本刊记者  晓  真 / 文 

编者按：经济要转型、产业要升级。在新一轮转型发展中，谁引领了服务经济的潮流，谁主导了产业升级的创新，谁掌握了质量发展的导向，谁就更能抓住经济发展的主动权和主导权。9月1日下午在北京国际会议中心召开的“质量发展与经济转型”论坛，来自国内外的演讲嘉宾围绕质量、发展、转型、升级，阐述交流对话，300多位来自各地的企业代表参加了会议。为了让读者共享这一质量盛宴，本刊及时刊发这篇论坛综述。

初秋的北京，湿润宜人。9月1日上午在北京国际会议中心，举行了贯彻落实习近平总书记关于“推动中国制造向中国创造转变、中国速度向中国质量转变、中国产品向中国品牌转变”重要讲话精神，主题为“推动三个转变  建设质量强国”的2014年全国质量月活动启动仪式。启动仪式之后，在同一地点举行了“质量发展经验交流系列活动”之一的“质量发展与经济转型”论坛。

转型是发展的必然选择

“质量发展与经济转型”论坛由上海质量管理科学研究院主办。国家质检总局陈钢副局长和刘兆彬总工程师、质量管理司黄国梁司长参加了论坛。论坛由“嘉宾演讲”“质量沙龙”两个环节组成，中国国务院发展中心市场经济研究所任兴洲所长担任主持论坛，上海质量管理科学研究院唐晓芬院长主?沙龙。

任兴洲在主持辞中表示，当前中国经济已经告别两位数增长，进入了“中高速、优结构、新动力、多挑战”的“新常态”。单靠投资、外贸拉动的经济增长方式不可持续。因此，转型是发展的必然选择。

中国的经济转型，究其实质，就是从原来的速度扩张型向质量效益型转变。质量发展既是经济转型的目的，也是推动转型的动力，更是转型成功的保障。深入讨论质量发展与经济转型的关系，分析各产业中质量升级的经验教训，对当前的政府决策和企业经营，都具有十分重要的意义。因此，以“质量发展与经济转型”为题举办此次论坛，希望聆听各方面的真知灼见。

论坛演讲嘉宾来自国内外。国外演讲嘉宾有两位，一位是2013—2014年度美国质量协会会长约翰•蒂默曼先生，他演讲的主题是“服务经济与顾客体验”。他从行为经济学的角度，论述了重视顾客体验在服务经济中的重要作用，相信这将是未来经济学和管理学研究的基本方向之一。另一位演讲嘉宾是魅力质量理论的创始人、国际质量科学院院士狩野纪昭教授，他演讲的题目是“卡诺模型的应用与发展”。他对魅力质量理论在互联网时代的发展进行了阐述，提出了开发顾客潜在需求让传统产品焕发新活力的“魅力质量创造（AQC）”模式。

我国著名机械工程专家，上海交通大学常务副校长、中国工程院院士林忠钦先生，题目是“提升制造质量水平，促进经济转型发展”。他结合我国汽车制造质量发展的经验，深入阐述了质量发展对“制造强国”的重要意义。提出：强国必先强质。我国交运管理专家、国家铁路局副局长陈兰华先生以“中国高速铁路发展与质量保障体系”为题，演讲中国高铁的质量之路。我国著名制冷技术专家、珠海格力集团有限公司常务副总裁、总工程师黄辉先生演讲的是“家电产业转型发展的格力实践”。中国电商领先者京东商城CEO沈浩瑜先生以“电子商务发展与质量管理”为题做演讲。主办方上海质科院以金国强、张承鹤、蒋曙东、曲强4人团队联合演讲形式出现，题目是“电子商务变革中质量升级”，他们从产业变革的角度分析了质量发展的意义，提出了“电子商务走多远关键在质量升级”的观点。

论坛达成三点重要共识

讲得精彩，听得入神。本次论坛吸引了全国各地参会代表300多人，会场后排站满听众。四个多小时的论坛达成了三点重要共识。

共识一：质量升级是经济转型、产业变革的决定性因素。打造中国经济升级版，必须夯实质量“塔基”。

林忠钦院士在演讲中指出，?造业是我国经济发展的强劲动力，制造质量提升是经济转型发展的关键，强国必先强质。

以汽车产业发展为例：在近十年中，中国汽车产量增长了8倍，年均增长率为24.3%，汽车产量占全球的比重从2000年的3.5%上升到2011年的23.5%。这其中，夯实质量塔基，提升制造质量，是关键。20世纪最后十年，我国汽车工业在大发展中遭遇了技术瓶颈。国产汽车板能不能替代进口，高强汽车板能不能批量应用，复杂覆盖件低成本高质量的制造技术难关能不能攻克？不仅决定着汽车行业的发展，还影响着钢铁工业的进步。随着“中国汽车工业2mm工程”质量提升工程的展开，国产汽车板从“用不上”到占了主导地位，高强汽车板得到批量应用，复杂覆盖件低成本高质量的制造技术难关成功攻克，有力地推动了我国汽车工业的大发展。

我国汽车产业发展攻克的一道道技术瓶颈，其实质是一次次的质量跃升。质量升级，是中国产业转型升级的决定性因素。但目前，质量问题仍然是制约我国制造业发展的瓶颈。为此，林忠钦院士提出了四点思考和建议：一是从财政层面上，要加大对制造业质量发展的投入；二是从科技层面上，要重点支持开展制造业重大科技攻关项目和重大标准研制项目；三是从税收层面上，要出台支持制造业质量提升的税收政策，给予税收优惠或减免；四是从知识产权保护层面，提高企业知识产权意识，使企业不断提高创新能力。

国家铁路局陈兰华副局长提出，没有质量安全，就没有高铁发展。“以质量求发展，以质量保安全”是中国高铁发展的理念。中国高速铁路的列车制造质量、轨道基础设施建设质量、通讯信号设施质量和运营管理质量四个方面,保证了中国高铁的高速发展。

陈兰华从我国高速铁路的发展历程、质量保障体系，一直讲到发展展望。他强调，中国高铁不是从零开始，而是有着30年的研究和试验及跟踪世界先进技术的基础，有着300多项高铁关键技术研究、6次提速经验的积累，特别是构建了一整套涵盖方方面面的质量保障体系及质量管控方法手段，切实保障了运行安全。目前，中国高铁里程达到了14576.7公里，占全球总量的50%以上，而且中国建造的高铁，堪称“质量最高，速度最快，科技含量最高”，有必要加快发展，并实施“走出去”战略。

格力集团黄辉副总裁以“家电产业转型发展的格力实践”为题，讲述了格力在23年成长中，以质量求发展，从一家小小的空调组装厂，发展到成为业内领头羊的三次转型过程。

他说，格力电器最初成立时，只有一条年产两万台窗式空调的生产线。而国内却有几百家空调企业，其中不乏一些名企，与他们相比，格力既无任何质量优势，也谈不上品牌影响，企业更没有规模实力。在激烈的竞争中，格力遇到了出货难、结算难、回款难等诸多问题，发展缓慢，甚至面临着生存的问题。面临这样的困境，格力认识到产品质量是企业求生存、图发展的基础。因此，公司对内完善质量管理体系，推行了一系列提升产品质量的措施，开始了“以质量管理求生存，以营销创新图发展”的第一次转型。以夯实质量塔基为底蕴，以自主创新为引领，格力进行了第二次、第三次转型。目前，格力已经掌握了12项引领产业发展方向的核心技术，正在实施互联网时代背景下的新转型。

共识二：转型的重要途径，就是从生产制造型转向生产服务型，服务经济更关注感性质量，服务体验是服务经济的本质特征。

约翰•蒂默曼博士在演讲中阐述了行为经济学理论在服务经济时代的运用，强调服务经济更关注感性质量，要研究人的行为及其带来的经济影响。

约翰•蒂默曼是一位著名的服务质量管理专家，为2013—2014年度美国质量协会会长，曾任利兹•卡尔顿酒店管理公司质量总监、万豪国际酒店全球顾客体验与客房运营副总裁，现为盖洛普集团资深策略师。

他说，你要去了解顾客，就要了解什么是行为经济学。行为经济学是心理学和经济学的结合，研究人是如何做“判断”和“选择”“行为决策”的。他说，传统经济学认为人的理性部分占70%，感性部分占30%。而行为经济学研究的结论是，人在做决定时70%用的是大脑的感性系统，简单而快速;用理性部分作决策只占30%。因此，人是“不可理喻”，“人的行为以及由此导致的商业活动的成败取决于感性因素” 。

他强调，服务经济要注重顾客体验，尤其要管理好顾客的“第一印象”。要把客户的感觉、印象、情绪、审美、嗜好等感性心理转换成产品质量设计元素，满足客户需求，创造客户价值。当然，这些感性质量的提升，取决于“每个员工如何对待你的公司，如何对待你的顾客”。因此，领导者要知人善任，要倡导品牌承诺文化。

京东商城的CEO沈浩瑜先生强调，没有质量和诚信，做不好电子商务。他说“质量是生命力，信用是生产力”。要做好电子商务，就要形成质量管控的内生动力，就要建立健全基于全生命周期的质量管理体系，就要设立自营标准对平台业务进行质量管理，就要包括上游企业在内整条供应链的质量升级。“最重要的，就是提供卓越的服务体验。”

“目前我们已有两大卓越核心体验服务，一是没有假货，二是最好的流通。这也是我们的核心竞争力。我们构建了最大的电商自营平台，即仓库里所有货物都是京东自掏腰包买下来的。产品有问题，我们可以在几小时内过去取。这样顾客就享受了与传统商家一样的服务体验。虽然这么做，对我们来说是挑战”。

京东还开发了供应商管理系统，倒逼上游企业不断提升质量水平；同时鼓励消费者参与质量改进，目前已有3亿多条高质量的真实反馈信息纳入京东管理平台。“网上零售确实是给产品质量控制提出了新的课题，一定要把质量工作做好，让大家放心，让大家获得和线下销售一样的体验。”

上海市电子商务协会张承鹤秘书长在论坛上提出了“引入第三方服务认证，让消费者网上购物更放心、服务体验?愉悦”的观点。

他说，电子商务的服务质量目前主要是靠行业制定和消费者的口碑传播，存在着花钱请人刷好评等猫腻，服务质量成了可以操控的目标，损害了消费者的服务体验，也损害了全行业的诚信品牌。因此必须引入第三方认证，助力行业健康发展。他认为，ISO10008涵盖了产品订购和处理程序、产品运送程序、产品纠正措施、退换货、投诉的处理、反馈的处理、外部纠纷的解决、消费者支持等内容，可以借鉴。

共识三：创新是转型升级的驱动力。把握质量升级的核心内涵，掌握质量提升的规律、路径和方法，才能更好地服务经济社会转型发展。

经济要转型、产业要升级。在新一轮转型发展中，谁引领了服务经济的潮流，谁主导了产业升级的创新，谁掌握了质量发展的导向，谁就更能抓住经济发展的主动权和主导权。

作为魅力质量理论（Kano模型）的创始人，狩野纪昭先生在论坛上发表了“卡诺模型的应用和发展”的演讲。

他讲的还是Kano模型，但不是一成不变的Kano模型，而是与时俱进的Kano模型。他提出了在互联网时代开发顾客潜在需求让传统产品焕发新活力的“魅力质量创造（AQC）”模式。我们可以理解为：当然质量、一元质量和魅力质量也是转化的，今天的魅力质量，到了明天，就成了一元质量、当然质量。这既标志着质量升级，也意味着质量必须不断升级，创新必须持续。

狩野纪昭先生在演讲中指出，魅力质量理论仍适用于不断变化的今天。从当然质量、一元质量到魅力质量，体现了质量升级。随着时间的推移，魅力质量会转化为一元质量或当然质量。只有不断地进行质量升级，才能把握经济转型的主动权。

他的演讲显示，“魅力质量创造（AQC）”模式，展示了现代质量升级的规律、路径和方法，值得我们好好把握。

质量沙龙精彩交流和对话

嘉宾演讲之后，是由上海市质量协会会长、上海质量管理科学研究院院长唐晓芬主持的质量沙龙交流活动。共有六位嘉宾参与，他们是：约翰•蒂默曼博士、林忠钦院士、狩野纪昭教授、黄辉先生，以及特邀的国际质量科学院贾纳克•梅塔院长和上海核工程研究设计院郑明光院长。围绕质量发展与经济转型，沙龙进行了精彩的交流和互动对话。

贾纳克•梅塔：经济转型和质量提升密不可分

贾纳克•梅塔说，经济转型和质量提升是连接在一起的，亚洲四小龙是依靠质量来支撑他们国家或地区发展的，印度也是如此。贾纳克•梅塔对各地区相对质量指数走势图进行了分析，通过统计和分析美、欧、日、中等五个国家地区的质量指数与GDP份额之间的关系，指出了通过质量升级来驱动经济发展的重要性。他说：全球竞争正在从成本竞争迈向创新与质量竞争，离开高水平的技术创新和质量升级，一个国家的经济发展是难以持续的。

郑明光：把中国产品变成中国的品牌、世界的品牌

郑明光说，核电本质安全至高无上，对“核电设计质量”提出了更高要求。要从可靠性安全设计的源头开始，确保核电安全和质量。质量对核电来讲是生命线，必须不断增强。我们应该吸收新的理念，保障核电安全；通过方法论的提升加强核安全理论的基础。从安全性、可靠性、可用性、经济性、创新性方面着手，提高核电质量。任何过程都是创新的过程，先进的核电要实现从中国制造到中国创造，把中国产品变成中国的品牌、世界的品牌。

约翰•蒂默曼：把移动技术做成更适合顾客的方式

问：蒂默曼先生，互联网的快速发展，对服务和服务质量的提升产生了巨大的影响，请您就如何应用“顾客体验”理论，在互联网条件下，提升中国服务业的质量提出建议？

约翰•蒂默曼：我们可以把移动技术做成更适合顾客的方式，可以利用客户端反映的各种各样的需求来推出服务。还可以进行实时的情感交流，让用户通过移动客户端更多控制体验。

狩野纪昭：比起在哪里制造，产品在哪里创造更重要

问：您曾经对如何依靠质量提升促进经济结构调整发表了许多文章，从行业的横向水平演变和职能的纵向垂直演变，进行了整合演变，进而提出了质量与经济结构调整的关系，请您介绍一下相关研究成果。

狩野纪昭：经济结果的调整也会影响质量控制方面的研究，这个和产业发展的趋势和总的发展方向相协调一致。制造管理和研发也有密切的关系。产品在哪里制造已经不那么重要，在哪里创造才重要。

林忠钦：制造质量提升是转型发展的关键

问：我有个问题想问一下林校长，我们知道，目前世界各国都在大力发展新型制造业，德国推出了工业4.0，您也正在参与“中国制造2025”课题研究，这对落实从“中国制造向中国创造转变”具有重要意义，请您谈一谈这方面的看法。

林忠钦：制造业是实体经济的主体，是国民经济的支柱，是人民幸福安康的物质基础，也是今后我国经济“创新驱动、转型升级”的主战场。实现由制造大国向制造强国的转变，制造质量提升是转型发展的关键。“中国制造2025”，就是这样一个长期的战略规划。到2025年，我国以质量为目标，增强我国的竞争力，课题定了13个领域，涉及许多技术、材料、工艺、标准等重点产业领域的加快发展，高铁也在其中。

唐晓芬：推动“三个转变”，是对转型发展的最好诠释

唐晓芬：习总书记提出“推动中国制造向中国创造转变、中国速度向中国质量转变、中国产品向中国品牌转变”，可以看做是对转型发展的最好解释和总结。质量发展既有力地推动了经济的转型，又得益于经济转型的目的和意义所在。