本刊记者 西土瓦/ 文

7月28日，美国质量协会（ASQ）前主席、国际质量科学院（IAQ）前院长格里高利•沃森在上海市质量协会讲课。就“7•20”福喜事件等热点问题，本刊记者采访这位著名的质量管理专家。对10个问题，他一一作了解答。限于篇幅，挑选其中的8个解答。

1.最近发生了福喜更改食品日期、做两本账来应对审核等涉嫌违法经营行为。这样大的企业，这样知名的食品，发生了这样的问题，给我们的质量管理带来了什么样的挑战？

沃森:

首先，我们必须记住，引发食品质量问题的类型有两种：一种是自然引起的，另一种是人类活动引起的。人类活动引发的问题，要通过他们是有意为之还是无意造成的来区分。

出现任何类型的食品质量安全问题，首先要将“防止损害消费者”放在优先，放在第一的位置。也这就是说，第一个重点是要识别出哪些是问题食品，并将它们隔离开来，防止它们流到消费者中。第二个重点是要快速找出发生问题的原因，并区分问题的类型，这是非常重要的。

如果是自然引发的问题（例如生物危害等），这就必须完善食品加工过程的控制措施，严格防止问题的重复出现。如果是由人类活动引起的问题，就要区分“有意”还是“无意”。如果是“无意”的，就要对食品加工操作规程和控制措施进行改进和完善，务必消除变异，尽可能摒除意想不到的来源可能引发的健康问题。然而，如果问题是人为的，故意的（例如，明知肉的保质期已过，还设法销售），那么这就是欺骗的行径，是有预谋的行动，这是用损害消费者的健康来赚取利润，因而不是一个真正的质量问题，而是违反法律的问题，要按照法律进行严肃的、公开的处理，以使其他组织明鉴这种行为与管理决策，是绝对不可接受的。

质量管理面临着双重的挑战：首先是一个过程控制的问题；其次是一个有效沟通的问题。过程控制的问题，是要细分各类危害消费者健康的风险，并在生产加工中予以控制。质量专业人员必须有一种紧迫感来确定和解决问题的根源，要快速采取纠正行动，并要使纠正措施能够长期有效。针对过程控制采取的纠正措施，第一件要做的事情是在供应链中消除受污染的产品。第二件要做的是如何进行有效沟通。要及时就有关问题的情况，问题的严重程度，已采取的纠正措施等向公众沟通，并将一旦发生问题将采取行动的承诺进行公开。

就我而言，我认为最重要的一个问题是“意向”，即要分清是无意的还是故意的。即：第一，要弄清楚在此次事件中上海福喜食品公司的行为是有意识的行为（故意），还是意外失误？第二，要弄清楚：作为美国OSI集团子公司的福喜工厂，其发生的问题与美国OSI集团的关联。即，他们的管理团队之前是否支持这种做法？是否有对食品安全法律法规缺乏尊重的表现？这是个更为深远的问题。当然最终，这个问题必须通过法律的调查来解决。

2.福喜是麦当劳等品牌的“最佳供应商”，福喜、麦当劳等品牌，都是食品安全的责任主体，各自应当承担什么责任？若在美国发生这样的事件，一般会怎么处理，有没有类似的案件？

沃森:

在这种情况下，应该有两个层次的责任。第一个层次的责任，在于对食品进行安全健康加工、包装、供应给公众的食品加工企业，这责任涉及端到端生产过程中的质量运行保证。第二层次的责任，与企业确保产品安全的承诺有关。这其实是一种伦理管理的承诺，实际上是一个企业存在所必须做到的，做不到的话就失去了存在的资格。已获得政府许可经营的食品企业，保证食品安全，更是一个不可违背的道德原则，这是一个在管理上不受任何理由妥协的坚定信念。

在美国，食品法律是很强大的，触犯它所要承担的法律责任和财务风险是巨大的，如果是故意触犯的话，那更是无法想象。很难理解有组织采取故意的方式去生产和销售损害健康和安全的食品。我不清楚是什么样的决策和财务压力导致福喜去这么做。我相信，中国政府已建立机制，以确保食品的质量安全，问题应该不是在监管。

若在美国发生这样的事情，如果是故意的，那么美国食品和药物管理局（FDA）会发出非常严厉的警告谴责该公司，情节严重的违规企业将没收其经营执照，让它再也无法生存。这是强有力地保护社会最佳利益的法律，以确保食品供应的安全。为了实现这一目标，我们还必须在生产质量上加强管控实践，包括食品的包装、配送等环节。

3.道德沦丧的故意行为，我们认为这不在质量管理层面。道德、诚信，是质量管理的前提。但是，面对一些严重的食品安全、环境破坏行为，难道质量管理对此就无能为力了吗？

沃森:

对我来说，这个问题的答案很简单——对“故意”，法律必须执行到最大的极限，以减少故意行为造成的食品不安全，提升安全消费的环境质量。这种惩罚性处罚的目的，是要让企业管理的注意力集中在保证质量的过程控制上，确保食品生产始终如一地在稳定安全的生产工艺过程中，这是生产出高质量食品的唯一途径。

4.在经济全球化时代，很多企业将业务外包，供应链越拉越长，蕴含的风险也越来越大。对一个企业来说，多长的供应链是适合的？也就是说，确保承诺实现的能力，是怎么来评估的？

沃森:

长度不是评估一个供应链质量的重要标准。供应链的每个环节，都必须同样强大，只有这样才能有效产生高质量产品。全球化给企业带来了一个独特的风险。面临的挑战是如何在全球化采购中获得成本最低、质量最好的原料。往往是一个低成本因素妨碍了高品质的实现。要认识到：贸然选择一个低成本因素，其所造成的浪费或损失甚至会导致整个供应链盈利能力下降。因此，采购成本不应该作为最重要的决策准则，而必须依据包括所有损失的总成本。对于一个企业来说，最可行的供应链是一个无任何浪费（损失）的流程，只要稳定生产的过程能力提高一点，其交付的生产质量结果是高度可预测的。总之，这意味着供应链本身的设计和操作必须保证“质量第一、成本第二”。

我的建议是让供应商在制定采购的选择决策中，控制过程质量。然后，只让那些高质量的供应商最终接收生产订单。即要用通过质量而不是通过单纯的价格的方式，来选择供应商。

5.与供应商共赢，也是企业社会责任。龙头品牌（如麦当劳、百胜等）应如何将利润核算在合理的空间内？

沃森:

与供应商等合作伙伴共同开发市场、共同发展和繁荣，是供应链长期成功的关键因素。供应商以降低成本的方式来提高性能价格，这是不可取的，必须是通过减少浪费和过程控制的方法使总成本达到最低。一旦这样做，产品的最终市场价格会让公司取得总利润增加的经济效益。但这种经济效益的取得，必须对供应链中的所有环节，都有一个对社会负责的收益分配机制。公司如果对供应商成本越压越低，没有一个保证与供应商共同发展和繁荣的机制，最终会发现，他们的供应链由此会断裂，导致利润减少。因此，供应链管理要确保所有参与者的利润维持足够大的份额来保持企业健康发展，以确?产品的连续性。但这也并不意味着必须提高产品的价格。降低价格让公众分享总供应链的总体低成本，会使产品的覆盖面更广、市场占有率更高，规模经济又会降低采购成本、流通成本等，从而提高了盈利能力。因此，企业不能仅关注最后的市场销售利润，还应该关注供应链上每个参与者的利润，这才是取得持续、稳健利润的关键点。

6.当前中国经济还在中高速增长中，总体上处于大生产、大消费时代。这一阶段，风险特别高、是安全事件高发阶段。企业是不是应当先回到“确保安全”、对风险进行管理的社会责任初级阶段，也就是您认为的“等级I”阶段？

沃森:

生产风险高，安全事故多，这意味着该企业的生产管理、供应链管理质量不高。即便属于“等级I”阶段的基本社会责任，也要求企业必须将质量、成本、交货期、产品安全等方面的风险控制好，也就是要管控好供应链的质量风险，这是履行基本社会责任必须要做的，并要把它做好。风险管理是这个阶段的重点。

当事故发生时，这意味着这个过程被击穿，没有管控好质量风险。许多中国企业虽然通过了基本的质量管理体系认证，但并没有把质量管理要素延伸落实到供应链，供应商的输出管理过程并未得到改善。质量管理体系认证要求供应商的工作过程也要得到持续改进，以提高整个供应链工作过程的安全性。

因此，我对中国企业的建议是：加强这些基本类型的认证，消除实现高质量过程中的客观风险，通过供应链管理的卓越水平达到降低总成本的目的。要通过减少浪费、改善过程来实现降低成本，而不是通过降低价格、对过程不做改善来实现。

企业履行基本的社会责任，要加强质量管理体系基础的建设。企业会因为在他们的日常工作中通过减少浪费、改善过程、防范风险而在获得安全性的同时，取得成本效益。

7.质量管理人，是不是应当“独立”出来，应直接授权其向总部最高管理层负责？薪水也由总部直接发放？

这个问题的答案取决于两个因素：组织的大小和复杂性。在大型跨国公司，许多商业部门的首席执行官的工作是独立的业务组合。每一个下级业务部门的董事总经理，负责提供盈利能力，实现高品质的成果。也就是说，主管生产和质量管理的业务（企业）负责人对安全和质量保障负有责任。因此，无论是大型企业和中小型企业，都要拥有很好的安全和质量保障能力，高层领导负有最终责任。

质量体系工作人员的工资或费用，应该间接发放，并从会计的角度来保证成本通过健全的管理控制。在大型跨国公司，总部质量机构的职能是保证企业管理的整体素质，以利于企业的持续改进，并作为一个整体监控下级业务部门产品质量的表现。因此，总部质量机构的功能与下面的组织不同，必须使?不同的准则来管理。

8.“经济与环境危机将影响全球、全社会”。请您将这个问题的答案归纳关键的几条给我们，并对未来做一下描述。

沃森:

经济不再是相互独立的，我们的全球环境是通过共享一个共同的星球连接的。质量与安全，是全球性挑战。气候问题、金融危机，对各国都有影响。我们要应对质量与安全的挑战，也要应对气候问题、金融危机等。尤其是全球变暖的气候危机，现在北极和南极地区冰层融化，海平面上升，已经使得一些国家和沿海城市面临消失。我生活的城市赫尔辛基，就将受到影响。这些都值得我们深思。我们面对的是一个非常现实的困境：每一个城市，每一个地区的人，都要行动起来，采用协调一致的行动，阻止全球变暖的趋势。如果不这样协调一致，就会加剧全球变暖，这种行为被称为“邪恶的问题”，因为大气中的70%的温室气体源于城市交通和能源消费等人类活动。正因为解决方案是复杂的，所以需要协调一致的行动。然而，城市化还在进行中，未来的25年里，运输和能源的需求只会增加。选择如何满足这种需要而不增加温室气体的排放，是重要的。同样重要的是，要努力降低城市当前的温室气体排放水平。如果我们不尽快采取协调一致的行动，沿海城市乃至一些国家的消失是不可避免的。