编者按：本文作者特蕾莎•塔沃特（Teresa Tarwater）,COMPROSE公司市场副总裁，美国圣路易斯州华盛顿大学工程学院兼职教授。塔沃特专长企业技术和市场沟通，是一位设计和管理标准运营程序（SOPs，standard operating procedures）的专家，为IT业、制造业、银行业、以及许多其他行业提供标准运营程序（SOP，standard operating procedure）培训和咨询服务。2014年4月刊发于《质量文摘》的本文介绍了SOPs的内容和作用，并介绍了评估SOPs有效性的10个问题。

对于首次接触SOPs的人，绝大多数人的态度呈两极分化的态势：要么拥护，要么反对。如果说存在多少位明确地把SOPs视为组织成功和效率基石的质量经理、审计员、流程顾问、培训总监以及首席运营官（COO），那么就存在同等数量反对SOPs的人。

有些管理者将SOPs视为管理和提高企业运营的关键工具和策略，也有些管理者（也许你就是其中之一）认为，SOPs说的再好也是邪恶的。他们的论点也有证据支持，尤其是当你看到组织花费大量的时间和金钱创造出复杂的、难以理解的运营手册和程序，而它们只能让雇员更加糊涂、沮丧以及混淆。

除了耗费大量的时间、金钱以及人力资源外，许多企业的SOPs手册难以理解、不具备可运营性，有时甚至是危险的。你可能会问：“它有何商业价值？”这是一个好问题。你或许还会问：“究竟为什么要这么做？我们是否需要停止这一切？”

SOPs始于预防火车失事

为了回答这个问题，有必要追溯一下整个SOPs思想的起源。至少在美国，SOPs始于铁路系统；铁路公司为了防止火车失事，开发出了SOPs。学者乔安妮•耶茨（JoAnne Yates）在其著作《通过沟通控制：美国管理中兴起的系统》（Control Through Communication: The Rise of System in American Management）中描述了这一事例。

耶茨写到，19世纪90年代开始，铁路公司和后来的制造企业“通过实施有控制的沟通系统，以求更好地控制企业流程和产出”。在寻求提高安全和效率方法的过程中，这些行业率先实行文本化标准政策和程序，并分享标准化最优实践。在此之前，从未有人做过此事！

通过创建标准化政策和程序——并分发给所有雇员——铁路人发现他们能更好地协作，标准化他们的运营，并在运营日益复杂化和地理空间的扩张之后，预防重大问题（火车失事）。

这其中蕴含了许多企业价值！

今天，组织也需要标准化的运营和清晰的SOPs，正如19世纪和20世纪那样。当然，现在的技术已经发生了改变，但核心需求没变。

日益复杂和快节奏的现代生活和现代组织充斥着众多的小失误和过错。根据估计，平均每个美国人每个工作日要作出超过10000个独立决策。正如康奈尔大学研究院布莱恩•文森克（Brian Wansink）在著作《吃无所措》（Mindless Eating ）中所举的例子那样：在食物方面，美国人平均每天要做200个独立决定。

毫不奇怪，人们需要引导，正如指引目的地的地图一样。没有指引，无论我们做什么，都会有相当多的小失误和过错。这些小失误和过错会导致混乱、迟钝，甚至致命。清晰沟通的良好系统仍然是企业成功运营和避免企业“火车失事”的关键。

人们能够获取、理解并真正使用的SOPs会给企业带来巨大的利润。良好的SOPs可以提高员工的绩效，减少错误、风险和成本，确保产品符合规定，并最终提高利润。SOPs能够成为帮助企业走向成功的神奇、强有力的实用工具。现在我们来回答贬低者提出的另一个问题：SOPs并不总是成功。

如何避免SOPs“彻头彻尾的失败”

尽管SOPs的潜在价值显而易见，但是，很多企业的SOPs和企业运营手册往往不能付诸实践。为什么会这样呢？

绝大多数人过于关注SOPs的文字表达方式，却忽视了他们最初为什么要开发它。因此，它们的真正价值从来没有被传递给团队，更不用说管理了。每个人都被告知：“让我们赶紧完成这些程序，然后就可以回到真正的工作上了。”这种想法在SOPs没有和经济价值挂钩的地方很常见。

除非你一直关注企业产出，否则，整个出发点就会失去焦点和重点。如果管理层将SOPs视为一种低价值的工作，在推行SOPs时，他们就可能不会投入恰当的时间和资源。因此，他们也不会看到成功的结果。

一个更好的办法是将注意力转向怎样使用SOPs。你想用它实现什么样的绩效？更快地培训新员工？减少次品？推出一个新系统？贯彻一项新规则？更迅速地回应顾客要求？如果你的期望结果在某种程度是可量度的，那么对SOPs的实施会有所帮助。例如，缩短25%的呼叫处理时间，将新员工的培训时间从5周缩减到2周，等等。因此，问题的关键在于你想从你的SOPs中获得什么样的商业结果？

如何判断你的SOPs能否提高绩效？

要使SOPs更有效率，需要回答下述问题：

1.组织里的任何人都能容易地了解各层面如何做事情吗？

2.角色和职责是否得到了清楚界定？

3.工作流程是否可以重复？

4.人们是否可以方便地从一个地方移动到另一个地方？

5.你的政策和程序是否支持运营并处理各种各样的合规要求？

6.最好的经验知识是否仍停留在人们的脑海中？

7.“专家”是否因不断的求助而疲于奔命？

8.培训成本是不是太高？让一个新员工变成生产力是否花费时间太久？

9.新员工的培训是否占用主管太多的时间？

10.管理者是否花费太多的时间来“灭火”和处理杂事，而不是指导员工和专注于革新？

除非你能对问题1～5回答“是”，同时对问题6～10回答“否”，否则你不能从你企业的SOPs中获得本应获得的企业利益。思想上的一个简单转变就能帮助你创造出员工和审计员都喜欢的SOPs系统。不要将注意力集中在创造文件上，而是要创造“良好的系统”。良好的系统指任何时候、任何人来做都能得到良好结果的系统。将这些系统塑造成清晰、易懂的SOPs，并使之能容易地被员工采纳作为工作助手。很快，你就会看到这些深奥、难以接近、浪费时间的SOPs手册将转变为强有力的绩效提高神器！

（熊  辉 编译）