为贯彻落实习近平总书记致第二届中国质量（上海）大会贺信关于“推进国际质量合作”的要求，继续深化中德两国质量领域交流合作，提升上海市质量工作的国际化水平，应德国质量学会（DGQ）的盛情邀请，上海市质量协会（SAQ）组织代表团赴德国开展系列质量交流活动。

一、中德质量论坛

作为本次中德质量交流活动的“重头戏”，第三届中德质量论坛于11月23日在德国著名工业城市斯图加特举行。斯图加特为德国西南部巴登—符腾堡州（简称巴符州）首府，戴姆勒公司、保时捷公司、罗伯特•博世公司等均驻扎于此。

本次论坛主题为“中国制造-德国制造，竞争还是共同利益？”，由德国质量学会承办、上海市质协协办。除中国质量代表团外，来自德国政府部门、质量组织和企业的质量专家100余人参加了会议。与会期间，中德质量主管部门和质量组织领导、企业高管和质量专家就中德双边共同的关注要点，通过演讲和对话的方式，进行了广泛而深入的交流，主要包括：

（1）中国制造与德国制造的合作共赢。

（2）中德企业发展的机遇与挑战。

（3）变革环境下企业质量竞争力的发展路径与实践经验。

德国质量学会会长乌多•汉森在主持本次论坛时指出：在中德建交45周年之际开展此次交流活动意义重大，既是两国间政府深化质量合作的关键见证，也是德国质量学会和上海市质协多年来携手联动的重要里程碑。他还回顾了从2015年开始第一次到中国参加上海国际质量研讨会的情形，并历数了近三年来德国质量学会与上海市质协共同开展的合作项目，认为中国民间组织的质量代表团第一次到德国开展交流，必将为今后两国之间的质量合作开启新的篇章。

论坛共邀请十位中德嘉宾发表演讲，对两国间的质量交流合作进行了深入探讨。

巴符州州务卿，州经济、劳工和住房部长卡特里娜•舒茨以《中德质量合作：商机无限》为题作了演讲。

舒茨女士首先对与会中德代表表示热烈欢迎。她说，德国企业历来注重对外贸易合作，40%的企业收入源于外贸，主要分布在汽车、机械制造、电子和化工制药等重点领域。

德国制造曾是廉价产品的代名词，1887年英国甚至出台法令要求德国产品必须贴上德国制造的标签，以与优质的英国产品做出区分。因为英国的这项法令，让德国人开始彻底反省。此后，大多数德国公司都铭记一句话：用质量去竞争。由于德国企业大力投入技术研发、严格控制质量等原因，一战前后，德国制造已经脱离低级货名声了。这种经历可能也是中国企业对德国质量发展的历史感兴趣的原因之一。

德国企业历来是中国企业友好的合作伙伴，《中国制造2025》体现了中国对质量的重视与投入，也带来了中德企业合作的商机，如自动化、数字化等方面和能源、物联网、环保等高技术领域。在巴符州，企业是创新主体，他们重视对研究的投入，且大多数与研究机构保持合作关系，相信高质量的创新能为巴符州企业参与中国质量发展的浪潮提供机遇。演讲最后，舒茨女士希望与会代表利用论坛的宝贵契机，坦诚相待，深入交流。

中国国家质检总局质量管理司司长黄国梁以《推动德国工业4.0与中国制造2025在对接合作中实现共赢》为题，进行了主旨演讲。

他首先回顾了中德两国历史悠久的良好合作基础。早在1716年，德国俄斯德顿就进入中国。近年来，德国对欧盟以外国家的出口下降、贸易量萎缩，但对中国的出口一直处于增长态势。2016年，中国对德投资29.45亿美元，德国对华新增投资项目392个，投资超27亿美元；德国对华出口额增长7.45%，为853.5亿美元；中德贸易逆势增长4%，达到1626亿美元。多方面的数据都证明，中德两国经济合作现状令人鼓舞。

黄国梁司长指出，中德制造合作有助于丰富全球供给。德国制造和中国制造具有很强的互补性。德国是公认的制造强国，科技创造能力强、高端制造业发达、德国质量享誉全球、培育了2300多个知名品牌。而中国是最大的发展中国家，生产能力强大，对高质量的零部件、技术等有巨大需求，这为德国企业的快速发展提供了空间。改革开放以来，中国经济快速发展，中国制造在创新研发、人工智能，特别是互联网领域也形成了自己独特的优势。在工业4.0和中国制造2025的框架下，两国的合作空间更为广阔，并已开展了一系列对接合作，企业交流频繁，如华为与思爱普、宝钢与西门子、 海尔与弗劳恩霍夫物流研究所等都有合作。

黄国梁司长强调，中国巨大而开放的市场为中德制造提供了宽广的舞台。中国的大门对高质量的产品向来是敞开的。和德国制造相比，中国制造工业基础能力还较为薄弱，一些产品在稳定性与一致性方面与德国产品相比还有差距，中国制造对提升质量能力所展现出来的巨大市场前景与空间，正是德国制造所擅长并愿意积极参与的。因此，中国制造和德国制造的合作前景广阔。

黄国梁司长向与会代表介绍了中共十九大报告中提出的新思想、新理念、新战略，以及党和政府、企业对质量的关注，引起了德方的强烈兴趣。同时，他还介绍了“中国制造2025”的主要目标和内容，分析了与工业4.0的异同和对接的机会。他提议，在贸易便利化、NQI、质量人员教育培训、中小企业质量升级等方面，中德应开展更加有效的合作。

德国议会议员、巴符州议会议长阿明•舒斯特以《德国制造与中国制造：优势互补，坦诚相待》为题作了演讲。

舒斯特先生首先感谢德国质量学会和上海市质量协会为中德质量合作所做出的务实努力。在中德两国高度重视质量发展的背景下，舒斯特先生对首次在德国举行的中德质量论坛寄予厚望。德国与中国建交已经45年了，中德双方的高层领导近两年交往的频率之高世所罕见，可以用“蜜月”一词来形容，为两国在各方面的合作奠定了很好的基础。但是直到今天我们才在质量领域合作有了实质性的进展，中国的代表团首次到德国本土与德国质量协会共同办会，这与两国在政治经济等其他领域交流的快速发展是不匹配的，但不管怎样，此次论坛迈出了关键一步，希望今后这样的合作越来越多。对上海市质量协会和德国质量协会在过去几年中所开展的合作工作，他表示感谢。

舒斯特先生认为，中德双边合作是全方位的，遍布政治、经济、文化、技术等方面，既有竞争，又有合作。中德两国高层领导已经建立了富有成效的顶层合作机制，社会各界应积极予以落实。中德质量合作作为双边合作的重要组成部分，合作领域十分宽广，认证、培训、咨询等方面的合作前景广阔。“中国制造2025”是一个面向未来的转型规划，具有前瞻性。在这样的规划下，中德两国企业应成为开诚布公的全球化合作伙伴，共同获益。若中德企业能使用统一标准，市场竞争力将进一步加强。

舒斯特先生指出，在合作双方中，如有一方采取自我保护的态度，那么合作就很难顺利进行。现在德国有一些人担心知识产权的泄露，不愿与中国进行深度合作，他认为这是不对的。如果德国能够把用于防止工业间谍、知识产权保护的经费用于双方的经济发展，可能会更有价值。两国在合作过程中应保持坦诚，针对知识产权保护、工业间谍等世界范围内的合作中一些客观存在的事项，应建立应对机制，消除疑虑，但这些事项不应成为两国自我保护的原因。历史上德国与日本的合作也经历了许多相互怀疑、防范，但后来有了很好的进展。因此，他希望德国企业能够正确看待中国的发展，摈弃贸易保护的旧思维，并支持中国企业的并购行为。他认为这是市场优化的一种体现，但提醒并购双方应注意包括知识产权在内的交易风险。

中德双方互有优势。德国企业研发能力相对较强，研发经费比重超过2%，与世界各国相比较高，并且在今后将继续鼓励企业将研发经费的比重提升至10%。而中国企业制造能力强大，灵活性高，潜力巨大，而且近几年也越来越重视研发。事实上，中国制造+德国设计的模式将变得更加可行。上海的磁悬浮就是很好的范例。德国发明了磁悬浮的技术，但是中国人将它变成了现实。竞争是客观存在的，企业不应回避这种现实，但中德企业可以携手，共同面对更为广阔的竞争。合作才是中德企业的主旋律。

德国工商会（AHK）大中华区总经理萨冰• 迪特迈尔以《提供精准信息，服务在华德企》为题作了演讲。

她说德国工商会在全球90多个国家和地区设有分支机构，为德企在他国投资设厂提供相关咨询和支持服务，比如总结经验和教训，防止其他企业重犯同样的错误。中国现有德企近5200多家，其中3000多家是AHK成员。迪特迈尔女士建议德企在华投资项目时应考虑到中国内陆交通方便且成本低。此外，她认为德企在华投资的绊脚石是缺乏信心和准确的信息，缺乏对中国体制、法律法规的了解，对中国市场没有基于大量数据的了解分析，不能正确预见哪些是商机，哪些是禁区。因此，不论是中德两国政府，还是两国的专业服务机构都应该为企业提供更加精准的信息，帮助企业决策。她认为，此次论坛深入交流了德国的“工业4.0”和中国的“中国制造2025”，分享了许多在文件中无法获得的信息，对企业非常有价值。针对有嘉宾提到的德企在中国找不到合适的员工、在职人员流失率高的问题，她认为有效措施有很多，建议企业在招聘员工时不应只关注学历，更要关注能力；不只有金钱上的投入，也要有感情上的投入，让员工有归属感。

德国全球和区域研究院（GIGA）玛格特•舒乐以《德国质量与中国性价比》为题发表演讲。

玛格特•舒乐首先对中德两国的产品质量进行了宏观数据分析。她指出，2013年中国产品的安全隐患指标（RAPEX）为64%，2016年这一指标下降为53%，产量增加但隐患减少，意味着中国产品质量取得了较大进步。中国制造当前的短板在于关键技术依赖于外国，强项在于能非常迅速地将技术转化为生产力和市场销售。

玛格特•舒乐开展的一项调查显示，当前两国产品的优势并不一致，消费者对其产品的认知也有所不同。大多数消费者对德国产品的主要印象是质量可靠，而对中国产品的主要印象是性价比高，这反映了中德制造现状上一些的差异。

她还指出，目前中国的创新投入仅次于美国，创新能力有所提高。根据2015年对35个国家创新能力的调研，中国创新能力在国际上属于中等偏上，中国企业在以下4个方面进展迅速，值得德国企业注意：①引进国外技术，如与日本、欧美企业建立合资企业；②产品本地化，调整配置，贴近中国市场需求；③强势收购境外企业；④建立境外研发中心，如华为、中兴等在国外建立产品研发中心。

她也指出中国企业的不足：专利注册数量大，但是专利的质量不高，其中发明创新的比重相对较低。

德国曼奈柯斯公司总裁克里斯托夫•曼奈柯斯以《不为高速拓张牺牲质量》为题作了演讲。

作为一家生产高品质工业插头的企业，曼奈柯斯先生和与会者分享了曼奈柯斯公司在中国的发展历程，指出了中德企业对待发展速度和质量认识的差异性。

早在1994年，曼奈柯斯公司决定进入中国市场，为了符合当时的外资进入条件，1995年他们在南京设立了第一家以中方为大股东的合资工厂，随后中德双方在合资企业的发展战略上出现了一些分歧。中方希望尽快做大规模，占领市场，而德方坚持做好质量，不急于追求规模扩张。曼奈柯斯先生认为，使自己的产品与大路货区别开来的只有尽善尽美的质量。从后来曼纳克斯公司发展的历程来看，德国制造对于质量第一的关注与坚守，是成就其卓越口碑的主要原因。曼奈柯斯先生以此例子说明，中德合资（合作）企业会面临一系列分歧，存在不同的认识，但对待质量问题，决不能含糊，必须坚持自身的价值理念。

对大家比较关注的知识产权问题，曼奈柯斯认为哪个国家都存在侵权问题、仿冒问题，并不是只有中国有这样的问题，关键是看该国的司法体系能否公正地保护受损害的一方。他以自己的公司为例作了说明。他说，有一家中国公司采用了和他们一样的注册名，产品高度相似，甚至在网站上用了他父亲的照片（曼纳克斯公司是一家家族企业），后来他们进行了诉讼。令人高兴的是，他们获胜了，所以他对中国司法的公正性表示信任，他还向与会德方代表表示，中国是值得信任的。

最后，他建议德国企业一定要到中国建设自己的工厂或者是技术中心，离市场更近。

国际质量科学院院士、上海市质量协会会长唐晓芬以《积极应对新技术革命带来的质量挑战》为题作了演讲。

唐晓芬会长向代表们介绍了“中国制造2025”的总体规划与主要内容，并对其背景作了阐述。她用“一个目标、两化融合、三步走战略、四项原则、五条方针、五大工程、十个领域”简明扼要地勾勒出了“中国制造2025”的清晰画像，引起了与会代表的极大关注。

接着，她介绍了新技术革命的大背景下，中国企业深度融合互联网、大数据、智能制造等一系列新技术，形成了新的质量优势。例如，申通地铁应用大数据，构建轨道交通网络数据中心和三维数字化管理平台，服务地铁运营的设施监测、资源调度、安全应急、高峰调节以及精准营销等；振华重工关注全过程和全生命周期的质量预防与共建，探索出了“不欠债离岸”质量管理模式；上海电气把三维设计、智能制造、数字化服务连接起来，建立质量管理云平台，利用工业互联网实现远程监测与系统诊断，可以向客户提供全面的诊断分析报告，等等。她总结了中国企业质量管理领域创新实践的四个关注点，包括：①互联网发展重新定义质量和质量管理；②大数据推动质量服务模式新发展；③顾客体验“穿越”产品与服务的全过程；④基于风险的系统思维是企业可持续发展的关键。

她认为在新的时代，中德开展质量合作的需求更加迫切、领域更加宽广、收益更加巨大，而当前应重点推进中小企业质量提升与质量人才教育培训。最后，她呼吁双方质协深化合作、双方企业“集众智者成大事”、双方代表加强交流，共创质量繁荣。

德国汽车协会质量管理中心（VDA QMC）中国区总经理蒂尔曼以《以标准提升产品的一致性》为题作了演讲。

汽车制造企业质量管理要求每一步骤都透明化、条理化，实现产品个性化与生产标准化的有机统一。德国在这方面有超过100年的经验。中国起步晚，但是进步很快。蒂尔曼认为德国企业尤其是汽车企业不能傲慢地对待双方的差距，事实上中德之间的差距并没有德国人想象的那么大。他认为，随着外部环境的加速变革，中德两国企业更应重视风险防范，包括使用国际化的标准来提升产品的符合性和一致性、关注产品差异化制造过程中人员的操作标准等。中德两国在包括汽车领域在内的多方面，都具有十分广阔的合作空间，如产品和服务质量提升、标准认证等。在电动车领域，德国的反应远不如中国那么迅速，德国并没有引领电动车的发展，反倒像是被其他国家推着跑，这一点应该学习中国在“中国制造2025”中提出的一系列政策，加速新兴领域的布局。

此外，他指出中德两国在高等教育上的差异：中国大学生理论知识非常好，但动手能力不强；德国大学生正好相反，动手能力强，但理论知识欠缺。双方应相互学习、相互促进，共同加强质量人力资源培养方面的合作。

供应链管理专家卢茨•伯纳斯以《强化供应链管理，提升整体质量水平》为题分享了他在供应商管理方面的一些经验。

他认为，交易双方的关系分为个人、业务和契约三个层面。中国企业往往先建立个人关系，而后建立业务和契约关系，而德国企业恰恰相反。有效的供应商管理方式应建立在充分理解本国文化的基础上，应符合本国固有的一些价值属性，在当前对供应商管理重要性逐步凸显的背景下，更应如此。

他透露，目前，50%以上的质量问题来源于供应商，因此，帮助供应商改进质量非常重要。他例举了在稀土领域的一个案例。他所在的公司曾通过帮助中国一家年收入只有50万欧元的稀土加工企业，获得巨大的收益。这说明了德国企业应更加积极地对待中国的合作伙伴，帮助中国供应商尤其是那些小企业改进质量。因此，他再次呼吁中德企业强化互惠互认的关系，创造可持续的双赢局面。

国际质量科学院院士、上海海立集团董事长沈建芳以《开展更高水平的跨文化合作》为题发表了演讲。

沈建芳以海立集团发展的历程介绍了中国企业在实现国际化经营时，对战略、经营、人力资源等方面的应对举措。例如跨文化经营中的人力资源问题，他介绍了海立在印度建厂的经验，包括运用统一标准、开展文化比较、培养一线领导等方面取得的巨大成就。他认为，中德之间的合作潜力空间是巨大的，例如海立就为德国的米勒提供产品，德方的高品质要求推动了海立更好地开展质量工作。双方不存在根本的对立。企业面对的是顾客的要求，谁能够更好地满足顾客的要求就能获得成功，如果需要合作才能满足顾客要求，那么企业自然会进行合作。

嘉宾演讲结束后，德国质量学会与上海市质量协会就进一步加强质量交流与合作达成了多项合作意向，并正式签署合作意向书。随后，乌多•汉森会长做总结发言。他认为，本次中德质量论坛成果丰硕，参会代表坦诚相待，既提出了对合作的一些顾虑，也展示了对合作的热情，勾勒出了今后中德质量合作交流的蓝图。尽管目前仍然存在着一些制度、文化、法律、教育方面的障碍，但是他相信随着中德两国的深入交流与相互促进提升，这些障碍一定能够得到圆满解决。

会后，从德国质量学会代为收集的参会代表对中德合作的反馈意见来看，德方代表普遍认为中国是德国企业不可忽视的重要市场，中德双方有着共同的发展愿景和广阔的发展前景，因此双方需要加快合作的步伐；合作过程中，信息获取的障碍、知识产权的保护、市场制度的差别、员工实践能力的培养，都是中德双方需要携手克服的困难，但相信未来这些困难一定能够得到圆满解决。

二、企业调研

德国诞生了众多制造业的冠军品牌。作为本次中德质量论坛系列交流活动的重要内容，两家先进制造企业的现场调研活动令人振奋。这两家企业分别是位于慕尼黑的狮百腾-教士（Spaten—Franziskaner）啤酒酿造厂和位于斯图加特的奔驰辛德芬根工厂。

1.狮百腾-教士啤酒酿造厂

11月21日，代表团参观调研了狮百腾-教士啤酒酿造厂的酿制车间、灌装车间、啤酒博物馆。讲解员就德国啤酒的原材料质量选取控制、口味一致性控制、车间工艺安排、产品检验检测等进行了深入的讲解，展示了德国啤酒生产中的基本准则：①啤酒花是啤酒的灵魂；②酵母是啤酒的生命；③水是啤酒的血液；④麦芽是啤酒的心脏。早在16世纪，当时的巴伐利亚大公颁布法律，规定只许用大麦、啤酒花和水制作啤酒（后来又增加了酵母）。这条法律成了一条当今世界上最古老的关于食品和饮料的法律,而且这条法律在德国至今仍有效，从而保证了德国啤酒的纯净和安全。

2.奔驰辛德芬根工厂

11月22日，代表团参观了被誉为“奔驰样板工厂”的辛德芬根工厂。该工厂有着超过100年的历史，主要组装奔驰C级、E级、S级、CLS级等车型，同时也是奔驰麾下顶级品牌迈巴赫的组装地。焊装车间高效精确的自动化生产线和总装车间井然有序的制造现场令人眼前一亮，工厂的所有关键工序信息都通过数字化手段被充分地记录和用于分析。可以说，奔驰作为一家世界领先的豪华车制造商，除了先进的企业理念外，深厚的技术积淀也是支撑其市场地位的关键要素。

令人印象深刻的，还有其以人为本的制度。众所周知，德国的“二元制”教育体系享誉全球，而奔驰公司是这种教育体系的代表。在经过严格的选拔之后（入选比例约10:1），奔驰公司的工人会接受其提供的富有含金量的带薪技能培训，经过2～3年的培训，他们甚至可以获得本科学位。随着工龄的不断增加，奔驰公司会为员工举办各类庆典、提升薪酬待遇以增加职工的主人翁精神。员工的高度忠诚使得奔驰企业中工匠精神得以不断延续。

制造现场方面，不同于一般企业上下午两段工作时间的安排，奔驰工厂的员工每两个小时休息一次；工作期间每个班组可以根据自身的喜好播放音乐；汽车传送到各个工位时都会确保工人处于最适宜的工作位置。此类举措看似微小，但真正满足了员工的细微需求。正如工厂管理者所言，只有满意的员工，才能生产出好的产品。

创新管理方面，奔驰公司有着一套完整的激励措施，发明创新的成果是由雇佣双方共同分享的。同时，现场调研发现，奔驰工厂的众多革新都源于一线产业工人的创新实践，这也从另一方面体现出奔驰员工所具有的主人翁精神和公司所具备的有效的创新成果转化机制。

三、质量组织交流

11月20日，代表团受邀访问奥地利质量协会，这也是上海市质量协会对奥地利质量协会开展的首次正式访问。奥地利质量协会总裁康拉德•沙伊贝尔先生发表了热情洋溢的欢迎辞。

随后，国际事务负责人弗雷德里希•库恩先生介绍了奥地利质量协会在认证、培训、国家质量奖等三个方面的领先优势，尤其是在汽车行业认证方面的深厚积淀。认证认可事务负责人安妮•库贝克女士则介绍了最新研究成果“一体化管理体系（Integrated management system，以下简称IMS）”的架构和关注要点。安妮•库贝克女士提出，认证行业将不仅仅为企业顾客提供符合性的确认，更为其提供管理体系升级的解决方案；认证结果不再局限于管理体系的合格与否，而是评价其成熟程度。此外，她还提出了许多前瞻性的看法，包括循环经济理念在质量设计中的应用、企业文化标准及其认证作为认证领域的未来发展方向之一等，并分享了奥地利质量协会在人员培训方面的经验，认为“保持目标明确并集中主要资源于核心能力的培养”是培训项目成功的关键要素。

上海市质量协会副会长沈建芳先生代表上海市质量协会及代表团成员，对奥地利质量协会的热情款待表示感谢，并简要介绍了上海市质量协会的历史沿革和发展现状，双方就研究、培训、书籍出版等议题进行了坦诚的交流，为进一步合作奠定了良好基础。

11月24日，代表团应邀前往位于法兰克福的德国质量学会总部参观访问，上海市质量协会与德国质量学会相关机构就进一步深化合作签订了合作意向书。德国质量学会资深专家克雷默博士以《卓越服务》为题向企业代表们作了服务质量管理理论介绍。该理论基于PD CEN/TS 16880等卓越服务的区域和国家标准，包含卓越服务的基本概念、组成要素和评价方法，以及认证机构DQS如何将ISO管理体系认证与卓越服务认证相结合的实例。卓越服务意味着不仅仅是满足顾客需求，更是通过个性化服务和惊喜服务等卓越服务来超越顾客需求，从而激发顾客热情，获得杰出的顾客体验。其结构模型如图所示。

克雷默博士提出，卓越服务模型的核心在于创造顾客愉悦，围绕这一核心的是对卓越顾客体验的设计与更新，由此可见，顾客体验设计与更新是卓越服务管理的首要任务。在此基础上，组织要从战略、文化、创新和运作四个维度进行卓越服务管理。每个维度包含两个要素，其中战略维度包括“卓越服务的愿景、使命与战略”、“领导力和管理承诺”两个要素；文化维度包括“全员参与”、“卓越服务文化”两个要素；创新维度包括“洞悉顾客需要、需求和期望”、“服务创新管理”两个要素；运作维度包括“顾客体验相关过程与组织架构管理”、“卓越服务活动过程及其结果监测”两个维度。在服务业已经成为各国主导产业的今天，研究卓越服务的要素与运营对经济和社会发展具有十分重要的意义。

图 卓越服务模型