沪质协[2014]15号

各有关单位：

       根据中国质协字[2014]39号文《关于做好2014年全国实施用户满意工程推进工作和实施用户满意工程先进单位推荐工作的通知》的工作要求，2014年上海市质量协会将在继续开展好本市推进实施用户满意工程活动的基础上，做好上海市实施用户满意工程先进单位的推荐工作。现就有关活动和推荐工作等有关事宜通知如下：

       一、推进工作重点

       一是要聚焦重点和工作质量  学习贯彻党的十八届三中全会精神，深入贯彻落实国家《质量发展纲要》和《上海市质量发展规划》，围绕上海“四个中心”和自贸区建设，以先进制造业、现代服务业和战略型新兴产业为推进重点，聚焦民生领域，结合各行业、各企业的现状和发展，深入研究实施用户满意工程的途径和推进方法，不断提升“工程”质量，推动企业高度重视用户满意工作，使实施用户满意工程活动开展得更加深入、广泛。

       二是要重视方法的创新与推广  在总结企业持续开展顾客满意管理经验和方法的基础上，深入贯彻《质量管理  顾客满意》等国际标准和国家标准，加强对顾客和市场需求、用户消费心理和行为、用户感知和体验等方法的研究和创新，切实引导企业从战略上真正关注用户，自觉实施用户满意工程。

       三是要倡导企业履行社会责任  各推荐单位要按照上海市经团联《企业社会责任指南》（SEO-CSR1.0）标准的要求，在推进实施用户满意工程的活动中，积极推进企业产品和服务的质量自我声明和社会承诺，加强质量诚信建设，鼓励企业尤其是推荐为全国实施用户满意工程的先进单位发布社会责任报告，切实维护好顾客和消费者的权益，积极做好社区质量志愿者服务。

       四是要推进行业性测评工作  市质协用户工作委员会将在政府主管部门的支持和指导下，关注电子商务等新兴服务领域、养老服务等社会民生问题与电梯家电等产品质量安全问题，加强与各行业协会的合作与联动，开展行业性测评，探索质量排行榜的研究和发布，积极推动服务质量满意度工程向纵深开展。

       二、按照“规范有序、好中选优”的原则，做好推荐工作各推荐单位应在自愿申报的前提下，在实施用户满意工程活动有  成效的基础上，好中选优，严格按照《上海市实施用户满意工程先进单位称号申报推荐办法》（2011年3月修订）规范有序地开展。

       推荐工作要求切实推进企业积极履行社会责任，坚持科学发展，重视公平运营、环保节约和安全生产，关注维护消费者和员工权益，促进合作共赢和社区发展。在推荐过程中要按照中国质量协会的要求，抓住三个关键点，一是企业实施用户满意工程要贯穿企业管理的全过程，有目标、有措施、有成效，能够持续推进；二是企业的产品必须达到国家规定的质量标准，产品生产过程有规范的质量管理和可靠的质量保证；三是企业的用户满意度较高。企业社会责任报告和用户满意度结果是关健。

       三、推进活动内容

       1、组织宣贯培训

       各有关单位要积极组织开展《质量管理  顾客满意》和《企业社会责任指南》等标准的学习研讨和贯标工作，从管理上、过程中，不断提高企业的质量水平。市质协用户工作委员会将择期组织开展相关标准的专题宣贯讲座与研讨。

       2、开展交流活动

       各有关单位要根据今年推进工作的要求，结合本行业、本单位的产品/服务的特点以及质量管理重点，组织开展各种形式的现场交流、顾客满意研讨、用户需求分析和自我评价等活动，有效推动企业实施用户满意和质量提升工程。市质协用户工作委员会将在制造、服务和建筑等领域，组织开展标杆企业的主题交流活动。

       3、总结活动成效

       在推进活动广泛深入开展的基础上，要将实施用户满意工程的优秀企业和典型经验加以总结，重视企业最佳管理实践的宣传、分享和推广，为更多企业树立标杆和榜样。市质协用户工作委员会将在总结今年推进活动成效的基础上，组织全市实施用户满意工程先进单位，举办活动成果的专题交流会。

       4、弘扬志愿者精神

       各有关单位在积极开展推进活动中，要认真关注用户的诉求焦点和社会民生的难点，在企业的用户服务工作中，加强用户服务的管理，不断提高企业的社会承诺兑现率和用户投诉解决率。同时要有针对性地开展“优质服务推广行动”和“服务民生社区活动”，促进社会和谐发展。

       四、推荐工作程序

       在广泛深入开展推进实施用户满意工程活动的基础上，各推荐单位要充分组织、广泛发动，严格筛选；好中选优，做好2014的“上海市实施用户满意工程先进单位”的推荐申报工作，将用户放心消费、社会反响良好的产品和服务的标杆推荐上来。

       1、推荐范围

       主要包括企业、产品（建筑工程）和服务。申报的前提条件是必须经过第三方用户评价机构开展市场用户满意度测评且用户满意的企业、产品（部分建筑工程）、服务；用户满意度调查测评必须按照国家标准《顾客满意测评通则》（GB/T19039-2009）、《顾客满意测评模型和方法指南》（GB/T19038-2009）及全国用联办下发的《用户满意度测评规范》（用联办字[2005]2号文件）的技术要求开展。

       2、推荐条件

       1）推荐用户满意企业的单位，必须是贯彻国际和国家质量管理体系标准，建立了质量管理体系的企业；积极履行企业社会责任，并取得成效；应坚持“用户第一、质量第一”的方针，在国家、地方多次质量监督抽查中合格；在近两年无重大安全、质量事故；在环境保护，节能减排方面符合国家法律法规和政策要求，企业的主导产品（建筑工程）或主要服务项目近三年已获得市用户满意产品（建筑工程）、服务称号。

       2）推荐用户满意产品的，应是采用国际或国内先进标准，市场占有率高，用户反映好，并在同类产品中各项质量、经济、节能、环保指标名列前茅的产品。

       3）推荐用户满意建筑工程的，应是符合国家或行业设计、施工技术规范和标准要求竣工验收后合格使用一至三年（附竣工验收报告），且没有发现质量问题和隐患的公共建筑或市政工程（不包括民用住宅工程），注重低碳环保，单位工程在5000平方米或施工工程量在500万元以上。

       4）推荐用户满意服务的，应贯彻落实国家、行业、地方的服务标准。具有健全的服务质量体系，加强服务标准化建设，服务标准及规范满足用户需求，服务要有专项专题，要具有一定特色，并深受用户欢迎。

       3、申报要求

       各被推荐单位要按照上述推荐条件和附件表格要求，做好推荐材料的申报工作。

      1）推荐的内容和范围，必须严格符合推荐条件的要求；

      2）出具的第三方用户满意度测评报告，必须符合国家标准和中质协规范的要求，测评范围必须与推荐范围相一致；

      3）所推荐的产品按规定必须出具有资质第三方检测机构的检测报告或国家地方产品监督抽查合格的记录；所推荐的建筑工程必须出具政府质量监督部门提供的竣工验收报告；所推荐的服务必须明示用户投诉处置（投诉量和结案率等）的情况说明?

      4）推荐全国实施用户满意工程先进单位的企业，必须提交上年度的企业社会责任报告。推荐上海实施用户满意工程先进单位的企业必须提供企业上年度履行社会责任的情况说明。

      五、严格推荐评审纪律

      1、按程序加强对推荐登记材料的审核。推荐材料除表格的相关文字材料外,要求附完整的用户满意度报告，报告中必须附录测评中被访顾客的相关信息(包括联系方式),市质协用户工作委员会将组织对测评报告进行复审, 以确认用户满意度测评的真实性。对测评报告内容不完整、样本量不足、统计分析方法不科学、无准确被访者信息的，一律不得推荐。

      2、在资料评审基础上，市质协用户工作委员会用户委员会将组织行业协会和有关专家，抽取部分企业进行生产、服务和工程的现场审查。涉及推荐的建筑工程将全部进行现场审查。

      3、推荐工作要以企业自愿申请为原则，每个企业只能申报一项。同时各推荐单位要认真遵循好中选优的原则，重视推荐申报的质量，必须坚持推荐、评审不收费的原则。严禁以推荐名义向企业乱收费、乱摊派。如有违反，将暂停或取消其推荐资格。

       六、推荐工作进度

       1、推荐登记截止日期为2014年8月10日。企业填妥申报表（附后）后经区县质协（工作站）、行业质协（工作委员会）、有关行业协会、行业主管部门填写推荐意见，并统一报市质协用户工作委员会办公室。

       2、推荐的产品必须填写型号、规格（填写系列产品的无效），推荐的建筑工程必须填写建筑物名称、所在地（或地域标识），民用住宅建筑工程不列入推荐范围，推荐的服务是指申报企业的某一专项服务，而不是申报企业的某一服务机构。

       联 系 人：蒋曙东  唐素芳                

       联系电话：52588300              传  真：52588330

       地    址：泰安路74号            邮  编：200052

       E - mail：tangsufang@saq.org.cn

      备注：有关规定、文件、推荐表等均可从上海市质量协会网站（www.saq.org.cn）“告示栏”下载。

      附件：上海市实施用户满意工程先进单位（企业类）    

                上海市实施用户满意工程先进单位（产品类）

                上海市实施用户满意工程先进单位（建筑工程类）.doc

                上海市实施用户满意工程先进单位（服务类）.doc

                企业实施用户满意工程情况表.doc

                被访者信息登记表.doc

                推荐登记表.doc