革领导者需要发现未满足的顾客需要，为企业打开新的市场机遇。但是，复杂环境中的因果关系通常不太容易用传统的方法找到，这就需要依靠组织内部和外部的集体知识来寻找创新的解决方案。当今，企业创新和变革成功的关键因素包括对问题的理解，愿意挑战现状和敢于突破，基于“顾客加供方”的思维以及多专业背景思想的碰撞。其中，组织的多样性是至关重要的，丰富的思想是做出对解决方案的明智选择的必不可少的前提，许多创新组织成功的经验证明，在组织内打造“宽松环境”是至关重要的。

来自Deborah Hopen公司（Deborah Hopen associates Inc）的德博拉•豪彭（Deborah Hopen）在其演讲中讨论了作为供方的小企业面临大客户的挑战和共赢策略。他指出，当一个小企业为一个大得多的客户供货时，会面临一般供应链中两个同样大小的组织所不具有的挑战，比如，大客户可能会提过分的要求、比较专横，难以实现共赢的结果等。要改变这种状况，关键在于要提升作为供方的企业能力，演讲者从与人的能动性和管理相关的社会心理学的一些基本原则中得到启发，提出了使小企业有效改变与大客户的关系的三个主要策略，即：第一，企业虽小但立意要高，要充满自信，企业上下充分沟通；第二，要敢于做大做强，包括可与他人合作，取长补短，联合供货，开展合作方管理和项目管理等；第三，要致力于追求更好的结果和改进，通过提升组织的内外协调、解决问题、环境扫描、战略策划以及文件记录等能力，来改善与大客户的关系。

保持绩效成果（Sustaining Results）：战略战术一个都不能少

“保持绩效成果”专题分会场是本届ASQ大会发表演讲最多的两个主题之一，共发表24场演讲，围绕组织的战略实施、有效管理变革、创新和突破性改进、强化持续改进的质量文化、高效的改进方法以及如何保持持续改进活动等广泛的议题展开交流，其中既有研究成果，也有实证案例和企业经验介绍，一些演讲还穿插了听众对创新方法和工具的体验环节，内容较为丰富，形式也呈多样性特点。

来自艾默生环境技术公司（Emerson Climate Technologies）的哈道（Ha Dao）和汤姆•斯贝得（Tom Spayde）在他们的题为“应用A3战略实施法实现经营变革”的演讲中，对A3战略实施法做了概述性介绍并结合实际案例介绍了该方法在实施企业经营变革中的应用。A3战略实施法，是基于质量改进PDCA循环的原理，通过系统策划，将组织的战略实施过程完整展示在一张A3大小的纸上，用以指导和监控战略的实现。该方法实际是一个指导企业战略实施的成熟和强大的工具，为日本丰田公司和许多其他全球性公司所广泛采用。A3战略实施法的核心要素包括组织的使命、愿景和价值观，对上年绩效的回顾，3~5年战略举措（突破性战略内容），年度战略目标，相关项目、行动计划和任务（执行层面），参与者沟通（取得承诺—“接球”环节）以及输出结果等。从实际操作层面，该方法的应用涉及10个步骤：制定使命、愿景和价值观，制定3~5年战略举措，制定公司年度战略目标，建立关键绩效测量指标（KPIs），建立项目、行动计划、测量表和团队，建立职能部门目标，实施项目和行动计划，月度评审进展，月度评审测量表，优化和改进过程（回顾与学习）。A3战略实施法使企业能够集中和协调其资源，实现战略性突破，提高客户满意度和企业的赢利。该方法具有明显的参与性特点，有利于将企业愿景转化为组织各个层面的可操作的项目。其中，运用PDCA循环思想的A3思维方式是完美地执行战略和运用A3战略实施法的关键。

来自INTEGRYS能源服务公司（Integrys Energy Service ）的朱莉•米勒（Julie Miller）在其主题为“方针管理：从战略到个人规划”演讲中，讨论了方针管理（Hoshin Kanri）方法对企业实施变革过程有效管理的特殊意义。她认为，企业员工和领导者对于他们的工作如何在整个组织运作中找到合适的定位以及他们每天所做的工作对组织有什么真正的影响经常存在疑虑。有目的地使用方针管理（Hoshin Kanri）方法，特别是X矩阵工具，可以帮助组织中每个人建立起一种可视化的联系，以了解他们的贡献和价值。方针管理的目的是帮助企业聚焦共同的目标，向全体管理者沟通目标，管理者和员工全体参与实现目标的策划，使参与者承担起实现其相关部分目标的责任。方针管理中的X矩阵可用于高层领导、团队领导、管理者和员工。高层领导的X矩阵用以明确使命、战略、目标、团队及其关联性识别，团队领导者X矩阵用以对战略、目标、指标、个人及其关联性进行识别，而管理者和员工X矩阵用来确定目标、指标、行动计划、时间和测量表及其关联性识别。通过建立组织各层面的X矩阵，个人与组织及其变革的联系得到了明确的表达，这种联系一旦明晰，员工的参与度和生产力将会显著提升，对变革所需的改进项目的选择会变得更主动和明智，每个人都很清楚他们对变革的影响和贡献，变革也就更容易实现。

来自Masiuk咨询公司（Masiuk Consulting Services Ltd）的戈登•马舒克（Gordon Masiuk）在其演讲中探讨了如何运用行之有效的方法和工具，来保持和优化组织持续质量改进（CQI）活动。尤其是从人的行为与激励关系的角度，探讨实施和保持CQI项目和活动时，对员工及其参与度的影响，意在为领导者和改进团队提供启示。他认为，许多公司仅关注遵守法律法规、ISO标准、SOX（塞班斯法案）准则等合规性要求，满足于达到经营的基本要求。但是，一个企业CQI活动的持续生命力，来自于员工的参与（Engagement）。从人的行为学角度观察，员工的参与始于其承诺，而承诺往往超越符合要求和标准层面，它表达的是对CQI的关注和热忱。保持CQI活动，首先需要员工的积极参与，员工参与水平很大程度上反映了员工对于其工作和期望，其所在组织、其管理者以及所受到的对待的感受，这种感受将直接影响员工的参与程度。期望的工资、岗位和晋升只能起到留住员工的作用，无法实现良好的员工参与。只有让员工感觉到与组织成功的关联性、及时获得绩效反馈和经常性的正向激励、工作能得到直接领导的关心和赞赏，工作中有适当的工具和培训，能得到必要的网络化的支持等，才是实现员工参与的关键因素。其中，工作过程中的正向激励对促进员工参与和保持CQI活动至关重要，而且这种正向激励必须对员工是有意义的、及时的、具体的、可视的和可实际感受到的，必须要由管理者或是团队负责人亲自表达。

全球化（Globalization）：新方法 新应用

“全球化”专题分会场，共发表4场演讲，在经济全球化大背景下，围绕优化供应链管理、产品风险管理、ISO环境管理体系更新和应对质量培训中的中西文化差异等不同的话题进行了探讨。

来自InfinityQS机构（Infinity QS International）的道格•费尔（Doug Fair）发表了题为“拥抱变革，优化全球供应链”的演讲，他指出，伴随着不断变化的全球化环境，制造商在工厂车间和整个供应链努力打造一流的质量。企业应接受这一变化趋势，通过提高全供应链对于从工程师到企业高管的透明度，应用移动技术和各种制造技术，利用智能制造等手段，在大数据时代，挖掘供应链数据的真正价值，从而使制造商不仅能保持优质的产品和工艺水平，还能降低成本和保持在全球市场的竞争力。在这方面，云计算将发挥巨大的潜力。借助云计算技术，在全球化的公司打造一个全球质量系统，共享软件和计算作为一种服务提供，在公司总部建立起质量枢纽站，而数据库则可保存在异地安全的场所。这样做，除了具有系统软硬件的成本优势，重要的是可确保总部和全球各地制造厂的数据格式一致、便于识别最佳的制造厂实践，合理配置公司六西格玛资源。对于供方管理而言，可发挥系统的实时沟通问题、提供即时在线技术支持等功能，快速问题的解决，促进与供方共同提升供应链的效率。

来自EMERGO集团（EMERGO Group）的理查德•维辛斯（Richard Vincins）在其“风险和适用性：产品后续改进方法的应用”演讲中，讨论了产品全生命周期中的风险管理和适用性改进的方法。他认为，组织采用包括标准化的设计控制方法在内的各种风险管理手段，以降低或消除其产品的危害和风险。这其中可能没有考虑评估与人的因素相关联的产品适用性，以确保顾客能够安全和有效地使用他们的产品。就风险分析和适用性评估方法而言，正是新产品设计和开发通常需要应用的。另一方面，即使企业在设计开发阶段使用了这两种风险控制方法。一旦产品投放到市场后，很少再有企业继续用这些方法来跟踪和控制产品使用中的风险，尽管企业会记录顾客户反馈或是顾客投诉，但通常没有将这些信息与原有的风险评估和适用性因素联系起来分析。因此，理查德提出，企业需要强化设计控制，从产品设计到售后跟踪，持续评估其产品的性能，充分利用各种改进机会，实现竞争优势。在产品投放市场后，企业一是需要通过跟踪售后服务和维修记录、分析各种所获取的信息（包括顾客反馈、顾客问询、产品连续生产中发生的问题等）、了解竞争者发生的问题等方法，跟踪分析产品的风险；二是要主动了解顾客的使用情况，包括开展市场调查，设计有价值的问卷、了解顾客体验、组织焦点小组、对于了解到的负面信息进行深入分析、通过社交媒体了解等，以进一步分析其产品的适用性，用以改进产品设计和开发新一代更好的产品。

来自Textron系统公司（Textron Systems）的苏珊•布里格斯（Susan Briggs）在其演讲中分享了有关ISO14001环境管理体系标准的更新信息，介绍了对ISO14001提出的更改建议以及即将进行的更新对采用该标准的组织的潜在影响。据苏珊介绍，现在的ISO14001环境管理体系要求将进行重新架构，极有可能要改写，以满足ISO关于管理体系标准（MSS）的新要求，即ISO各管理体系文件今后将采用规定的结构，统一的要求和表述，一致性的通用术语和核心解释，意在逐步整合组织基于ISO的各种管理体系。依据ISO对管理体系标准（MSS）的这些新要求，ISO14001将新增六个要求条款，包括增加组织战略层面要求、更完整的领导力方面要求、风险管理取代预防措施、更规范的信息文件化要求、强化绩效的分析和评估、以及关注持续改进。

今天的技术环境：新技术新思维

技术分会场围绕创新、社会媒体、移动互动、工业安全和虚拟团队等发表了7篇论文。论文主题有管理变革、社?媒体、无纸化记录等众多涉及新技术的内容，这些新技术的应用，也要求我们有更多的新思维。

eNthusaProve有限责任公司的保罗•阿姆斯特朗（Paul Armstrong）发表了“管理变革的喜悦：是必需品，不是礼节”的演讲。按照戴明的建议，在2010年代，驱除恐惧，在工作中创造喜悦，并持续改进是相互的必需品，而不是礼节的。联系、创新和奉献是能够运用这种理念在我们这个社交网络技术、全球创新团队和知识共享社区时代管理变革的支柱。

人类是社会动物, 在进化中，因为人类开发了先进的沟通方式，人类的大脑变大。人类需要联系这是人类生存的根本。联系是治疗恐惧的特效药，因此是喜悦的第一个关键组成部分。

驱动创新是人类一种基础的自愿行为，并在很大程度上涉及到区分人类及机器智能的理念。奇怪的是，创新似乎把个人与团队的关系变紧张，不同的思维或许意味着和团队的想法不同，因此，驱动联系是一种向心力，创新冲动是一种离心力。正是在这种平衡中，人类茁壮成长。联系是团队的优势而创新是个体的力量。理解这种平衡，要永远记住一个很好的比喻：组织和社区最好被视为生物体或生物群落。而经理经常将他们的组织看作机器零件，但是，在生物体中，各部分不只是一起工作，他们相互依赖。因为在生物体中，在生物群落中，每个元素和全体一样健康。喜悦依赖于我们创造一个更高的目标的冲动。

人类的创造力依赖于联系性，这样人类就可以奉献。联系的吸引力和创新的离心力的核心目的是行动。奉献是团结的目的，人类作为考虑周到的社会性的动物，不仅是参与，还有一种被唤起的奉献意识，人类想给我们的生活和社会生活做出奉献，奉献确认了联系和社会化创造。戴明很清楚地点明：“工作的喜悦没有那么多来自结果和产品，而是来自双赢的对系统优化的奉献。”

工业管理的观念对应的是控制、合规性和约束，这些都是最基本的人类追求喜悦的改变的对立面。作为领导人、变革的推动者、质量改进和组织卓越的管理者，我们可以自信地和相关地应用戴明的管理变革的途径，这不是一个过时的老教材的概念，而是一种比上个世纪我们第一次听到它时更适合2010年代的方法。开启不断追求进步的喜悦是一个强大的、成熟的途径来管理变革，它适合我们动态的生物体、我们的心理和我们的社会学，它促进对知识的追求，这是成功变革的重要组成部分。

TELUS公司的埃里克•米奇洛斯奇（Eric Michrowski）发表了“社交媒体：质量专业人员的主要机会”的演讲，阐述了如何利用社交媒体来驱动员工参与卓越运营。现在社会媒体已经取得显而易见的进展。越来越多的组织发现，社交媒体促进的实时知识共享和协作是关键质量原则的补充。

加拿大的通信巨头TELUS，其屡获殊荣的企业质量和流程团队抓住这个机会，开拓了许多新的技术和方法，团队不断尝试用社会化媒体和虚拟协作，以支持其虚拟化项目的环境，并表现出显著的正面影响。TELUS的经验是：从小项目开始，并不断试验；保持简单，往往不需要大投资；不是所有强有力的推进者都能够领导虚拟团队，每个现场需要一个推进者；积极参与，克服阻力。他建议想尝试社交媒体的企业可以寻找免费的网络应用程序，确保他们可以固定在一个用户群中，确保有认同和沟通政策。总之，原来以地理位置为基础的工作场所正在改变，交往和沟通媒介随时代而改变，围绕透明度和决策的预期也发生了转变，产生了新的沟通和参与媒体，重要的是要拥抱机遇，媒体与过程改进非常相关。

质量基础：老工具新应用

质量基础分会场围绕质量基础工具的效果、作用、新应用和创新发表了二十多篇论文。质量基础工具包括：六西格玛、TQM、可靠性、精益过程管理等内容。

桑德霍姆公司（Sandholm Associates）的Lars Sorqvist发表了“跨职能的支持过程管理”一文。他认为今天，大多数公司和组织有一些流程聚焦在核心业务，大多数公司没有花很多的时间和精力开发支持过程：如金融、人力资源、IT、质量、环境。通常情况下，支持过程仅限于传统的支持职能中，常见的效果是，当前支持活动中技能和任务往往相互重叠，但组织很少使用可能的协同效应。他展示了一个新的跨职能的方式如何来组织和管理支持活动，包括业务控制过程、业务发展过程和员工发展过程，这将影响到整个公司的管理方式。

莱文森生产力系统公司的威廉•莱文森（William Levinson）发表了“亨利•福特的通用标准”一文。亨利•福特经过验证的世界级绩效的“通用标准”由一个简单的三部分组成：经济、科学和行为法。经济法认为，没有系统或供应链可以发放更多的、?过它产生的财富。生产科学（许多原则也适用于服务业）通过消除浪费，使系统能够产生更多的财富。行为法对所有供应链相关方（包括顾客、供方和工人）授权一个公平交易。这个标准要求我们不能不劳而获，我们必须创造希望享受的任何财富；我们必须认识到隐藏的浪费是创造无限财富的主要障碍，精益生产提供了消除这种浪费、为企业的所有利益相关者释放出更多财富的工具；所有供应链参与者（包括劳动力）的公平交易，是参与者认同和双赢行为的先决条件。

路易斯维尔市的达罗•莫特（Daro Mott）和Humana公司的瑞安•克鲁尔（Ryan Kruer）发表了“路易斯维尔市的持续改进之路”一文。在2012年1月，路易斯维尔市市长格雷格•菲舍尔在他的竞选承诺中制定了路易斯维尔市、肯塔基州大都市政府和社区的持续改进文化，取得了良好效果。市长建立绩效改进办公室，以帮助改变大都市政府的文化，从个别部门“只做基础改进”，转化为一个有凝聚力的、充满活力的并致力于改进驱动的组织。市长的目标是创造最好的，最高效的城市政府，然后使它变得更好。他们介绍了如何开始这个旅程，并如何继续改变文化，以推动有效性、效率和卓越。

几十个分会场，我们分身乏术，不能逐一参加，以上几个分会场关注的新技术，新方法，新应用已经给我们带来了很多启发，为今后研究质量管理理论带了些许新的思路，其中一些观点对企业也很有启发意义，会期很短，却收获丰富。据悉明年的质量改进大会，将在2014年5月5日举行，也希望到时有更多的中国卓越团队借助这个平台展示企业的风采。（全文续完）