上海市质量协会代表团

第19届亚太质量组织（APQO）国际会议于2013年10月6日-9日在印度尼西亚巴厘岛举行。来自美国、澳大利亚、中国、新加坡、马来西亚等22个国家的400多名代表参加。APQO主席山•如普瑞、理事长查尔斯•奥布瑞，国际质量科学院前院长詹姆士•哈林顿、格雷戈里•沃森，中国国务院参事张纲、中国质量协会副会长刘卓慧等出席。上海市质量协会派员参加会议并出席APQO核心成员会议，4家上海企业的代表也参加了会议。会议安排了6场主题演讲、3场大会专题论坛和2个分会场的最佳实践交流，以及QC小组成果发表。演讲交流的既有质量专家学者、企业家，还有政府部门领导、学校校长，内容丰富，气氛活跃。

大会主题演讲精彩纷呈

出席大会的APQO主席山•如普瑞、理事长查尔斯•奥布瑞，中国国务院参事张纲等专家学者在大会上发表了六场主题演讲。演讲从质量演变、方法、宏观质量等不同层面展示了新的全球化背景下，质量和生产力变革的重要性。

沃森博士：“21世纪质量复兴的核心要素”

沃森博士总结了休哈特、戴明等质量大师对于未来质量研究领域的建议，描述了质量运动发展到当今成熟水平的质量思想演变历程。面对21世纪的社会、经济和政治的新挑战，他讲述了如何识别核心要素，指引未来的质量发展。

沃森博士引用中国古代思想家老子名言“执古之道，以御今之有。能知古始，是谓道纪”作为开场白，用来阐述对质量发展的认识。演讲内容分为三个部分：回顾过去、审视当今现状、展望未来。

1885年-1950年是创建阶段，质量被视为一门科学，关注其对生产体系的支持。

1950年-1990年是质量大师阶段，主要有戴明、朱兰、费根堡姆、石川馨、克劳斯比等人，质量大师们提出了很多质量理念和方法。

1990年至今是质量体系阶段，将质量整合到经营体系中，主要贡献有ISO9000标准、卓越经营模式、精益六西格玛方法等。对于当今质量状况，沃森博士认为质量既包括一个组织生产的产品/服务，还包括产品/服务的设计开发、生产、交付等过程，这两者是相互作用和不可分割的。质量是对产品及其实现过程的要求，其过程是一个发现质量的过程，沃森博士提出了质量设计过程模型（如图1）。

质量管理体系是一个保证体系，通过ISO9000标准、療西格玛和标杆管理、自我评价，不断追求卓越绩效。

展望未来，应当推进质量造福人类。沃森博士提出将构造定律应用到质量体系中，将质量、追求卓越和可靠性合并到同一体系。质量体系与工作更有效、高效、经济地结合在一起。质量来源于渊博的知识体系，需要掌握大量的知识。同时，我们必须重新思考如何分析和观察，以更好地预见未来的状况。

哈林顿博士：“简约流程改进”

哈林顿博士介绍了简约流程改进（SPI）,它是从业务流程改进的方法演化而来的，在20世纪80年代创建。SPI反映了优化和学习经验，与过去30年的复杂过程的重新设计相关。

哈林顿博士指出，与扩大至覆盖所有领域改善的六西格玛方法相反，简约流程改进只讨论过程改进的突破方法。简约流程改进非常显著的特点是其PASIC（计划、分析、简约、实施和持续改进）改进方法的第三阶段。在第三阶段的简约阶段，12个任务被用来开发两到四个备选的重新设计流程，用来定义最佳价值的解决方案。

哈林顿博士认为简约流程改进是对组织的主要流程带来意义和积极变化的最有效的办法，它们将设置文化变革阶段，对现状进行怀疑，寻求更好的办法来做任何事情。这是一个提升组织的主要过程的方法论，比旨在解决问题的方法更有效。

张纲参事：“中国质量的创新和发展”

国务院参事张纲说：今年，中国参加APQO大会的团体很多，规模越来越大。当今世界处在一个变革时代，变革需要创新，创新推动发展。中国政府认为质量反映国家的实力，质量是企业和产业的核心竞争力。中国推动质量发展中，既要用好市场这只无形的手，还要用好政府监管这只有形的手。

质量是系统、综合、整体的工程，张纲参事从以下六方面阐述中国质量的创新和发展。

（1）中国政府发布质量工作中长期规划《质量发展纲要（2011-2020年）》，这是中国政府第二个中长期质量发展纲要。这个纲要总结了过去发展的历史，分析现状，并对未来做出规划，包括了奋斗目标、主要任务、对策举措和实施政策。

（2）中国政府有多部门严格管理质量，包括了质量综合管理部门国家质量监督检验检疫总局（AQSIQ），还有负责农业质量、工业质量、食品药品质量等的10多个部门。

（3）中国政府创建了质量竞争力指数、产品质量合格率为基本内容的质量指标统计体系。中国国务院颁布了质量工作考核办法，将质量指标纳入各级政府的绩效考核。

（4）中国政府广泛开展了质量强省、质量强市、质量强县活动，覆盖了全国28个省、直辖市、自治区，共有2700个市县开展这项活动。25个在中国有影响力的城市正在创建全国质量强市示范城市。

（5）中国创立了中国质量奖等国家奖励制度，实施了名牌、驰名商标等质量激励机制。与协会和其他社会组织开展的奖励活动，形成很强的互补，共同推进质量发展。

（6）中国政府建立并逐步完善了风险分析、市场准入、监督抽查、缺陷召回、诚信建设等质量监督机制，强化了质量监管。

多年来，中国的产品质量、工程质量、服务质量、环境质量等有了显著提高。正是质量的创新和发展，支持中国30年来经济的高速发展。中国政府深刻认识到中国经济发展处在一个转型时期，转型核心内容是以提高经济增长质量和效益为中心。将以更大决心、更有效举措、更大气力推动以质量为核心的转型发展。

他说，质量是没有国界的，质量创新发展需要世界各国的共同努力和推动。中国将以更开放的姿态面向世界，更虚心的态度借鉴吸收先进的质量管理经验，更务实的行动加强国际质量交流合作。随着全球化发展，建议设立如同WTO、ISO、IEC等组织一样的国际化质量组织IQO，共同推进质量发展，让质量成就未来，让全球分享经济发展成果。

查尔斯博士：“战略性规划驱动经营能力提升和获得最低限度回报的最佳实践”

亚太质量组织理事长查尔斯博士在此次演讲中介绍了一个如何通过标杆对比世界级企业开发战略规划过程的商业研究案例。

该公司将方针管理或方针部署融入过程，以确保所有人的活动以顾客为关注焦点。此外，该公司试验和错误中吸取的经验教训，来微调战略规划过程，并适应企业规模的不断扩大。该公司不断完善战略规划过程，完成了由于2009年经济衰退而濒临死亡的业务转型。该公司采用奖金，利润分享，升职和绩效提升等方式奖励个人和团队的贡献。

该公司的战略规划过程与六西格玛改进、过程管理系统和测量系统相联系，并支持平衡计分卡过程。平衡计分卡确保组织向前发展，通过测量战略的结果，识别和跟踪项目，使战略完成。

业务再造提升了该企业的利润率，并使销售及盈利均返回20％以上的复合增长率。由于整个组织的战略规划过程和改进过程，及其它经营绩效，使得该公司荣获2012年伊利诺伊州波多里奇卓越绩效奖。

山•如普瑞先生：“通过基于风险的质量战略确保收益”

亚太质量组织主席山•如普瑞先生在演讲中指出：质量管理受到经济危机、全球化、贫穷国家和全球责任、质量协会成员减少等影响。主要表现在交流语言、环境改变、新技能的掌握、增值审核、人员（咨询师、审核员、质量经理）公信力等方面问题。质量涉及理事会、顾客、设计开发、制造、销售、采购、人力资源等利益相关方，与相关人员的能力密切相关，这些能力包括了自我管理、任务管理、管理他人能力。有效管理这些人员应当从招聘、甄别、心理分析、评估、指导、培训、绩效评价、发展、改变、梯队建设、企业文化调查、工作满意度、外部调查等各环节着手，并不断取得反馈信息。质量专业人士更应当加强团队合作，持之以恒。智库应关注于创新、知识、顾客需求、灵活应对变化、标准化和合作伙伴、持续改进、顾客满意等。面对飞速变化的全球环境，只有创新和改变，才能取得优势。

主题演讲六：“迪拜警察局的最佳实践”

迪拜警察局是阿拉伯国家和地区的最具前瞻性思想的警察局之一，拥有18000名员工的19个部门，服务人口约300万人，超过200个民族。

迪拜警察局是阿拉伯警察局第一个应用DNA刑事测试、全球定位系统（GPS）、社区警务的警局，也是第一个建立了人权部门的警察局。其发布的绩效标准：如在10秒内接听任何电话（三响铃声）达到95％。他们在2007年采用了平衡计分卡作为一个战略管理系统的核心，将愿景、使命、战略与全面质量管理和内部流程相整合。三年以来, 严重犯罪率下降45％，道路交通事故死亡人数下降56％。公民的安全感有所增加，每100000人的安全成本反而下降了6％。员工保留率提高69％。迪拜警察局与公共部门和私营部门的竞争卓越绩效，连续3次获得EFQM欧洲卓越奖。迪拜警察局也赢得了全球的尊重，并在国际上赢得了无数的奖项。

专题讨论重在追求卓越

本次大会共召开了三场专题讨论会，五位嘉宾进行了演讲。

专题演讲1：“鼓励国有企业提升经营绩效”

印尼国有企业部副部长Wahyu Hidayat介绍了印尼国有企业推行卓越绩效的主要经验。印尼国有企业部主要目标是提升国有企业对印尼国家经济的贡献，监控国有企业的经营绩效，提升国有企业在国内、地区和国际上的竞争能力。为了掌握印尼国有企业的发展情况，印尼国有企业部每年监测国有企业，掌握哪些企业增长更快。2004年起，印尼组织开展了国有企业卓越绩效论坛。2012年起，印尼国有企业部着手实施印尼的卓越绩效评价准则(KPKU SOEs)，指导国有企业实现卓越绩效。KPKU准则作为国有企业必须执行的方案。2013年，建立了KPKU准则的关键绩效指标。KPKU准则采用了美国波多里奇奖卓越绩效准则，为了更易于执行，进行了必要的修订。这样很多印尼国有企业能够按此准则执行，并每年接受KPKU准则评价。

印尼对国有企业KPKU准则实施进程进行了规划: 2012年制定绩效管理体系；2013年应用绩效管理体系并加以固化；2014年改进绩效管理体系。KPKU准则评价流程同美国波多里奇奖相同，印尼希望以此不断提升该国国有企业在国内、地区和国际上的竞争能力。

专题演讲2：“质量发展纲要（2011-2020）”

中国质量协会刘卓慧副会长在第一天的专题演讲中，重点介绍了制定质量发展纲要的准备工作、纲要的主要内容和创新、纲要的实施要求等。纲要主要内容和创新方面，主要包括加深对质量发展的理解、明确质量发展的方向、强化企业质量主体作用、加强质量监督管理、创新质量发展机制、优化质量发展环境、夯实质量发展基础、实施质量提升工程等。刘卓慧副会长在专题演讲中指出，正如沃森博士在主题演讲中讲到，中国对未来的质量工作做出了中长期规划，这在当今世界上是绝无仅有的。与会代表对中国《质量发展纲要（2011-2020年）》抱有浓厚的兴趣，认真聆听刘会长的演讲。

专题演讲3：“质量和生产力创新的战略和方法，全球卓越绩效经验”

斯里兰卡医院院长Lakith Peiris分享了他们推行卓越绩效的经验。斯里兰卡Lanka医?荣获本年度全球卓越绩效奖最高奖项，是今年唯一健康医疗行业的获奖者。该医院2012年获得斯里兰卡国家质量奖，其医学实验室是斯里兰卡第一家获ISO 15189《医学实验室-质量和能力的专用要求》认可。同时，该医院还通过ISO 14000:2004和ISO 22000:2005认证。作为Lanka医院的CEO, Lakith Peiris先生介绍医院取得的成绩和荣誉，得益于长期的全面质量管理（TQM）。医院充分认识到实施TQM是一个长期的过程。从领导力、战略规划、关注病人、测量分析和知识管理、关注员工、关注运营、结果等方面，分析了实施TQM后，医院将获得的优势，病人会得到的益处。确定了实施TQM的核心价值和理念，包括愿景式领导、顾客导向的卓越模式、学习型组织和个人、关注员工和合作伙伴、灵活性、关注未来、创新管理、基于事实的管理、社会责任、关注结果和创造价值、系统角度。Lanka医院将质量视作生存发展之道，树立这一文化理念是困难的、富有挑战的。变化是需要时间的，还有可能偏离预订的方向。但是，Lanka医院坚信这一变化是可以通过各级管理者共同合作、担当和参与，最终达成的。Lakith Peiris先生还介绍了实施TQM中遇到的各类问题，持续的过程创新，如建立改进工作团队、征集改善提案、建立学习型组织等。医院建立的最佳实践，包括医疗服务的周期时间分析、过程价值分析、过程简化和战略规划等。Lanka医院通过长期的TQM，不断满足病人的需求、减少重复工作、提高全员参与和团队合作，开展了过程设计和标杆管理对比，组织团队解决遇到的问题，提升病人和员工的满意度，提高财务绩效，并建立良好的供方关系。

专题演讲4：“质量和生产力创新的战略和方法，全球卓越绩效经验”

印尼石油公司总裁Karen Agustiawan发表演讲，他介绍说，印尼国家石油公司经营范围包括勘探、开采、运输、提炼、输送、销售，覆盖能源生产、输送、销售全过程。今后，公司面对的挑战有经济发展对能源的需求，新能源和可再生能源的开发等。

印尼国家石油公司的愿景是“成为世界级的国家能源公司”，为此建立了以“拓展上游产业领域，增强下游产业盈利”为主的长期战略规划。该规划分成三个五年计划，第一个五年计划从2008年到2013年，在印尼国内，构建好企业增长的基础。第二个五年计划从2013年到2018年，力争成为东南亚石油公司的领导者。第三个五年计划从2018年到2023年，争取成为世界级的国家能源公司。公司将质量管理活动作为实现愿景的主要举措之一，制定了上下游产业的应对举措。通过持续不断的战略性举措和质量管理体系的实施，不断创新，以提高产品的质量和生产力。

做一家知名企业，印尼国家石油公司的改进绩效荣获了印尼国家级和国际级奖项。2013年，荣获印尼的国家最佳产品和技术创新奖、最佳企业创新文化和管?奖、最佳知识型企业奖等。2012年，荣获APQO最佳卓越绩效奖。2013年，获得亚洲最佳知识型企业的提名。

专题演讲5：空气污染和气候变化

城市蒙台梭利学校校长Vineeta Kamran博士及学生们在会上做了发言。城市蒙台梭利学校（CMS）按最新一期（2012年9月）的吉尼斯世界纪录的排名，是世界上最大的学校，有超过39000名学生。它也是吉尼斯世界纪录登记的第一所获得联合国教科文组织和平奖的学校，唯一由贾格迪什•甘地博士和巴蒂•甘地博士所创立的学校，每年主办十几个国际会议。

蒙台梭利学校印度勒克瑙坎普尔路分部的学生，在校长Veneeta Kamran博士的带领下，使用幻灯片演示气候和空气污染。他们努力吸引全球关注这个热门话题，学校的学生采取积极主动的措施，以遏制这一全球威胁。在展示中，他们使用了多次解决问题的质量工具，如PDCA循环、帕累托图、头脑风暴技术、原因和效果图或石川图等。

最佳实践分会场内容丰富

本次大会共设2个分会场，发表了20多篇最佳实践论文。这些交流中不乏来自中国的代表，可见中国的质量管理，日益引起了世界其他国家的关注。其中获得2013年APQO全球卓越绩效奖的上海华虹宏力半导体制造有限公司、上海市漕河泾新兴技术开发区发展总公司的代表也做了专题发言。我们记录了一些重要分会场的观点，与读者分享。

“组织推进上海企业履行社会责任的研究与实践”

本次大会上，上海市质量协会做了交流发言。在当今全球化环境下，社会组织更应该充分发挥专业优势，不断创新服务形式和内容，拓展服务领域，以组织自身的服务能力和社会影响力，积极推动所在地区企业质量绩效提升，促进经济社会实现有质量有效益可持续的发展。上海市质量协会在本次演讲中介绍了一个成功实践案例。近几年来，上海市质量协会持续跟踪社会责任标准，组织企业社会责任培训与评价，搭建企业社会责任报告发布平台，努力推进中国上海企业履行社会责任，取得明显成效。有500多家企业接受了企业社会责任的系统培训。2013年5月，组织22个行业的62家企业发布企业社会责任报告，企业共计减少三废排放共计213.94万吨，其中建立了节能量统计的30家企业共计节约标准煤9.68万吨。

“精益服务”

 IAQ院士伊丽莎白•凯姆在本次演讲讨论了如何应用精益思想和工具在所有类型的组织中改善服务流程，突出了应用精益的服务流程满足客户和业务的工具和经验教训。

伊丽莎白院士介绍了精益、浪费和在服务流程中如何应用精益，展示了服务组织中的一个高层次的价值流程图过程和以服务为主的浪费清单。介绍的精益工具包括运行的稳定性、JIT、内建质量和团队精神。伊丽莎白院士讨论了改进试验的必要性，也提供了有用的参考资料清单。

“没有最好，只有更好”

上海华虹宏力半导体制造有限公司荣获“2013年APQO全球卓越绩效世界级奖”。公司成立于1997年7月，为中国大陆集成电路制造业的领先者。公司基于先进的0.35-0.13微米存储器、逻辑、混合信号生产工艺，相继开发了嵌入式非易挥发存储器、高压、射频等工艺。并专注于嵌入式NVM、LCD驱动、模拟电源管理，射频技术领域和消费类电子，提供具有竞争力和先进的特种工艺平台。公司自成立起，引入持续改进的方法，在全体员工中推广全面质量管理，树立了“没有最好，只有更好”理念。在持续改进的基础上，将卓越绩效模式导入到公司生产经营的各个方面。通过5年的循环实践“实施-测量-分析-改进-实施”，建立了一个更优化和有效的管理体系。

上海华虹宏力半导体制造有限公司卓越绩效模式的实施包括四个方面：（1）顾客导向。系统性地处理顾客投诉，定期开展顾客满意度调查，完善沟通交流的途径。（2）固化质量基础。设计内部联动的改进系统，建立质量成本的监控系统和自动化的制造监控系统。（3）关注过程。确定覆盖公司所有部门和各层级的改进目标。（4）多渠道方法。开展价值工程和合理化的提案，建立跨部门的工作小组。目前，公司的卓越绩效模式已经进入持续改进时期，2012年主营收入全球同类企业的第六位。顾客满意度持续提高，顾客投诉逐年减少。公司与顾客保持良好的伙伴关系，合作期超过3年以上超过60%。

“卓越绩效：漕河泾高科技园区的实践和经验”

上海市漕河泾新兴技术开发区发展总公司荣获“2013年APQO全球卓越绩效行业最佳奖”。该开发区现有3000余个高科技公司、研究单位和服务机构入驻园区，其中包括110多家世界500强公司投资的企业。另外，园区内还有创新中心和产业孵化器。作为中国最早加入国际科技园区协会的成员之一，漕河泾高科技园区同世界18个科技园区建立了姐妹园区的关系，这些园区来自美国、英国、德国、 西班牙、意大利等国。为了满足顾客的不同需求，公司建立了一个综合服务平台。为入驻企业提供各项服务，包括帮助企业获得政府政策支持、建立生态型环境，另外，提供各类专业服务，如科技创新、人力资源、商业设施、IT服务、物业管理、绿化等。为了更好地服务顾客，不断提高服务水平。公司于2001年通过了ISO 9001认证，2003年通过了ISO14001认证。2009年，公司开始实施卓越绩效管理，从深层次的定位、价值体系、持续改进、战略管理、关注服务等方面，实践卓越绩效准则。2009年至2012年，销售收入增加了33%，GDP增加了43%，第三产业收入增加了136%。为了更好地提供“一体化”服务，公司建立了科技创新和企业创业标准、工业园区物业管理标准、招商引资指南、人力资源管理指南、顾客服务管理指南等。2012年，先后获得了上海市质量管理奖、上海市质量金奖。2013年，荣获全国实施卓越绩效模式先进企业。

大会引发的思考

上海市质协代表团多次参加亚太质量组织国际会议。今年的会议，也展示出一些新的现象，给与会者带了一些新的思考。

一是中国质量管理，备受亚太其他国家的关注。从中国国务院参事张纲的主题演讲，到中国质量协会副会长刘卓慧的专题讨论，再到分会场上海市质量协会及上海两家全球卓越绩效奖获奖企业的交流，各个会场都有中国代表的发言。本次大会质检总局、中国质量协会、上海市质量协会组团共计30余人，参加APQO大会的规模越来越大。

二是服务质量管理越来越引发关注。2013年获得全球卓越绩效奖的企业共有16家，其中制造业有7家，还有9家来自服务行业，分别涉及保险、银行、健康医疗、政府管理、科技园区、教育等领域。亚太地区其它国家的服务业组织追求卓越的精神，值得我们学习。

三是全球化促使世界经济格局已发生巨变。迅速发展的科技带来全新的变化和革新，新兴经济开始成为全球经济增长的主导力量，整个世界需求结构都在发生最为深刻、根本的变化。质量应当关注产品质量、流程效率和有效性、组织质量等，还应关注人类生活的质量。今后的质量工作对所需掌握的知识，提出了更高的要求。我们应当回顾总结过去，充分认清现状和发展环境，不断通过质量素质、可靠性、服务质量满意度、质量对比提升工程和清洁生产促进工程。推进质量发展，造福人类，共享发展的成果。