编者按：2017年9月15日下午，中国质量（上海）大会第四分会场上国内外各路嘉宾围绕“技术革命与质量再思考：全面质量管理的创新”主题，陆续进行了精彩的演讲。上海市质量协会会长唐晓芬发表题为《迈向质量时代的上海企业质量管理创新与实践》的主旨演讲。

当前，我们已经进入以创新为特征、不断追求卓越的质量时代。互联网、大数据、智能制造等一系列新技术在广泛交叉和深度融合中，重新定义了各行各业。近年来，我们与广大企业一道，在质量改进的实践中深切体会到，质量管理的根本性变革已在充分孕育，为企业发展提出了新的挑战和机遇。面对新的形势，上海企业进行了积极的探索和实践，主要有以下4个方面与大家分享。

一、互联网发展重新定义质量和质量管理

互联网的发展，包括新兴的“物联网”，为质量管理描绘了一个新的蓝图。

“连接”是互联网思维的核心，也是质量水平提升的重要手段。“互联网+质量管理”能够发挥聚集优化各类要素资源的优势，促使生产者、消费者和相关方关系更加密切，最大程度地发挥质量管理的服务导航功能，更敏捷、更精准地改善供给、引领需求。调查表明，近五年来上海企业应用互联网技术及思想推进质量升级的比例超过了60%。其中，研发设计环节的数字化研发工具普及率已达到65.5%，生产制造环节的关键工序数控化率达到45.5%。互联网思维及其技术的融入，拓展和延伸了质量和质量管理的形态，创造了新的价值和效益。如上海电气建立质量管理云平台，把三维设计、智能制造、数字化服务连接起来，燃气轮机等多种产品利用工业互联网实现远程监测与系统诊断，可以向客户提供全面的诊断分析报告。在协助客户保持高效运行、故障提前预测、报检报修方面取得了显著的效果。互联网技术在质量管理中的系统应用，帮助企业提升了业绩，2016年公司质量损失率下降到0.5%以下，海外订单占比上升到48.9%，营业收入达790多亿元，成为中国最具竞争力的综合性装备制造业企业之一。

二、大数据推动质量服务模式新发展

“不会量化就无法管理”，量化的基础是数据和数据分析的方法。数字革命使我们可以直接获取庞大的多维数据，据预测到2025年仅全球物联网设备的数量将超过1000亿台。由此产生的海量数据为敏捷质量管理提供了良好机遇，但也使传统的质量管理方法面临着极大挑战。我们正在进入从小数据到大数据，从封闭系统向开放系统，从手工处理到人工智能的转变之中，这些转变都需要更加高效、更加智慧的分析方法和解决方案。当前，上海正在推行智慧交通、智慧工厂、智慧物流、智慧社区等一系列面向未来的应用。以城市交通为例，上海轨道目前通勤客流每天已达到1000万人次，运营产生的各类数据达1500万条。申通地铁正在应用大数据，构建轨道交通网络数据中心和三维数字化管理平台，服务地铁运营的设施监测、资源调度、安全应急、高峰调节以及精准营销等。大数据、数字化正在帮助公司用“地铁+”的理念实现城市轨道交通的智慧管理。

三、顾客体验“穿越”产品与服务的全过程

体验经济已在互联网时代形成发展潮流，这一时代质量的内涵在于创造、满足个性化需求，企业与顾客合作、质量流程和顾客需求充分整合，将成为质量变革的新方式。94%的顾客愿意为更好的体验支付溢价。上海机场集团从顾客体验出发，以减少“顾客损失”为中心，再造质量过程，实现了从“满意的结果管理”向“全过程的体验管理”转变。针对顾客尊严、精力、时间等八大损失采取精益管理思维，以预防和避免旅客损失为归属点，完成从“识别损失”到“消除损失”的全过程，如在边检通关方面创新引导分流方法、扩大自助通关渠道，将旅客高峰时段边检通关时间由24.2分钟缩短到22分钟，减少了顾客时间损失，改进了顾客体验。

四、基于风险的系统思维是企业可持续发展的关键

社会经济和谐稳定发展需要“着力防范和化解各种风险”。质量管理的本质，就是对波动、不稳定因素及潜在风险的管控，互联网的应用极大地增加了企业经营的不确定因素。质量管理如何以基于风险的系统思维，识别风险、防范风险，化危为机，是企业实现可持续发展的关键。ISO9001:2015版标准更加系统和明确地提出了关注风险的要求，将这一理念贯穿于体系全过程，以提升组织的绩效。光明集团建立了基于信息化技术、在ISO质量管理体系及HACCP食品安全管理体系的基础上，制定了质量一千分的审核评估标准体系，对生产过程和产业链进行全方位监测及风险防范。还推出公开、透明的监督制度，让消费者管控“后厨”。光明乳业率先在行业内推出食品安全《白皮书》，并每年发布《社会责任报告》，将食品安全透明化，接受全社会监督。

从上海企业的创新与实践来看，我们正积极地向质量时代迈进，不少企业的表现堪称卓越。但总体来看，与国外先进企业相比，仍有距离，尤其是中小企业改进的空间更大。在新的形势下，企业质量管理水平的提升仍是一个艰巨的任务，须坚持长期、不懈的努力。

“集众智者成大事”，携手加强国际合作，用最新的技术和思维方式提升质量，以卓越的产品和服务造福人类，共同创造繁荣的质量时代，是我们的共同任务。