吴士权 / 文

编者按：2014年11月12日美国波多里奇国家质量奖揭晓，4家组织获奖，其中包括2家德克萨斯州的医院卫生组织，值得注意的是近年来医疗组织获奖较多，制造业鲜有获奖，从一个角度反映了美国当前经济社会的状况。本文重点介绍了2014年波奖获奖组织的概况，后续还将详细介绍案例，供企业借鉴。

2014年11月12日，美国商务部长潘妮•普利茨克（Penny• Pritzker）在华盛顿宣布了2014年美国波多里奇国家质量奖的荣获者，该奖项是美国政府授予在创新、改进和愿景上领先的卓越绩效组织以总统级别的最高荣誉。

2014年美国有22个组织申报波多里奇国家质量奖，经独立的评审委员会聘请的有关审查员的严格筛选，有9个组织申报资料符合文件审查要求并于9月初进入现场访问评审阶段，最终有4家符合获奖条件的组织列入2014年度波多里奇国家质量奖的名录。

一、获奖组织简介

荣获2014年度的美国波多里奇国家质量奖的4家组织是：普华永道会计事务所政府资助企事业事务部（PricewaterhouseCoopers Public Sector Practice）、丘陵地纪念医院（Hill Country Memorial）、圣大卫医院（St. David’s HealthCare）和崇高信用合作社（Elevations Credit Union）。这其中，1家为服务业组织、2家为医疗卫生组织，1家为非营利组织。2家医疗卫生组织，均来自德克萨斯州，这是波多里奇国家质量奖26年以来的首次巧合。

1. 普华永道会计事务所政府资助企事业事务部（服务类组织）

普华永道会计事务所政府资助企事业事务部（PwC PSP）建制于2005年，是普华永道会计事务所（PwC）的17个事业部之一。总部设在费吉尼亚州麦克莱恩市，普华永道会计事务所政府资助企事业事务部员工人数近1，100人，该事业部的战略规划显示出有助于处理降低用于承包商服务方面联邦基金以及提高低价竞争压力的业务实践的挑战。收益成效已展示出持续增长趋势，从2005财政年度的4，100万美元提高到2014财政年度的26，500万美元。同时实践表明，从2008财政年度到2014财政年度的员工资质证书（包括法律法规要求的资格培训证书、能力证明、资历等相关证据）的总数已稳定地增长了424%。资质证书直接促进了PwC PSP的收益增长。

2. 丘陵地纪念医院（医疗卫生类组织）

丘陵地纪念医院（HCM）是一家地处德克萨斯州弗雷德克斯堡市的拥有86张床位的社区医院，开业于1971年，93%的财政支持由社区提供，而HCM则为丘陵地及周边社区提供住院（手术治疗服务，包括关节置换和常规体检）、门诊（初级治疗和护理、化验、成像检查、家庭护理和临终关怀）以及急诊服务。HCM拥有800多名职工、医疗人员和志愿者；2014财务年度的营业收入为19，950万美元。

HCM战略地图描绘?社区基本的四个关注区域为经济增长、服务、质量和居民。战略地图通过所有HCM设施，告知病人、员工和利益相关方有关组织的承诺直至组织的使命、愿景和价值观，以实现追求卓越绩效的目的。HCM已被储文（Truven）健康分析公司连续3年（2012-2014）命名为“前100强医院”并被“贝克尔医院评论”杂志评选为 2014年“前100强大型社区医院”；每年度所做的关节置换的手术超过400例，该手术在全国5，000家医院中病人体验的评价排名第一。

3. 圣大卫医院（医疗卫生类组织）

圣大卫医院（SDH）——德克萨斯州中最大的医院系统之一 ——是圣大卫基金会唯一同美国医院有限公司和乔治顿基金会之间合伙的企业。SDH经营着六家医院，六所门诊手术中心、四家独立的急症门诊部、四家急救门诊所，拥有康复设施和许多行医实践经验的医生。地址处于整个德克萨斯州的中部地区。SDH是德克萨斯州奥斯汀市地区的第四大提供就业机会的私人雇主，拥有职工总数包括8，000多名员工、合同工和志愿者。2013年系统的净收入为14亿美元。

SDH已在2007至2013年之间通过扩大业务运营和加强运作纪律在净收入增长方面证实了其非凡的业绩，其业务收入递增率大于70%。此外，资产增益率由2007年的近似于17%增加到2013年的33%，远远超越了穆廸（Moody）公司规定的AA级组织的平均标杆增长率4.7%的要求。

4. 崇高信用合作社（非营利组织）

崇高信用合作社（ECU）是一个会员制、非营利的信用合作社，通过11个分支机构和332名员工在科罗拉多州的博尔德市、布隆菲郡、拉瑞莫郡和亚当斯郡拥有106，000余人的服务对象。ECU的资产已超过14亿美元，总收入6，600万美元，净?益950万美元。

ECU战略性手段是以社会媒体来构建它与成员之间更强的关系，信用合作社利用社会媒体在全世界的调查得到全球性排名为第16位，评价的依据是金融品牌能力的100分打分。另外，ECU有收视率最高的You Tube（视频网站）频道和最受人喜欢的Facebook（脸谱网）对全世界所有的信用合作社的调查结果，其第三方调查评价的排名分别为第11位和第29位。

二、“波多里奇奖项目方案好像一盏明灯”

2014年11月12日在华盛顿白宫会议厅的颁奖会上，商务部潘妮部长祝辞说：“我极为激动地祝贺2014年度的波多里奇奖获奖组织，他们已找到一个通过追求卓越绩效的波多里奇准则——波多里奇奖的主体来证实成功的道路，……商务部的关键途径之一是应用波多里奇奖项目方案，以有助于识别和认定所有已努力实施世界级运行的组织。今天的领奖组织是起着创新、健全的管理、员工和顾客满意、以及成效的榜样作用。我鼓励所有行业和部门的组织以他们为效仿的对象。”同时还说到“波多里奇奖项目方案好像一盏明灯，为美国及全球成千上万的组织走向成功照亮了道路。”事实确实如此，当前国际上已有近100种追求卓越模式的方案源自波多里奇奖的项目方案及准则。

在简短的会议上，还向获奖组织颁发了水晶制成的奖座，该奖品“象征实力、透明、以及久经考验……两个立柱状加强筋顶端饰有流畅的曲线、其间持有水晶大奖章代表成就，以及基座代表获奖公司的力量和团结。”

会议决定2015年4月在马里兰州巴尔的摩（港口城市）召开“追求卓越会议”，邀请荣获2014年波多里奇奖的组织在会议中介绍经验和分享成果，并出席期间的庆典大会。

三、评选依据、主要历程和程序

在上世纪80年代后期，由朱兰博士等一些质量管理专家倡议的设立美国“国家质量奖”的建议，经数年的周旋和努力，终于在1987年8月20日以100-107号公众法立法，即“马尔科姆•波多里奇国家质量改进法”在国会中获得了通过，其目的在于确定和认可业务上的模范角色、制定准则以评估改进方面的成就以及推广和共享最佳实践；从而为设立“国家质量奖”奠定了法律依据。

1. 起动、创新和发展

波多里奇国家质量奖，也称美国国家质量奖是美国政府授予的总统级别最高质量荣誉，原确定颁发对象为制造业、服务业及小型企业三类；鉴于推广和创新的需要，1995年开始酝酿将教育类和医疗卫生类列入波多里奇奖的范畴，经过近五年的合力策划、试行和论证，于1999年将波多里奇奖的种类从三类扩展到五类。此后不少事业机构和政府部门期望有一个专门适用于非营利组织的专项奖，以便于更有利于评奖的公正性、可比性、专业性和权威性。为此2004年国会批签和颁布了一部“非营利类”国家质量奖法规，但明确不再专门投入资金和专项拨款，所用准则就在原商业准则基础上进行修订，改为“商业-非营利”准则，作为制造业、服务业、小企业和非营利类组织的检查标准，为21世纪美国国家质量奖的创新构建了新的平台。

波多里奇国家质量奖的准则（检查标准）在2008年之前每年都在不断修订和更换版本，以适应创新和发展的需要；自2009年起每2年制定一次评奖准则，目前使用的是2013-2014年版的“商业-非营利”“教育”和“医疗卫生”三套准则用于六类国家质量奖申报组织的贯彻、执行和评审的实际需求。2015-2016年版准则也即将问世。

由于美国的经济不景气，自2012年起波多里奇卓越绩效项目计划的联邦专项拨款已减至到零；同时波多里奇国家质量奖基金会的专款也只承诺到2015年为止。因此，除采取业务计划的删减开支外，还确定了有偿服务措施以开拓收入的来源，2012年已制订了收费标准，从2013年起根据组织类型及进入评审的不同阶段，申报组织将交纳150美元的资格证明费、1750至7500美元的申请费、250-2000美元的追加费（例如只提供CD光盘的申请报告，应交付1250美元的额外资料处理费）；若进入现场访问评审的组织还需交纳15000-40000美元的现场评审费。另外网上免费下载各类评审准则的途径也已中断，准则需组织自己花钱购买。尽管已无免费的午餐，但组织追求卓越的雄心不变，仍有为数不少的组织申报波多里奇国家质量奖。

2. 通向波多里奇奖的途径

波多里奇奖是个永无止境的追求，组织应在任何时候和任何地方都积极寻找高效率、有成效、以及符合使命要求的路线，以实现组织的价值观及愿景。即以波多里奇追求卓越绩效准则为指南，实现企业绩效提高和取得持续的成功。

现行的2013-2014年版波多里奇追求卓越绩效准则，为组织提供了以下7个主要管理方面的综合性改进和创新的框架。包括：领导，战略，顾客关注，测量、分析和知识管理，以人为本，聚焦于运营，以及（经营）结果。准则的核心价值包括：卓有远见的领导、顾客推动卓越、组织和个人的学习、重视职工和合作伙伴、着眼于未来、（反应）敏捷、管理创新、基于事实的管理、履行社会责任、系统管理的理念，以及关注成果和创造价值等11个方面。

3. 奖项的评选过程

凡总部设在美国的组织均有资格提出波多里奇国家质量奖的申请。申请质量奖的组织需要经过一个由质量和业务方面非官方的民间专家组成的独立的检查评审团进行客观的评价。检查的重点是寻找准则所提及的七大领域的成就和改进。通过初步筛选的组织再由检查小组到现场进行调查访问（评价），以验证申请书中的信息真实性，和进一步澄清评审期间所提出的问题。并且每一个申请波多里奇奖的组织都会接到一份对七个（范围）方面实施准则力度所作的评价性反馈报告。

四、波多里奇国家奖的实绩和贡献

据统计，目前美国已有1，584家组织申请波多里奇国家质量奖，并有30多个基于波多里奇国家质量奖准则的独立自主奖项（如州奖）几乎覆盖了所有50个州，其中近11，000家组织申报了州波多里奇质量奖。他们的主要目的在于学会如何促进组织更为高效和持续成功，不断创新、整合系统化过程和加强知识管理，并成为世界级的学习型组织。进而实现产品和服务质量的稳定和提高，生产效率提高和/或成本降低，以及扩大销售、增加利润等方面的卓越绩效。同时也引起了上百万的组织围绕波多里奇奖的评价准则，开始学习、消化、理解或打算加入实践波多里奇奖征途的没有终点的旅程。

然而，获得国家质量奖这颗皇冠明珠的组织究竟是极个别的少数；自1988年开始认可和颁奖以来，至?才总共颁发了105个奖（座）给99个组织（包括6个重复得奖的）。

贯彻波多里奇国家奖准则和申请国家质量奖的意义重大，据称在2010年至2013年之间，光是申请波多里奇奖的组织就已为社会创造了近500，000个工作岗位，770多亿美元收益和预算，以及4亿多顾客服务。

波多里奇项目规划在驱动美国和全球经济中提升了有关追求卓越绩效重要性的意识；同时提供组织测评工具和准则要求（标准）；培养企业、学校、医疗卫生组织和政府和非赢利组织中领导有关国家级楷模的实践；以及用波多里奇奖来表彰那些楷模。

波多里奇奖其本身也在不断创新，正如波多里奇卓越绩效规划主任罗伯特•方迈耶（Robert Fangmeyer）在商务部的美国国家标准技术研究院（NIST）所说的“定期更新的准则有助于组织达到他们的目标，以调整计划、过程、人员、决定和活动与其相配以实现不间断的成功”。并强调波多里奇奖的管理者要同私营企业合作。

因此，作为一个商务部的非管理性机构，美国国家标准技术研究院（NIST）正以先进测量科学、标准和技术方法促进美国创新和行业竞争力，以提高经济安全和改善生活质量而努力着。

五、思考与启示

从2014年11月12日美国波多里奇国家质量奖揭晓的信息来看，有些问题值得思考：

（1）为什么在2011至2014的4年间，在15个获奖组织中竟有8个来自医疗卫生类组织？（2）为什么为数众多、水准较高的制造业已有两年榜上无名？（3）为什么自 2006年普瑞米尔公司（Premier Inc.）获得服业类波多里奇国家奖之后，久违的服务业类杰出组织，直到8年后才推出个新星？

波多里奇奖除给予我们通常公认的科学、严格、客观、公正、透明的启示外，上述观察思考也给我们带来以下的启示：

（1）与政策和政府的财政支出有关。基于美国医疗体系处于高价低效地位，早在克林顿就任总统时期就占GDP的15%；2010年又增至18%；不久就将占GDP的21%。因此，自2010年以来总统科技顾问委员会推出的《医疗卫生系统工程报告》中提出采用精益的企业制度、绩效改进和六西格玛等质量管理方法要求，以促进组织对医疗卫生类国家质量奖的追求，达到降低医疗成本和提高医疗效果的目标。

（2）处于制造业在GDP中所占的比重逐年下降的情况下，传统的制造业正在向先进制造业转型，目前转型势头初见端倪。然而实施《先进制造国家战略计划》虽已初见成效，但成果尚未突显；先进制造业的组织要真正达到卓越水平还需一个验证和考验的时间。即先进制造业的绩效至少也得有三年及以上的数据来论证；因此数年内的“制造业”类奖项的短缺也属常理之中的事。

（3）8年间无“服务”类组织获得波多里奇奖，一则由于历年来取得这类奖的组织本来就不多，并且不少以大型制造业的服务部门申报的，加上美国经济的长期低迷，服务业要实现经营效益三年持续大幅度增长确实不容易。

由此可见，美国的波多里奇奖长期以来坚持准则要求，宁缺不滥和从不拔苗助长的做法，对保持奖项的含金量起了关键性作用。