记者 晓 真/ 文

1月20日、2月9日和2月13日，上海市质协连续三次举办企业座谈会，交流探讨新常态下如何因势利导提升企业整体素质，以改革创新激发活力、质量管理提升效益、内涵式发展增强竞争力，为发展四新经济，推动经济调速不减势、量增质更优做贡献。80多家市质协会员单位企业，以及市交通运输行业协会、市市政公路工程协会等行业协会参加。会议由唐晓芬会长等市质协领导主持，市经信委有关处室负责人、市质监局自贸区分局有关专家出席。

会议集中学习宣传了习近平总书记提出的“推动中国制造向中国创造转变、中国速度向中国质量转变、中国产品向中国品牌转变”的重要论述；李克强总理在首届中国质量（北京）大会提出的“紧紧抓住提高质量这个关键，推动中国经济发展迈向中高端水平”的要求；中央经济工作会议总结的“新常态”下九大趋势性变化；以及近期在深圳召开的全国质量管理工作会议精神。三次座谈会交流探讨内容主要集中以下四个方面。

一、创新，不仅在技术，还在理念、眼界、思路和模式

座谈会涉及四新经济（新技术、新产品、新业态、新商业模式）的内容不少。“四新”本质是创新，是指有别于常规或常人的思路，利用现有的知识和物质，在特定的环境中，改进或创造新的事物、方法、元素、路径、模式、环境，并能获得有益效果的行为。创新的本质涵义是指通过生产要素有机组合变化，改变各种生产要素，尤其是劳动和资本的相对边际生产率，从而改变其收益率之间的平衡。由于创新改变了生产要素的有机组合，相对降低了劳动、土地、资本等要素在产出中的权重，因此在既定产出水平下会大大减少这些要素的相对投入量，提高投入－产出水平。座谈会的发言，结合企业实际，畅谈了推进四新经济的重要作用。

民营企业上海三思电子公司代表，围绕自主创新发了言。“2007年美国政府投资了2亿美金开发LED球泡灯。我们公司2011年开始?发LED球泡灯并研发成功，7项指标全部超过美国政府定的标准，而且超过飞利浦的指标。”“我们有自己独特的创新理念，不是把国外最好的产品拿过来解剖再仿制。三思不仿制，而是去了解世界同行先进产品，着重发现它的弱点在哪，瓶颈和未解决的难题在哪，然后从物理科技原理出发来研发产品。”“我们研发的无影灯两个指标世界领先，一是显示指数顶尖，达到97级，目前国际上最好是96级；二是无影度达到世界顶尖水平。”上海三思电子代表还指出，自主创新离不开研发力量和研发投入。“目前三思电子1700名员工中，400多人是博士、硕士等专职研发人员，光学专家、材料专家、模具专家，多学科云集。”“当然资金上也要投入，比如球泡灯的研发成功，模具就开了100套，花了这些力气，所以我们做的产品往往都是世界第一的。”据悉，这家为纽约时代广场制造LED显示大屏的公司，其科创领军人才在相关领域位列世界第三。

创新，不仅在技术，还在眼界、思路，能够按照客户的文化习惯需求，去设计让客户“惊喜”的魅力质量。这样的企业，就会与众不同。座谈会上有一家来自美国的企业——海沃氏家具（上海）有限公司，这家总部在美国新墨西哥州的家族公司，目前在静安寺1788广场办公，偌大的办公室如同一个家具展。在场的几位竞相说了“超出想象”的参观感受：“许多家具颠覆了传统观念，经常是一块板就可以变幻出一张床、一把椅子，并且符合人体工程学，如站着办公的、可移动组合的”等。该公司谈到“因为我们60%左右的业务来自全球客户，如微软、谷歌、苹果等，来亚太投资，配办公家具少不了，我们去竞标。选我们，直观上来说与这些公司的文化有关，总部用什么品牌，亚太也会选……”“海沃氏美国总部对质量管理相当重视，精益管理方面更是年年审核。”“我们根据客户需求进行‘客制化’，业务由一个个个性化项目构成——在尺寸、外形已有设计的基础上，让客户按个人喜好选布料、皮料、木纹等来定做。每个项目做完给客户发电子版问卷，网络链接进去填写。这样，每年的客户调查就不做了，用哈佛大学的那套方法来形成一个MPS指数，内部做一个评估，实施改进……”

电厂输出管理，其实也是一种“四新”模式。上海外高桥第二发电有限责任公司谈到：“目前正在实施‘走出去’战略，如在伊拉克已经帮助该国的电厂实施了运营管理。我们发电厂的产品虽然是无形的，但也通过了质量、环境和健康体系的认证，这是管理输出的基础。我们的管理，包括平时开展QC小组活动的质量文化，‘走出去’帮助国外电厂运行管理、帮助人员培训等。今后，通过帮助运行管理‘走出去’模式来收费经营的项目会更多……”

二、自贸区企业提升质量需求强烈

座谈会显示，自贸试验区企业提升质量需求强烈。“法无禁止即可行、法无授权不可为、法定职责必须为”的上海自贸试验区，为企业带来前所未有的生命力，生产性服务业类企业大量聚集上海自贸试验区。市质协的第三场座谈会，在市质协自贸区工作办公室召开，来的20多家都是注册在自贸试验区内的企业，物流企业集中，包括上海畅联物流、东方国际物流、上海东泽国际物流、景鸿国际物流等，还有上海外高桥第二发电、上海外高桥造船海洋工程、日立建机、洛德机械、东迪电气、天赐连接器、鸿城电子等制造业企业，生产性服务业优联检测等也在内。企业代表踊跃发言，质量提升需求强烈。

物?企业的交流发言显示：物流企业做得好，质量管理标准体系基础很重要，质量文化也重要。这方面尝到了甜头的民营企业上海东泽国际物流有限公司，介绍了经验。东泽物流成立于2010年，下有东泽物流、东泽科技、?泽供应链等四家公司，目前主要从事汽车整车供应链服务，服务内容涉及到：报关报检、仓储、运输，主要客户包括奔驰、宝马、宾利、路虎、保时捷、兰博基尼等跨国公司，去年的销售额近3亿元。“做整车物流首先要建立标准化体系。在没有现存可用标准的情况下，根据丰田的管理体系标准，开创了东泽自己的管理体系标准。与此同时，建立ISO9001质量管理体系，并通过了认证。”“我们最大的特点是：只要有标准，就一定把它做好，每个细节都做好，确保客户对我们的信任，因为我们的行业其实是个细分行业，口碑非常重要，所以严格执行公司现有的质量体系标准，并且与所有员工的KPI直接挂钩，这点非常重要。”“在创新服务方面，公司推行金点子文化，希望基层员工都参与创新，我们服务行业只能做好每一步优化，才能够让客户满意、放心。”据悉，东泽科技自主研发的商品自动评价系统去年取得成功，被自贸区推荐为B2B城市配送标准体系认证的标杆之一。目前还在筹备国外几家子公司，涉及到B2C物流服务，是一家快速发展的企业。“有缘于质量协会结缘，希望进一步得到协会培育和指导，把整个质量体系建设再上一个台阶。”

上海自贸区内最大的第三方专业物流企业——上海畅联国际物流股份有限公司代表谈到：公司在建立伊始，其总裁就把质量、信息技术作为提升市场竞争力的两大抓手。在2004年导入了TQM，并通过ISO 9001、ISO 14001、OHSAS 18001、ISO 13485、ISO 26000、TAPA A等管理体系标准认证，同时将信息化技术融入管理，通过信息化与IE工业工程结合，实施精益六西格玛等，大大提升了人均绩效和现场服务效率。该公司在客户关系管理方面，还创新性地通过客户访谈、满意度调查、仓储/现场综合管理评价三个层次的渠道了解客户需求、服务客户需求、满意客户需求和创造客户需求。在现场管理方面，采用了包括5S评审、流程审核、精益调研等工具提升现场质量管理水平。两化融合，大大提升了公司的整体效益。目前，畅联物流所服务的前十大客户均为世界五百强企业。

发言中，不少企业提出了质量提升的服务需求。上海优联检测公司提出，作为第三方检测公司，企业的品牌形象是企业质量的表现，希望能够通过质量协会的引导和帮助，提升企业质量管理水平，帮助企业在市场竞争中取得更大优势。外高桥物业管理有限公司提出，希望通过质协自贸区办公室这一平台，进一步了解自贸区发展的相关信息，并取得更多向区内其他优秀企业学习、交流的机会。三港国际说，公司是2010年成立的民营企业，主要业务包括仓储及医疗器械。公司领导也非常重视质量管理，2013年通过了ISO 13485医疗器械质量管理体系认证。市质协自贸区办公室成立，使企业获得质量技术服务非常便利，希望今后加强沟通。上海船舶介绍了目前全球造船业不景气、效益滑坡的现状，提出了希望组织同行业企业交流研讨对策措施、组织学习质量管理奖企业经验、分享质量技术奖成果的愿望。

三、服务型企业提升服务质量，离不开标准化

主要为政府机关、企事业单位提供后勤餐饮管理服务的上海新广玉兰餐饮管理有限公司代表，在座谈会上介绍了这家员工学历普遍较低的企业，是如何让服务质量不断提高的：首先是建质量管理体系，从2009年开始，先后通过了质量管理体系、食品安全管理体系、环境管理体系和职业健康管理体系认证。“但我们总结发现，在质量管理的大概念下，我们仍像蹒跚学步的孩子一样，面临着员工文化水平不高、质量管理落地难，人员流动性大的困境。”接着他们脚踏实地，让管理体系落地，实施了“剥去质量管理‘高大上’外衣，每个岗位形成PDCA循环”的培训，让质量管理融入门店现场管理，提升工作效率、减少风险。并大刀阔斧将体系文件绘成图文并茂、员工一看就懂、一用就会的作业图。“去年完成了57个砂锅菜的标准制作作业指导书。”

“数字化改变世界，互联网定义一切”，高歌猛进的电子商务，带来了管理跟不上发展的滞后现象。阿里巴巴与工商总局之间的交锋，引发了座谈会对互联网商业如何提升管理质量的问题的思考。1号店代表重点介绍的质量管控方面的经验，得到了大家的好评。“1号店”代表介绍：“作为一家电商，我们会从内部和外部去增加质量管理的流程体系上的监控，我们会把发现的或即将产生的假货遏制住。1号店主要从4个方向来抓质量管控，主要是流程管控和制度体系上的管控。一是坚持平台和自营两手抓，重点管控平台风险的总体思路。自营质量控制方面我们建立了‘4+1’的管理体系，从供应商审核、产品入库检验、存储配送管理、质量问题追溯，售后方面的监管，这五道关口来防范潜在风险。我们还有‘3+x’的管理，对资质审核，对日常交易都有非常严格的监管。内部还有‘神秘买家’。二是通过规章制度的建立来确保各个环节有章可循，包括母婴用品、汽车用品、保健用品、珠宝首饰等22个行业在内的商品信息发布，都有规则可循，后台有强大的支持队伍把信息分析整理。三是部门协同，确保各种制度到位……四是加强外部合作，提高应对能力……”最后他说：“虽然我们的体量不及阿里和京东，但抓好质量，前景也非常好。”

“小小马桶盖，要奔日本买”的现象，也使企业深受刺激。日立建机代表认为，中日产品和服务差距主要在人的“质量意识”。“中国消费者连保温杯、电饭煲、马桶盖等，都要去日本背也不奇怪，因为同样的产品，国内企业生产的往往‘差一口气’……我感觉，日本企业无论是一线服务人员，还是生产流水线上的员工，都是质量意识极好，他们能做到对每一个细小环节都认认真真。日本企业还善于找差距去改进，我们公司就一直请市质协用户评价中心做满意度评价。因为只有从第三方那里，才会听到客户的真心话。现在我们知道了，26家代理商对我们产品质量的满意度是高的，但软性服务方面还不够好……”他说，满意度调查、ISO体系认证，社会责任发布，是提升服务质量的三大“法宝”，大家都可以用。

四、标杆管理、两化融合、能源管理很热

标杆管理、两化融合、能源管理，也是企业的需求所在。沃尔沃建筑设备有限公司代表交流了通过标杆管理，公司产能发生了翻天覆地变化的经验。他认为，在没有厂房扩建和大的资产投入的情况下，每天的产能从7台扩展到27台，源自现场布局优化及工艺调整，及员工素质提高等，这也得益于标杆管理的方法。他也认为，这样的进步，与市质协在每一个阶段对该公司的帮助和指导分不开，目前该公司已经建立了ISO 9000、ISO 14000和OHSAS 18000三个管理体系，2008年导入卓越绩效标准GB/T 19580，并取得了亚太卓越绩效管理奖的佳绩。

不少企业提了“两化融合”“能源管理”等方面的需求。如上海城建集团提出“希望质协组织跨行业的交流活动，有助于本行业领域?深入发展，希望了解制造业对于两化融合有什么先进的方法，共同学习。”上海外高桥物业管理有限公司代表就说，物业管理很重要一块在“能源管理”，设备设施节能管理的比重，将在未来管理中进一步提升。陆家嘴物业代表也提出：“物业服务在延伸，已经进入到项目早期介入的施工阶段，希望参加相关行业的交流活动，包括能源管理体系的学习。”上海石化代表则提出：“化工企业是使用能源大户，希望与其他优秀企业在能源管理上进行学习交流；在精细管理方面如何把方法工具应用和生产过程结合起来，希望协会在企业中进行试点并推广。”

三次座谈会带来的启示

三次座谈会带来三点启示：一是上海发展“四新”经济，是有优势的。因为上海总部经济集聚，上海自贸区就有很多大公司，这可以使本地企业更快、更好地学习用全球眼界、前瞻眼力、先进质量管理及市场眼光来做产品、做服务。二是座谈中很多企业表示，市质协搭建交流平台的做法很有价值，在平台上跨界、跨地、跨行的交流学习，提高会更快。市质协也表示，2015年将继续搭建国际质量研讨、自贸区工作办公室平台和企业追求卓越三大交流平台。三是协会应继续做好调查研究，进行风险管理体系、质量管理体系、两化融合管理体系、社会责任管理、能源管理体系培训等方面的质量服务，并争取在企业承诺声明制度、第三方评估制度、质量管理成熟度评价等方面先行先试。

新常态下，中国经济进入了提质增效升级的关键时刻，要进一步把推动发展的立足点转到提高质量和效益上来，用改革红利释放内需潜力，创新驱动发展四新经济，着力提升中国产品和服务的竞争力，把经济社会发展推向质量时代。市质协领导表示：“这既是市质协做好工作的机遇，更是企业提高整体素质、增强市场竞争力实现创新驱动、转型发展的机遇。”