各有关单位：
    根据中国质协字[2017]81号文《关于做好2017年实施全国用户满意工程先进单位推荐工作的通知》的工作要求，上海市质量协会将继续开展2017年上海市推进实施用户满意工程活动。按照市质协2017年工作重点，现就有关活动和推荐工作等相关事宜通知如下：

一、推进实施用户满意工程活动的重点
    2017年上海市实施用户满意工程活动将以《质量品牌提升“十三五”规划》提出的“融合行政、协会、媒体和消费者力量，营造有利于扩大服务消费和品质消费的良好环境”为目标，以“加强能力建设，推动行业自律，优化市场环境，促进全面满意”为主线开展。通过用户满意理论研究与推广、行业用户需求调研、消费维权、质量评价等系列活动的开展，在全社会弘扬用户满意、诚实守信、创新发展、追求卓越的质量精神，倡导兢兢业业、精益求精的工匠精神和企业家精神，营造“人人创造质量、人人享受质量”的质量共享氛围，更好地满足和创造消费需求，不断增强消费拉动经济的基础作用，增强人民群众的质量获得感。
    （一）深入、系统地研究和推广用户满意理论和方法，总结企业实施用户满意工程的典型经验，在多行业、多领域中开展质量提升行动。通过进一步扩大行业测评领域和范围，充分发挥用户委员会的质量监督职能，促使产业、行业的质量提升。引导广大企业探索新形势下进一步树立“以用户为中心”的经营理念和“用户满意”的质量评价标准。
    （二）以社会信誉好、服务质量高、用户认可的企业为标杆，引导其他企业学经验、找差距、查原因、定措施，积极开展对比分析与质量改进，切实提高广大企业整体质量水平。坚持“以质量和效益为中心”，通过融合社会各方面资源和力量，进一步优化工作模式，贯通企业内部管理和外部质量评价工作，促使企业把关注焦点从内部运作转移到顾客关系上来，并通过加强与顾客的深入交流，全面了解顾客需求，不断对产品和服务进行改进和提高，以提质升级来挖掘经济增长潜力，构建高水平的发展轨道。
    （三）深入实施用户满意工程推进活动，加强用户满意基础性理论方法普及。同时，市质协将积极推动服务业标准化创建工作，指导建立服务标准体系，制定服务管理标准、服务工作标准、服务质量标准等，助力上海服务质量的整体提升。顾客关系管理、消费行为研究、测评技术与方法、客户体验、投诉处置与管理等都是用户满意理论基础性研究范畴，积极开展对比分析与质量改进，培育一批追求顾客与市场满意的企业，引导企业卓越经营。

二、推荐先进单位的相关要求
    （一）高度重视，扎实推进。各区质协、行业质协、有关行业协会、行业主管部门要以激励企业科学有效实施用户满意工程为目的，在抓好推进用户满意工程的基础上做好推荐工作。
    （二）程序规范，科学严谨。按照“规范有序、好中选优”的原则，做好推荐工作。各推荐单位应在企业自愿申报的前提下，在实施用户满意工程活动有成效的基础上，好中选优，严格按照上海市实施用户满意工程推进活动管理细则规范有序地开展。
    （三）客观公正，实事求是。推荐工作必须坚持以用户评价为主要依据的原则。用户评价应依据具有满意度调查资质的第三方机构提供的用户满意度测评结果，第三方进行测评必须按照国家标准《顾客满意测评通则》（GB/T19039-2009）、《顾客满意测评模型和方法指南》（GB/T19038-2009)及中国质量协会下发的《用户满意度测评规范》（试用稿）中的有关技术要求开展。
    （四）积极倡导企业履行社会责任。在推进实施用户满意工程的活动中，各申报组织要进一步加强质量诚信建设，市质协鼓励企业尤其是推荐为全国实施用户满意工程的先进单位在市经团联企业社会责任报告发布平台上发布社会责任报告，切实维护好顾客和消费者的权益，积极做好质量志愿者公益服务。

三、实施用户满意工程推进活动内容
    （一）组织宣贯培训
各行业?有关企业要多渠道宣传用户满意工程活动，组织《顾客关系管理评价准则》团体标准的讲解、顾客满意度测量与投诉处理分析、标杆交流学习活动等，市质协用户工作委员会将择期组织开展相关标准的专题宣贯讲座与培训活动，帮促企业有序?康发展。
    （二）开展交流活动
各有关单位要根据今年推进工作的要求，结合本行业、本单位的产品/服务的特点以及质量管理重点，组织开展各种形式的现场交流、顾客满意研讨、用户需求分析、客户体验、企业自我声明和?我评价等活动，有效推动企业实施用户满意和质量提升工程。市质协用户工作委员会将在制造、服务和建筑等领域，围绕社会民生的质量热点组织开展公益性调查、质量大数据分析、标杆企业的主题交流研讨等活动。 
    （三）弘扬志愿服务精神
    各有关单位在积极开展推进活动中，要认真关注用户的诉求焦点和社会民生的难点，在企业的用户服务工作中，加强用户服务的管理、倡导工匠精神和企业家精神，使工匠精神成为企业决策者、经营者和全体员工共同的价值取向和行为准则。同时，用奉献彰显质量志愿者的责任和担当，践行志愿服务的理念和情怀，不断提高企业的社会承诺兑现率和用户投诉解决率，促进社会和谐发展。

四、推荐工作程序
    在广泛深入开展推进实施用户满意工程活动的基础上，各推荐单位要充分组织、广泛发动，严格筛选；好中选优，做好2017年的“上海市实施用户满意工程推进活动”的推荐申报工作，将用户放心消费、社会反响良好的产品和服务的标杆推荐上来。
    （一）推荐范围
    主要包括企业、产品、建筑工程（非民建工程）、服务。申报的前提条件是必须经过第三方用户评价机构开展市场用户满意度测评且用户满意的企业、产品、建筑工程（非民建工程）、服务；用户满意度调查测评必须按照国家标准《顾客满意测评通则》（GB/T19039-2009）、《顾客满意测评模型和方法指南》（GB/T19038-2009）及中国质量协会下发的《用户满意度测评规范》（试用稿）的技术要求开展。
    （二）推荐条件
    1、推荐用户满意企业的单位，必须是贯彻国际和国家质量管理体系标准，建立了质量管理体系的企业；积极履行企业社会责任，并取得成效；以用户需求为导向在内部实行持续的质量改进，健全用户服务体系，为用户提供满意的产品和服务；在国家、地方多次质量监督抽查中合格；在近三年无重大安全、质量事故；在环境保护，节能减排方面符合国家法律法规和政策要求，企业的主导产品/建筑工程/主要服务项目在近三年已获得市用户满意产品/满意建筑工程/满意服务称号。
    2、推荐用户满意产品的，应是采用国际或国内先进标准，市场占有率高，用户反映好，并在同类产品中各项质量、经济、节能、环保指标名列前茅的产品，在国家各级质量监督检查中合格，近三年内无重大质量事故。（推荐的产品不包括食品、香烟、药品、保健品、民用爆破器材、特种设备等产品）。
    3、推荐用户满意建筑工程（非民建工程）的，应是符合国家或行业设计、施工技术规范和标准要求竣工验收后合格使用一至三年（附竣工验收报告），且没有发现质量问题和隐患的公共建筑或市政工程（不包括民用住宅工程），注重低碳环保，建筑面积在1万平方米以上或建筑安装工程量在1000万元以上。
    4、推荐用户满意服务的，贯彻落实国家、行业、地方的服务标准。具有健全的服务质量体系，加强服务标准化建设，服务标准及规范满足用户需求，服务要有专项专题，要具有一定特色，并深受用户欢迎。
按照中质协2015年8月3日《关于对特种设备类企业不再纳入用户满意称号的评审》通知要求，2015年起不再接受特种设备类的用户满意企业、产品和服务称号的申报和评审（包括复评）。范围详见国家质检总局公布的《特种设备目录》。
    （三）申报要求
    1、推荐申报的内容和范围，必须严格符合上述推荐范围、推荐条件和附件表格要求，做好推荐材料的申报工作。
    2、出具的第三方用户满意度测评报告，必须符合国家标准和中质协规范的要求，测评范围必须与推荐范围相一致。
    3、所推荐的产品按规定必须出具有资质第三方检测机构的检测报告或国家地方产品监督抽查合格的记录；所推荐的建筑工程必须出具政府质量监督部门提供的竣工验收报告；所推荐的服务必须明示用户投诉处置（投诉量和结案率等）的情况说明。
    4、推荐的产品必须填写型号、规格（填写系列产品的无效）；推荐的建筑工程必须填写建筑物名称、所在地（或地域标识），民用住宅建筑工程不列入推荐范围；推荐的服务是指申报企业的某一?项服务，而不是申报企业的某一服务机构。
    5、推荐全国实施用户满意工程先进单位的企业，必须提交上年度的企业社会责任报告。推荐上海实施用户满意工程先进单位的企业必须提供企业上年度履行社会责任的情况说明。

五、严格推荐评审纪律
    （一）按程序加强对推荐登记材料的审核。推荐材料除表格的相关文字材料外,要求附完整的用户满意度报告，报告中必须附录测评中被访顾客的相关信息(包括联系方式),市质协用户工作委员会将组织对测评报告进行复审, 以确认用户满意度测评的真实性。对测评报告内容不完整、六本量不足、统计分析方法不科学、无准确被访者信息的，一律不得推荐。
    （二）在资料评审基础上，市质协用户工作委员会将组织行业协会和有关专家，抽取部分企业进行生产、服务现场的审查。涉及推荐的建筑工程将全部进行现场审查。
    （三）推荐工作要以企业自愿申请为基础，每个企业只能申报一项。各推荐单位要认真遵循好中选优的原则，重视推荐申报的质量，必须做到推荐、评审不收费，严禁以推荐名义向企业乱收费、乱摊派，如有违反将暂停或取消其推荐资格。

六、推荐工作进度
    推荐登记截止日期为2017年8月10日。企业填妥申报表（附后）后经区质协、行业质协、有关行业协会、行业主管部门填写推荐意见，并统一报市质协用户工作委员会办公室。

联 系 人：施卫丹    唐素芳
联系电话：52588300  52588838     传  真：52588281
地    址：泰安路74号            邮  编：200052
E - mail：tangsufang@saq.org.cn

附件： 沪质协2017年16号文 (附件).doc
1、推荐表封面格式
2、上海市实施用户满意工程先进单位(企业类)推荐登记表
3、上海市实施用户满意工程先进单位(产品类)推荐登记表
4、上海市实施用户满意工程先进单位(建筑工程类)推荐登记表
5、上海市实施用户满意工程先进单位(服务类)推荐登记表
6、企业实施用户满意工程情况表
7、被访者信息登记表