近四十年的服务接触理论发展过程中，诸多论著将服务接触定义为顾客与服务系统之间发生的一个互动行为。在顾客与服务系统发生的互动行为中，又有服务系统的三个要素，要素一是服务提供人员，要素二是服务设施，要素三是服务环境，服务环境包括一些支撑系统。

服务提供过程中的服务接触还有三个区域，区域一是服务直接的接触区域，区域二是服务内部的支持区域，区域三是外部协调区域，服务接触区域是分布在服务互动线的两侧，顾客在服务接触中形成了感知体验，感知体验是决定顾客满意度、行为取向及其长期忠诚的一个关键。所以说在服务接触区域的策划、实施和改进是非常重要的。

通过对服务接触方式的分析、梳理和汇总，共有两大类5种基本的服务接触方式，第一类是面对面的服务接触方式，第二类是面对屏的服务接触方式，这些方式是组成各种特定服务接触的基本模式。

服务接触方式A也称无需技术的服务接触，服务提供者和顾客之间存在面对面的接触，它是一种比较传统的人工服务方式，服务过程中不需要信息系统的帮助，例如理发师为顾客提供了理发服务。再看服务接触方式B，接触B是需要技术辅助的一种服务接触方式，顾客和信息系统不直接接触，由服务提供者以技术作为某种工具来改善面对面的服务接触，但是顾客不与这种技术发生接触的，例如，航空公司进行登机、安检的过程，航空公司服务人员是利用一套计算机终端对顾客进行登记、行李托运和检查的，但是顾客是不与计算机终端发生接触的。服务接触方式C，是一种技术便利的服务接触，在面对面的服务接触过程中，服务提供者和顾客双方都可以接触同样的工具进行交流、沟通，这种方式通过使用技术增进了对方对沟通内容的理解。例如，老师讲课的时候，制作和演示PPT为学员进行讲解。

服务接触方式D，需要技术媒介的一种服务接触。它与传统意义上的服务接触有明显不同的，不再是传统的面对面的接触，顾客和服务提供者，在客观上并没有处于同一个空间。为了加强顾客和服务提供者的沟通，必须采用某种技术媒介来服务。例如，呼叫中心的语音客服电话。服务接触方式E，是技术生成的服务接触，服务基本上是纯技术服务接触，或者是自助的服务接触，这是一种高度技术密集型的情况，技术完全取代了人工服务。服务过程中顾客根本没有接触任何的服务提供人员，作为服务提供的重要构成因素的服务提供人员，完全被技术所替代。技术服务提供者只需要定期对服务系统进行维护升级即可。例如，经常使用的银行ATM、取款机，乘坐地铁的手机扫码过闸机、购买高铁票的自动售票机等。

可以看到，随着信息技术的发展，需要借助信息系统，包括人工智能运用的服务接触模式，在生活中越来越普遍。同时，以信息系统在服务接触中扮演的角色重要度为衡量依据，除了接触方式A为传统的人与人直接接触方式外，接触方式B、C、D、E，信息系统的介入是依次递增的，技术在服务接触过程中的角色逐渐的由辅助，转换为主角，甚至可以替代人工服务，未来逐步向人工智能的方向去发展。