上海市质协代表团 / 文

2015年世界质量与改进大会（WCQI）暨美国质量协会（ASQ）第69届质量大会于2015年5月4日至6日在美国田纳西州纳什维尔市的盖洛德欧普兰会议中心举行。国家质检总局、中国质量协会、中国认证认可协会、上海市质量协会等派团，以及海尔、上海大众、延锋江森等企业派代表参加大会。作为ASQ的全球合作伙伴，上海市质量协会代表团由唐晓芬会长带领参加会议，与全球质量界同行进行广泛交流与分享。

一、大会概况

本届大会在有“乡村音乐之都”美称的纳什维尔市举行，纳什维尔（Nashville）是美国田纳西州的首府，位于风景秀丽的坎伯兰河畔，有乡村音乐之都的美称。曾提名为美国最佳居住地第一名，全美国的400多家唱片音乐公司都集中在此，是仅次于纽约的美国第二大音乐出版地。从乡村音乐名人纪念馆，到粗犷的酒吧、古老的建筑和大牌明星，纳什维尔有足够的理由吸引人们前往。城市到处都有音箱播放着悠扬的轻松的背景音乐，很多装饰、服装、路牌都标示着音符、吉他、小提琴和名人照片雕塑等，每时每刻都在骄傲地向游客展示着这座城市和音乐之间千丝万缕的联系。

共有来自全球40多个国家和地区的3000多名管理者、专家和质量同行参加。大会于5月4日上午正式开幕，至5月6日中午闭幕。围绕本届大会的主题“通过创新、激励和领导力来改变世界”，大会共安排了五场大会主题演?、100多场分会场发表和专业会议，38个团队角逐2015年ASQ国际团队卓越奖，共享最佳实践、解决方案和经过验证的实践成果，涉及创新、领导力、风险与变革、质量技术和方法的实践应用、质量的未来研究。

大会围绕“通过创新、激励和领导力改变世界”主题，从创新、领导力、风险与变革、质量技术和方法的实践应用、质量的未来等5个关注领域展开分会场演讲和研讨。关于本届大会的主题“通过创新、激励和领导力改变世界”，ASQ在诠释时指出，无论是质量界还是其他领域，所有组织都需要和使用质量。随着全球市场竞争加剧和复杂程度加深，越来越多的组织正在寻求以不同的方式思考和激励员工。

一些组织立足于运用更多的质量工具和技术以找到他们寻求的解决方案。另外一些组织在寻找能有卓越产出的执行战略。大多数组织正在寻求种种途径以建立、改变和维持“促进创新、共享领导力以及所有符合共同愿景的工作环境”。越来越多的组织已经看到这些文化产生的结果及其由此激发的创造力，也已发现了建立质量文化这一关键所在。

大会的五个专题分别是：创新、领导力、风险与变革、质量技术和方法的实践应用、质量的未来等，围绕这五个关注领域展开70多个分会场演讲和研讨。

（1）创新：研讨内容涉及利用质量为未来开发创造性的解决方案、质量和创造力如何交融、培育创新思维的环境、创新工具等方面。

（2）领导力：研讨内容涉及创造/维护质量文化、沟通、质量专业化发展、推进质量等方面。

（3）风险与变革：研讨内容涉及变化的风险、质量文化和变化、策略和智能风险、降低风险等方面。

（4）质量技术和方法的实践应用：研讨内容涉及质量技术和方法的应用技巧和秘密、质量基本原理、非传统设置下的应用等方面。

（5）质量的未来：研讨内容涉及21世纪质量专业未来的机遇、全球化和质量、质量原理、工具的技术新的和独特的应用机遇等方面。

二、主题演讲

本届大会邀请了5位主题演讲人，他们从不同的视角，阐释大会的主题“通过创新、激励和领导力改变世界”。这些主题，尤其是激励和创新，贯穿于肖恩•埃克尔（Shawn Achor）先生等五位嘉宾的主题演讲之中。

“快乐的优势：链接快乐和成功的研究”，肖恩•埃克尔第一个登台演讲的嘉宾，是一位畅销书作家和积极心理学的研究者。埃克尔先生说，研究表明快乐是人类大脑的一种选择，大脑决定了我们的资源分配从而决定了快乐的程度。快乐就是你向着你的潜能发展时感受到的愉悦（不仅仅是高兴）。快乐是一门科学。通过外部条件是不可以预测快乐程度的。如果了解你所有的外部条件，也只能预测你长期快乐程度的10%。剩下的90%都不是靠外部条件可以预测的，而是取决于你的大脑如何理解这个世界。如果我们做一点改变，改变我们关于快乐和成功的定义准则，改变自己影响现实的方式，我们发现只有25%的职业成功是由IQ决定的，其余75%是由你的积极程度、人脉以及把压力视为挑战而不是威胁的能力决定的。

埃克尔论述道，通常认为成功的准则是“如果我更努力，我就会更成功；如果我更成功，我就会更快乐”。这符合我们大多数父母的教育方式，以及公司的管理方式，也符合行为激励的原则。但是，从科学角度，这个观点是不成立的、是落后的，这是因为每次你觉得成功的时候，你就会对成功重新进行定义。比如你取得了好成绩，接下来你必须取得更好的成绩；你找到了一个好工作，下一步你得找到一个更好的工作；你达到了销售目标，下一步必须完成更高的销售目标。如果把快乐放在成功的对立面，你永远不会得到快乐。我们要做的是把成功提升到社会的认知层面以外，因为我们相信我们必须成功才会快乐。但真正的问题是我们的大脑却在相反的方向运行，如果你现在可以提高某个人的积极心理程度，那么他的大脑就会经历我们称之为快乐优势论的过程。这时他的大脑在积极方面的表现明显优于它在消极、中立或者沮丧方面的表现，智商、创造力和精力均有提高。事实上，我们发现每件事的结果都有所改善，处于积极状态的大脑的生产力比处于消极、中立或者沮丧状态下高31%。销售人员的销售额能提高37%，医生得出正确诊断的速度和准确率也高了19%。当大脑处于积极状态而不是消极、中立或沮丧状态下，意味着我们可以彻底改变这个准则，可以找到一种使自己变得积极的方法。

埃克尔指出，我们需要改变这个准则，所以现在就来看看大脑究竟有多大能力。当你有积极的心态时，多巴胺就会进入你的大脑系统，它有两个作用：多巴胺不仅可以使你更快乐，同时还可以打开大脑中所有的学习中心，让你以另一种方式来适应这个世界。研究发现可以通过训练大脑来使某个人更加积极，在一个连续21天进行的每次持续两分钟的实验里，可以重新连接你的大脑神经网络，使大脑可以变得更积极。

埃克尔现在正在从事这项研究，在他合作过的每一个公司，他会要求写下三件要感谢的事情，连续21天，每天三件新的事情。等到这个实验结束时，被实验者的大脑将会形成一种模式，以积极的心态看待这个世界，而不是消极的。回顾过去24小时所经历的一件积极的事情，会让大脑重新经历一遍这件事情。实践告诉人们，行为是很重要的，冥想可以使人克服多动症。这个多动症是由于人们同时做不同的事情造成的，冥想可以让大脑集中精力在手头的一项工作中。最后，看似随机的善举其实是有意识的善举，打开EMAIL，写一封积极的邮件表扬或者感谢社交中的某个人。通过这些行为，就像训练身体一样训练大脑，可以彻底改变快乐和成功的准则。

埃克尔强调，关于质量和改进，快乐意味着努力做得更好，让公司和产品成为更好。这与自满相反。快乐不是盲目或者非理性的乐观情绪，它决定如何解决存在的困难及问题。最后，积极传播积极性，即使通过一个既简单也无成本的手势，比如眼神或微笑。一个积极的文化是促进质量和改进的文化。

以使命驱动的文化建设中如何创新和建设领导力，第二位主题演讲者是屡获殊荣的皮沃基学区(Pewaukee school district)负责人乔恩•斯德克（Joann Sternke）。2013年，皮沃基学区荣获美国波多里奇卓越绩效国家质量奖。这位教育家从波多里奇奖的角度，做了在以使命驱动的文化建设中如何创新和建设领导力的演讲，呼应大会主题中的“创新”和“领导力”。

皮沃基学区位于威斯康星州，包括4所学校（两所小学、一所初中和一所高中）、2850名在校学生、300位教职员工。皮沃基学区的使命是“开启每个孩子的未来”——学校教学的基础。进入二到四年制职业教育学院及大学的入学比例是一项关键性的测量指标，2012-2013学年皮沃基学区学生入学率为91.9%，远远高于本县（84%）、州（74.1%）、附近高水平的地区（85.1%）。2012-2013学年皮沃基学区的美国大学入学考试（ACT）得分为23.4，高于州（22分）和全美（20.9分）的水平。

斯德克女士带领团队实施了许多改进和创新项目，其中之一是“PDSA，即Plan-Do-Study-Act”。斯德克认为，所有人都具有天生的创新能力，因为每个人都可以学着成为创新者，这是关键。创新是为利益相关方创造新价值的有意义的改变。创新可以是包括研发、知识分享、实施-评价-学习的决策等多个过程。创新是非连续的或突破性的变化。创新不是机会或者上帝赐于天赋的结果。创新是战略行动和过程的结果，不是等待出来的，而是实践出来的。她深信“我能做到（I can do it）”，创新就是要“成为更好、变得与众不同”。

关于如何形成创新文化，斯德克女士给出了四个建议：在允许范围内给予充分自由（allow freedom within fences）、发现新观点（find new perspective）、包容不同意见者（embrace dissonance），思想碰撞擦出火花（collaborate to allow ideas to collide）。

在形成创新文化的过程中，要鼓励实验和发散性思考，质疑和倾听，对创新及时给予认可且不处罚失败，充分授权。

“证实性偏见”，第三位主题演讲者玛格丽特•哈菲南（Margaret Haffernan）女士，她是一位作家、企业家。证实性偏见是指人们普遍偏好能够验证假设的信息，而不是那些否定假设的信息。换句话说，人们在主观上支持某种观点的时候，往往倾向于寻找那些能够支持这种观点的信息，而忽视那些可能推翻这种观点的信息。人们往往被自己所熟悉的和同意自己观点的人或想法所吸引。

证实性偏见现象是普遍存在的。比如，人们赞同某个方案（特别是那些自己提出的方案），会举出众多理由，数据的、事实的、分析的，来不断支持该方案，使其越来越正确。对某个人，对某个产品，人们都容易陷入证实性偏见的思维。当然，“证实”并不全是错误的，或者不必要的。关键是，证实只是事物面貌的一部分。如果只有证实，就难以全面思考，很容易得出错误的结论。而如果从“证伪”的角度看现象，从反面去思考、去质疑，结论可能会更加可靠，也会更接近真实。除了发现“确实如此”，请别忘了问问“否则怎样”。

“在线公益组织”，第四个主题演讲仍贯穿了大会主题中的“创新”。演讲人查理•贝思特（Charles Best），是在线公益组织DonorsChoose.org的创始人。DonorsChoose.org成立于2000年，这个组织旨在以创新的方式为公立学校课堂项目筹钱提供帮助，比如资助老师提出的学生远足项目或文艺项目。

DonorsChoose.org上，老师们提出课堂项目所需的物料需求，个人捐赠者通过网站获取项目需求信息。捐赠者对自己感兴趣的项目可捐1美元，或者更多。然后DonorsChoose.org购买必要的物料，直接运送到各学校。每个项目都要先进行相应的评估，并且必须有项目的描述和预算。所有捐赠者都能收到课堂项目的实地照片和一封老师写的信。捐赠额达到或超过50美元的捐赠人还将收到学生手写的感谢信。截至2014年12月，捐助者170万人次，捐款额达到3.22亿美元，受助的美国各地公立学校学生达1400万人，受益面覆盖到64%的美国公立学校。

“注重质量和成本，力求成为卓越”，第五位演讲者是在大会闭幕式上受邀登台演讲的印度Max有限公司的创始人和主席阿纳吉特•辛格（Analjit Singh）。辛格在三十年前创建了MAX公司，一直注重质量和成本，力求成为卓越服务企业。MAX现已成为印度最大和增长最快的企业集团之一，旗下有人寿保险、健康保险、医疗、高级护理等，演讲中阿纳吉特先生诠释了Max公司的质量成功之道。

三、合作交流

会议期间，上海市质协代表团在唐晓芬会长的带领下，除了聆听会议演讲外，还应邀参与多场ASQ组织的重要交流活动。

一是参加了国际质量科学研究院（IAQ）2015年度理事会会议，上海市质协唐晓芬会长作为IAQ中国区院士召集人出席了会议，并与IAQ新任院长莫尔纳、理事长梅塔、沃森院士、查尔斯院士、凯姆院士、狩野纪昭院士、哈林顿院士、桑德霍姆院士等国际著名质量专家就开展质量研究合作和第21届亚太质量组织大会等事宜进行了广泛的交流。

二是参?了ASQ全球合作伙伴研讨会，与ASQ全球合作伙伴一起就“2015质量未来报告”进行了研讨。“2015质量未来报告”是ASQ和IAQ组织全球12位专家就全球质量现状和未来，对经济和社会发展的驱动力进行的研究，上海市质协郑明光副会长就能源专题在报告中发表了研究成果。（未完待续）