上海市质协代表团 / 文

三、分会场演讲精彩纷呈

本次欧洲质量组织（EOQ）年会共设17个分会场，每个分会场均只有2～4位演讲者，和其他质量大会分会场动辄数十篇的演讲规模相比，可谓浓缩而精致。

但即便如此，短短2天时间内安排了48位演讲者在分会场进行演讲，精彩纷呈的研究内容仍让我们觉得应接不暇、分身乏术，我们尽可能多地聆听了不同的分会场演讲，记录了其中一些重要分会场演讲的观点，与大家分享。

（一）“服务质量和卓越实践”分会场

“服务质量和卓越实践”分会场围绕服务质量及其最佳实践，就政府质量政策、退休人群的公共服务等话题进行了探讨。

1．区域政府机构的质量政策

来自斯洛伐克共和国特尔纳瓦圣西里尔和迪乌斯大学（Universtiy of Ss Cyril and Methodius in Trnava）的蕾娜塔•诺瓦科娃（RenataNováková）博士发表了题为“区域政府机构的质量政策?的演讲。她认为，提高质量不仅仅能够有效提升组织竞争力，同时也是保护地区就业率、提高地区生产总值、保证地区个人生活质量的有效途径。区域质量政策应是一套由区域政府机构实施的系统性措施，用于支持质量开发以及区域中小型企业的竞争力提升。区域质量政策可以通过下列过程来描述：

（1）标准制定和注册的过程；

（2）帮助中小企业，为其提高质量提供环境保护的过程；

（3）确保地区政策与地域企业对产品、服务质量提升工作之间保持一致的过程。

她认为，上述提到的过程只代表区域政府在实施区域质量政策中的活动框架。在实际实施中，必须对每一项具体活动进行细化，并且明确任务的绩效责任和时间表。

2．社会服务中传统质量管理

来自EQUASS（The European Quality in Social Services）的专家希丁克•范•贝克（Guus van Beek）为我们带来了题为“社会服务中传统质量管理的错觉”的演讲，他长期致力于提升欧洲社会服务质量方面的研究。他认为，若要使服务提供者满足种类繁多的质量标准和质量体系的要求，服务将会变得复杂而又繁琐。他在演讲中再次强调，很多传统的、最初被应用于制造业的质量管理体系，现在也被大量应用与服务业，虽然对于服务质量的提升产生了效果，不过现在也需要根据服务业的特点对其进行相应的改变了。产品和社会服务最关键的区别在于：服务是基于服务提供者和服务接受者之间的相互关联和作用的。传统的质量管理方法可能很容易被接受，但是他们可能并不适用于提升服务质量。

3．“第三次生活”的质量

斯洛文尼亚质量和卓越协会副主席佐兰•列科克（ZoranLekic）发表了题为“第三次生活质量”的演讲。所谓三次生活，第一次生活是指从出生到结束学校生涯的时间段，约为0～30岁；第二次生活是指从学校毕业到退休的工作阶段，约为30～60岁；而第三次生活则是退休以后的生活。他认为，人口老龄化正在成为质量领域未来的关注热点。在有些地方，特别是在欧洲，人们的平均寿命正在上升。尽管对于退休的限制正在增加，退休年龄已经从60岁提高到了65岁甚至更高，但我们仍将迎来更多的身体状况良好、还可以积极参与工作的退休人员。那么这些人在退休后应该做些什么或者如何让他们做一些既感兴趣又有意义的事情呢？质量领域的组织，比如ASQ（美国质量协会）和EOQ（欧洲质量组织），其使命和愿景可以不仅是关注产品质量、流程效率和有效性、组织质量、最高性能和对商业卓越的支持，还可以是关注人们生活的质量。他介绍了斯洛文尼亚的实践经验，斯洛文尼亚已经成功地发展了称为“第三大学”的项目。超过20000人参与了许多培训课程，范围涵盖社会学、行为学、技术学、经济学等。该项目大受欢迎，具有很多商业运作元素。所有的每月支付给大学项目的会员费加上学费取决于人们参与的课程数量。参与者的总成本非常低，但是已经足够支持项目成功地运转。

该项目的主要意义是使得退休的人们再次“找到”了生活的意义，即成为重要的人而不是被推到社会的边缘等死。一些调查和分析表明，参与第三大学项目的退休人员比其他人更健康，更少看医生和吃药，这为国家节省了开支。有些课程不仅对退休的人开放，也对无业人员开放。他认为，社会的快速变化要求人们不论年龄而持续不断地学习。对于退休人员来说这尤为重要，如果他们不能随着社会的变化而改变，很快就会落伍、过时。

（二）“卓越经营”分会场

“卓越经营”分会场，围绕企业竞争力、卓越绩效对宏观经济的影响、网络化等话题进行了3场演讲。

1．企业竞争力发展的创新和质量

来自匈牙利赛格德大学工程学院的教授保罗•J.莫尔纳（Pál J Molnár）发表了题为“企业竞争力发展的创新和质量”的演讲。他指出，在竞争激烈的全球市场，质量、成本和生产力是企业管理的重要指标。其中，质量应该放在第一位，因为质量是主要的竞争优势来源。只有在市场竞争中不断地采用创新，企业才有可能实现经济绩效的增长。任何想要实现卓越的人应该走在别人发展的前列，必须实现跨越式的发展。只能通过重大的变化、重大的创新，包括对评价阶段的创新，和持续地改进才能达到顶峰。要克服前行中的问题，包括2008年的经济危机和全球气候变化，并建立所有地区的社会、经济和环境责任，不仅需要创造突破性的生产力水平的改善，也要从不同的角度评估已经理解清楚的发展。创新型企业专注于开发，能通过小的步伐或者通过全新的解决方案开发新的增值产品和服务以及生产工艺和流程。他在演讲中对企业层面的创新现状和质量、过去的教训和对未来质量的憧憬进行了详细讨论。

2．应用卓越绩效标准对国家经济的影响

亚太质量组织（APQO）主席、国际质科院（IAQ）院士、前美国运通公司副总裁查尔斯•奥布瑞（Charles Aubrey）发表了题为“应用卓越绩效标准对国家经济的影响”的演讲。他是上海市质量协会的老朋友，因其在质量管理和教育领域的贡献获得了石川奖章、上海白玉兰奖等多个国家、地区质量组织的表彰。他在演讲中指出，欧洲的质量管理奖已经实施了近20年，马尔科姆•波多里奇卓越绩效标准也已被使用了24年，这两个奖项的“祖父”戴明奖实施了将近60年。他们都是相类似的商业卓越模型，提供了一个训练有素的和系统化的流程，以实现更高的业务绩效和结果。他介绍，通过实证研究表明，已经通过有效使用卓越绩效模型而获奖的组织比其他组织的利润率要高。这个显著的性能改进体现在许多重要的商业指标，包括：减少缺陷、周期时间和成本，提高生产率，销售、利润和资产收益率以及提高了员工的满意度、客户忠诚度、市场份额和股东价值。这些实证检验结果是不容置疑的。不仅个人和组织通过应用标准改善他们的绩效和成功，当公司成功（获得奖项）时会改善整个经济产业。例如当丽思卡尔顿酒店经营公司赢得了波多里奇奖时，他们为酒店行业或部门设定一个世界级的标杆和基准。其他酒店企业复制和模仿他们，在两年内带来了整个行业的绩效提高。当企业在赢得个别行业或部门的卓越绩效奖项时，可测量的实证结果显示他们所在行业的整体经济绩效也提高了。如果这个行业的绩效正在改善，整个国家的经济绩效和利益也变得更具竞争力，这是他所在的团队经过18年的国民经济研究的结果。

3．从顾客到利益相关方管理: 质量经理对于可持续发展和社会责任理念的看法、动机和影响

来自葡萄牙的路易斯•丰塞卡（Luis Fonseca）发表了题为“从顾客到利益相关方管理：质量经理对于可持续发展和社会责任理念的看法、动机和影响”的演讲。他认为，我们生活在一个信息流动性和可得性不断提高的世界，有一系列全球性问题，比如环境保护、改善健康和对抗贫困、经济和金融的相互依存。各种各样的利益相关者也要求组织采取更加透明和负责的方式，目的是在同时实现经济增长、社会进步和公平以及尊重环境。对于质量管理活动这意味着客户仅仅是一个关键的利益相关者。组织必须保证客户满意度的持续提升，但仅仅考虑客户可能不足以达到这个目的。

他的研究致力于葡萄牙质量经理对以利益相关方为导向、可持续性和社会责任的感知及其对组织可持续性成功的影响。这项工作始于对社会责任支持理论的系统分析，并提出了一个概念模型来解释社会责任之间的关系和组织的持续成功。模型包括探索性访谈和定量的在线的对葡萄牙质量经理的自我管理调查，调查的定量（描述性统计、主成分、回归和相关分析）和定性分析结果均进行了广泛的专家论证。他通过对大量葡萄牙质量经理的调查结果发现：经济、环境和社会责任是组织持续成功的关键。当社会责任项目实施时，利益相关方的满意度显著地变高，并且对组织持续性成功有相关性。

（三）“健康服务的新趋势——思维模式转变的需求?”分会场

医疗和健康服务也是本次大会关注的议题之一，“健康服务的新趋势”分会场对模块化医疗操作流程、跨学科合作等议题进行了讨论。

1．医疗操作流程标准流程模块的建立

来自日本东京大学的助理教授下野凉子（RyokoShimono）发表了题为“医疗操作流程标准流程模块的建立”的演讲，她的主要研究领域为医疗操作流程的模型设计，相关研究论文曾获得亚洲质量会议最佳论文称号。

她认为，用来建立医疗操作流程的方法论对于在有限的可用资源下保证质量来说是必要的。然而为医院建立合适的流程是困难的，因为由于医疗所特有的特性将导致医疗操作流程的复杂性，例如病人病变、人体感染等。为了检验复杂的操作流程，将操作流程理解为一连串“标准模块”是有用的。在操作流程中，标准模块可以定义为实现过程目的的最好功能，因为标准被定义为“基于某人的经验可以接受的事情或方法”。基于“标准”的概念，她的研究团队在模块方面建立次生概念：“标准模块”。标准模块让医院能有效地检查质量流程。当检查操作流程，流程设计可以仅仅通过引用和调整一组标准模块实现，并且过程改进就可以通过引用和比较目前模块和标准模块来实现。她的团队通过质量管理工具“工作职能展开”为手术流程建立“工作职能”，以此作为一套标准流程模块。作为职能展开的结果：她的团队为手术过程定义了66个标准模块。在某医院通过手术流程的过程设计以验证所定义的模块。一组手术部门医生和护士确认手术流程设计的结果。在这个研究中，研究团队通过工作职能展开为手术流程定义了标准流程模块。实验结果表明，这些定义的模块可以让医院有效地检验手术流程。

2．改进科学——医疗革命

来自日本明治大学的客座教授，国际统计协会（ISI）和国际质量学院（IAQ）成员博•伯格曼（Bo Bergman）带来了题为“改进科学——医疗革命”的演讲，他认为，现在的医疗观念正发生着巨大的改变，一些十年前很罕见的观念正在出现。这些“新”观念有：在治疗过程中，病人的角色转变为积极资源、共同生产者和共同治疗者；关于治疗结果的公开；改善和提高的可能性；构建不同领域专家间的桥梁（包括重视价值创造过程和逐渐对交叉团队重视增强）；重视领导力和协同领导力等等。在演讲中，他介绍了这十年来和医疗改进领导和他们的组织一起进行教育对话和研究的经验，其中借鉴了一个增强的改进理论，以及医疗领域如何转型的过程。同时他认为其他行业也可以从医疗行业中学到很多，知识从工业向医疗流动的模式很快将会被颠覆。

（四）食品链中的全球化 VS 质量

食品安全也是此次大会关注的议题之一，“食品链中的全球化 VS 质量”就全球化进程中的食品质量保证、传统食品工业以及食品生产人员等议题开展了讨论。

1．质量保证中的伦理和诚信

波兰科学院食品科学委员会成员、“科学-技术-质量”的创始人和总编塔德乌什•西科拉（TadeuszSikora）教授发表了“质量保证中的伦理和诚信”。他在演讲中指出，伦理和信任在当代食品供应链质量管理系统中仍然扮演了重要的角色。伦理在当代管理中非常重要，每个企业对于员工的伦理行为都有自己的标准，即是最好的管理系统也离不开伦理。伦理是食品交易中的关键因素。食品安全是食品最重要的特性。立法应该设置卫生需求的低限。政府监管应该确认食品厂商是否遵守法律。食品厂商应该建立并运行基于HACCP准则的食品安全项目和程序。食品企业应该实行GHP、GMP和HACCP等系统，以达到高的食品安全水平。食品部门监督并控制市场上食品的安全和质量。当危机发生，他们应该采取行动阻止?机的扩散，但是有些时候他们的行动过晚。食品不道德行为主要体现在伪造HACCP报告、欺骗和食品掺假两方面。

他强调，伦理是当代质量保证系统的关键。在食品链中尤其重要。在食物供应链中缺乏诚信会导致顾客失去对食品的信任。伦理应该是食品链中运营者的基本准则，在食品链中应该更加注重伦理。伦理问题应该纳入员工的培训计划中去。食品链运营者的不道德行为应该被严厉处罚，并公布。

2．食品和营养全球化VS波兰保护传统食品产业的趋势

来自波兰雅盖隆大学（Jagiellonian University）的马乌戈•施莱格尔•泽瓦德克（Malgorzata Schlegel-Zawadka）教授发表了题为“食品和营养全球化 VS 波兰保护传统食品产业的趋势”的演讲。他的演讲着重探讨了在食物和营养全球化的环境下是否存在传统食品保护的意愿，以及识别并指出传统产品产业的发展趋势等问题。

他介绍，目前存在着三种保护模式：保护的起源指定（PDO）、保护的地理标识（PGI）、传统专业保护（TSG）。PDO和PGI之间最显著的区别在于产品原产地的关联强度。PDO是对于与指定地理区域关联非常强的产品。作为PDO注册的产品，所有生产和原材料过程（直到成品）必须发生在指定区域。PGI则更为灵活。只需特定质量、声誉或其他特性和原产相符。所以只有产品命名的过程发生在该区域。传统产品是指那些具备特定质量或特定性能的产品，并且这些特性由超过25年的传统工艺导致。虽然“全球”产品越来越流行，但对波兰传统产品的需求也在增加。顾客越来越认识到由于制造材料、构成和来源导致的产品特性不同。（全文续完）