郭 政 崔继峰/ 文

智能电网是我国实施新的能源战略和优化能源资源配置的重要平台，涵盖发电、输电、变电、配电、用电和调度各环节。目前，我国智能电网建设正在迅速的发展，北京、上海、天津等地已经开展了诸多试点示范项目，需求侧服务也在传统电网服务的基础上发生变革。在服务方面，相较于传统电网，智能电网减少了服务提供方与服务接受方之间的直接联系，网络、信息系统技术不断取代传统方式，服务的路径与服务质量评价发生较大变化，探索智能电网环境下需求侧服务评价的思路将具有重要的现实意义。

1智能电网需求侧服务

电网的“需求侧”是指电网内的各个电力消费方，包括各大企业、工厂、居民等等。电力需求侧管理（简称DSM）的概念最早源于1970年代能源消费居于世界首位的美国，于1990年代初引入中国。DSM指为提高电力资源利用效率，改进用电方式，实现科学用电、节约用电以及有序用电所开展的相关活动。DSM的核心主要着眼于用户消费的电力和电量的效率提高及节约。目前国外电力需求侧管理的内涵正在发展变革，在电力系统扩容规划工作中将需求侧资源作为与供应侧资源相同的资源进行分析评估与比选，研究确定采用什么样的方法来影响用户的用电模式，以使系统的总体运行成本降低或者供电可靠性提高。

因此，尽管我国电力需求侧管理引自国外，其发展与国外存在一定的差距，但是随着我国电网基础设施升级及智能电网的发展，我国电力需求侧发展的模式应从需求侧管理向需求侧服务转变，从以电力企业为中心的管理向以用户为中心的服务转变，丰富和拓展需求侧服务的内涵，把需求侧服务融入营销服务体系，坚持“以顾客为中心”的理念，主动发现和发掘用户的用电需求。电力需求侧服务可以更好的取得经济、社会与环境的多重效益，实现政府、用电顾客与电力企业的三方共赢。

即使从传统的电网企业管理的角度来看，智能电网建设也对发挥电力需求侧管理的作用提出了较好的解决方法。智能电网的建设要求与用户有较好的信息交互、实施分时电价，对用户用电负荷进行全面监控，提倡?用智能家电和大力发展储能设备，鼓励分布式绿色能源的发电上网。而从智能电网环境下电力服务的角度看，智能电网需求侧服务的内涵覆盖智能电网的供电质量、需求侧智能设备的实用性及界面的友好性、用户服务的信息化和自助化、电费?量准确及缴费便捷、营销服务的多元化等电网服务的环节和领域。

2服务评价指标体系构建思路

本文探索在顾客满意度测评的研究和实践基础上，研究以服务能力、服务过程、服务结果/最终绩效三大核心要素相结合，进行构建智能电网需求侧服务质量评价指标体系，从而有效衡量智能电网需求侧服务质量水平的思路。该思路努力覆盖智能电网需求侧服务的服务能力、过程、绩效，和服务事前、事中、事后的所有阶段及影响服务质量的主要因素。

服务基础能力、服务过程表现、服务结果/最终绩效三个要素对服务质量的影响具有相应的传递关系。而三个维度对服务质量的影响程度则由服务行业及内容的差异而有所不同，因此对其服务质量评价的侧重点是不一致的，也即在服务基础能力、服务过程表现、服务结果/最终绩效等影响要素的关注程度存在差异。本文将从智能电网需求侧服务对服务基础能力、服务过程、服务结果/最终绩效三个维度的要求和需求出发，构建智能电网需求侧服务评价指标体系。

相较于传统电网，智能电网弱化了服务提供方与服务接受方之间的直接联系，通过借助电网高新技术、网络信息技术等现代技术手段提高电网的坚强性、服务便捷性，减少电力服务过程中的服务接口。随着服务模式的转变，智能电网的服务接口及服务内容也从形式及本质上发生了一定的变化。除上述提到的内涵外，智能电网需求侧服务的具体业务内容还包括用电信息实时采集、水气表自动抄收、在线紧急求助、安防报警、社区增值服务等与居民生活密切相关的功能，提升居民生活便捷性、舒适性。它们分别融入到服务基础、服务过程、服务结果等阶段中。

本文更多关注智能电网服务提供者的能力、服务过程中关键服务接口、以及服务的满意度等因素。对智能电网需求侧的服务内涵及具体内容而言，服务能力是基础保障，主要包括供电设施水平、电能质量、供电可靠性等；服务过程是关键环节，主要包括智能计量、网上缴费、用电异常预防、远程检修、网络化用电信息交互、远程实时监控等一系列顾客实际感知到的服务内容与提供过程；服务结果/最终绩效是目标结果，主要体现在顾客接受服务后的满意度方面。

3智能电网需求侧服务评价指标体系构建

智能电网的服务设施及服务技术要求是电力企业提供服务的基础，包括软件服务系统和硬件服务支持系统。软件服务系统主要指营业厅环境、服务人员素质（用语及语气）等；硬件服务系统主要指供电服务设备、网络信息系统及其设备，如智能终端、智能电表等智能网络元素。从智能电网的特性中，可以发现软件服务支持系统在智能电网需求侧服务中的重要性显著下降，硬件服务系统的重要性却又提升。原因在于智能电网的服务强调自动化、信息化、交互性，更依赖于信息网络技术实现远程控制、服务等过程功能。

在研究智能电网需求侧服务的三个方面与各自特性关系中，利用文献分析、电力及服务专家座谈会等方法，并结合目前关于电力发展的相关法规、标准文件如电能质量标准GB/T12325和GB/T12326、国家电力监管委员会第8号令《供电企业监管办法（试行）》、南方电网公司《城市供电营业规范化服务标准》、国家电网公司《城市供电营业规范化服务窗口标准》和《供电服务质量标准》、美国能源部《智能电网系统报告》等要求，科学选择与确定在智能电网需求侧的服务基础、服务过程、服务结果/最终绩效三方面影响服务质量的关键指标。

（1）服务基础能力，主要指在智能电网环境下提供服务的基础，也是决定服务质量的基础，包括智能设备的档次、稳定性、用户界面及安全程度，数据传输差错率、电能计量合格率、智能系统的安全性及电压稳定程度（电压合格率）等。

（2）服务过程表现，主要是指提供服务的过程及对其进行管理的过程，经过配置优化后的服务基础资源导入到服务过程环节，对关键管理和服务过程及主要服务接触点进行质量控制，以满足顾客需求和要求；同时服务提供与服务感知的相互反映；包括供电可靠性、无预警断电断网持续时间、响应效率、投诉举报情况、电能消费及信息查询便捷性等。

（3）服务结果/最终绩效，通过服务基础能力的建设、服务的生产与提供而为需求侧用户带来的有形和无形的价值，主要体现智能电网需求侧服务的结果，包括用电成本降低的程度、服务满意度、投诉举报及处置的满意度等（见表1）。

上述指标即体现了智能电网环境下的服务水平，又体现出传统电网服务的基本内涵，具有一定的延续性。

其中，本文将构建的智能电网需求侧服务评价指标体系所有指标分为两大类型：一是定量指标，指这些指标可以通过电力服务部门或物业部门能够获取测量的序列数据及平均值；二是定性指标，指这些指标可以利用问卷调查或用户座谈等方法从用户的角度获得评价的分类数据，并通过一定的方法转化为定量数据及平均值。通过两大类型指标及数据收集、转化的方法，最终建立测评智能电网需求侧服务评价的路径体系。

4评价示范

根据调研发现，本文选取了上海一处2012年入住、智能电网基础设施应用较为成熟的小区开展本文构建的智能电网需求侧服务评价指标体系的实证研究。

（1）确定指标权重

层次分析法是一种定性和定量相结合的、系统化、层次化的分析方法，也是确定指标权重的常用方法之一。本文通过向电力和服务领域的专家发放基于层次分析法设计的指标打分表，并收集、测算、分析，确定了“智能电网需求侧服务评价指标体系”各级指标权重，如表2所示。

（2）收集定量指标数据

研究中得到了供电企业及小区物业管理部门密切协作和配合。根据需求，本文收集了这些部门关于定量指标在过去的一年中的时间序列测量值，并取其平均值作为该指标的数据，同时转化为适用于“智能电网需求侧服务评价指标体系”测算的百分制分值，如表3所示。

（3）收集定性指标数据

本文采用问卷调查的方法收集关于定性指标的数据。问卷调查对象为小区中对智能电网、智能电力设备等有所了解的居民用户。根据每一个三级指标的内涵，设置相应的问卷问项以及含有类似“非常不满意（1）、不满意（2）、比较不满意（3）、一般（4）、比较满意（5）、满意（6）、非常满意（7）”的七级程度的可选择项，取所有有效问卷中居民对某一问项评分（代表居民对该项指标表现的感知程度）的平均值，转化为适用于“智能电网需求侧服务评价指标体系”测算的百分制分值，如表4所示。

（4）服务评价实证计算

将表2中智能电网需求侧服务评价指标权重与表3、表4中各定量、定性指标的分值进行整合计算，得出智能电网需求侧服务评价实证的“智能电网需求侧服务综合水平”为88.7分（百分制）。

5小结

笔者将测算结果和该小区的电力供应部门、物业管理部门及部分住户进行了沟通，其结果表明实证情况与这些相关方的实际感受有较大程度上的符合，体现当前智能电网需求侧服务已经有效提升了居民的电力消费体验满意程度。

随着我国《智能电网重大科技产业化工程“十二五”专项规划》的实施及智能电网基础设施的完善，智能电网需求侧服务及其内涵将进一步扩展；本文研究提出的智能电网需求侧服务评价的思路及建立的智能电网需求侧服务评价指标体系将得到进一步的发展与完善，并将为开展智能电网综合性服务评价提供良好的思路和经验。

（作者单位：上海质量管理科学研究院）