电信装维服务从未被“封”

“O2O模式”妙手搞定宽带故障

O2O即Online To Offline，指互联网线上与线下融合在一起的消费、服务、商业模式。在疫情封控时期，在完全符合上海市防疫要求的前提下，上海电信装维团队通过创新的“O2O模式”帮助许多用户完成了宽带等故障维修。

何为宽带故障维修的“O2O模式”？

封控期间，电信装维人员无法上门为用户维修故障，所以装维人员通常需要先在线与用户沟通，线上判断故障问题所在；然后，装维人员在线下“屯兵点”内完成相关宽带网关或手机卡设置等，并送至用户小区；最后，用户拿到设备后，再由装维人员通过视频通话等在线方式指导用户安装，完成维修全流程操作。

一位电信装维人员介绍：“确定故障点后，如果需要更换宽带网关，我们会尽量为用户完成所有设置，然后将消杀过的网关设备送至小区门卫等指定地点，再由用户取回家中。”

“手机卡比较方便，我们设置好以后，交给用户就行。难点是宽带网关的SN码设置等操作，这是必须由用户在家中自己完成的。”装维人员说，一般情况下，有一定电脑和手机应用基础的用户都能在视频指导下完成操作，“如遇上用户操作有困难，或必须上门才能修复的故障，我们也会在符合上海市防疫要求并得到社区和用户同意的情况下，择机为用户上门维修。”

通过上述巧妙的“O2O模式”，上海电信装维团队在封控期间为许多用户完成了棘手的宽带维修。

最近一段时间来，跟随上海市复工复产节奏，电信各“屯兵点”的装维队伍人数持续扩充，各区局在服务好用户提出的各种即时性需求的同时，已经打响装维积压工单清理的攻坚战，推动装维服务向常态化接轨。

梁伟告诉记者，目前北区电信局装维团队的主要任务是，在政企客户层面，承接好数字哨兵、核酸检测点宽带施工等任务；在公众客户层面，力求做到所有通信故障报修“应修尽修”，所有新的安装需求“应装尽装”

“在做好上述工作的同时，我们开始有计划地消化积压工单。”梁伟说，在积压工单清理攻坚战的过程中，装维团队对所有积压工单重新进行精细化梳理，点对点重新确认用户需求，更好地为用户服务。目前，北区局装维团队平均每人每天完成15张以上的工单，积压工单数量保持快速下降。

南区电信局客户网络装维中心装维管理赵姬铭说，南区电信局在疫情期间也保持了较高的装维运能，所以目前南区电信局的积压工单仅集中于新宽带安装等方面。而随着装机经理逐渐复工，充实到团队中，南区电信局已有条件在集中工单小区统一实施装维工作，争取就地快速接应客户的各类需求。

眼看上海市复工复产辐射面越来越大，许多上海市民想知道，如今电信装维师傅可以上门为自己服务了吗？答案是：在沪上许多社区，电信装维团队已经具备了上门服务的条件和能力。

吴一钦说，南区电信局装维团队目前已经为不少用户进行过上门服务，如“无疫小区”、防范区小区等都初步具备了装维上门服务的条件，“但上门服务的前提一定是符合上海市防疫要求，装维人员为用户上门服务时，必须得到居委和用户同意，并做好相应防疫安全措施。”

由于南区电信局装维团队承接了辖区内几乎全部门磁安装任务，这项工作需要装维团队经常与街道、居委对接协同工作，所以装维团队与辖区内社区一直保持紧密的合作关系，这也为南区电信局装维团队在复工复产期间，做好社区用户服务工作打了下扎实的基础。

 “目前针对用户需求较集中的小区，一旦条件允许，我们即展开集中攻坚，将装维团队派进小区，服务小区中的用户。”赵姬铭说。

在浦东康桥中邦城市小区，电信装维人员已经来到社区。面对小区居民的急迫需求，即便该用户安装的不是电信宽带，依然会为用户上门维修，解了用户的燃眉之急，让孩子的网课没有被耽误，这让小区居民十分感动。

“经历过这次抗疫，我觉得自己再次上门为用户服务时，多了一分亲切感和自豪感。”一位电信装维师傅说道，亲切感来自于久未谋面之后人与人之间的自然情感流露，而自豪感则来自于经历过方舱建设等通信施工任务后，自己对服务好每一位普通电信用户更有信心了！

“装维铁军太不容易了！”吴一钦表示，此次抗疫期间，南区电信局一线装维队伍从3月一直坚持战斗到今天，完成了许许多多急难险重的抗疫通信建设和保障任务。虽然近日团队补充了不少复工的装机经理，但已经奋战整整2个月的团队几乎无一“退居二线”，全部继续战斗在复工复产的新阶段，回到他们熟悉的社区，为用户送上电信服务。

对与装维团队在一线朝夕相处了50多天的梁伟来说，装维团队表现出的战斗力和凝聚力让他非常感动，“特别是强基行动以来，我明显地感觉到装维团队每个人身上散发出的归属感和凝聚力更强了，团队表现出越来越强的主人翁意识和姿态，相信这样一支善打硬仗电信装维队伍，一定能够更好地为电信用户提供优质的服务。