晓  真  忻 守/ 文

“提升质量，关爱未来”。“六一”儿童节期间，上海市质量协会召开少儿用品/服务品牌企业代表参加的座谈会，共同探讨如何提升少儿用品质量，为未来创造更好的质量安全环境。

会上，上海市质协用户评价中心作了“少儿用品质量舆情分析”图示报告，三枪、晨光文具、儿福院、马利画材、丽婴房、1号店、达能纽迪希亚、花冠乳品等27家企业参与了交流，市质协唐晓芬会长出席并讲话。

创新，是明天的质量

儿童，是未来；创新，是明天的质量。抓质量要从娃娃抓起，要从儿童的创新思维模式形成抓起。上海儿福院注重儿童“思维的环境”，并营造让员工的创新得以付诸实践的工作氛围，让大家听了很受启发。

来自上海市儿童福利院康复中心自闭症康复小组的肖老师为大家介绍了儿福院用创新的模式关爱孤残儿童的身心健康，为他们创造一个开放、包容的成长环境的情况。她说，“与在座的大多数企业不同，儿福院是民政局下属专门为孤残儿童服务的机构，我们不输出产品，输出的是服务”。她介绍，目前上海儿福院有2000多位不同程度残疾的孩子在册。康复中心负责给孤残儿童做康复，也接受社会残疾儿童的康复工作。她说道：“作为这样一个机构，在服务上的要求主要遵守两个方面的原则。一方面，孩子是我们的中心，我们会评估孩子的需求，提供针对性的服务，包括孩子的家长和给孩子提供教育、医疗工作的相关人员。每年也会收集满意度反馈。另外一方面，在思维上的环境也非常重要，我们一直在追求进步的状态，每年都会请很多相关人员为我们培训，改进和提升我们的服务和技术。”

她还说：“我特别愿意在我们单位工作，因为在那里有一个相对开放?、被接纳的心态，一个创新的环境。我是学心理学的，刚才其它企业代表的发言对我也有启发。心理学对于儿童来说，现在大家都觉得很重要了，但这是一个渐进的过程。我们首先满足一些生活的基本需要，然后是追求一些比较高的质量，之后是精神层次的满足，对孤残儿童更是这样。心理学在院里是比较新的服务项目，我们会去发现一些孩子的需求，本着‘早干预、早康复’的原则。包括一些高龄段的自闭症儿童已经不在儿福院接受训练了，但是在生活中仍然还有各种需求，我就提出一个创新思维的项目，帮助他们以积极的心态拓展伙伴关系。每当我有服务的新想法，这样的想法提出是会被院方接纳的，被付诸实践的，所以我更愿意在这样的平台上去输出我的服务。”

安全，重在源头设计

质量是设计出来，质量要从源头抓起。几位企业代表在交流中都表达了这个观点。

被迪士尼授权做儿童内衣的上海三枪（集团）有限公司，来了一位设计师，她说：“与其抓质量，不如在产品开发阶段就设计质量。”三枪公司有许多设计师，但是刚进公司的设计师对产品的质量标准并不是很了解，公司会专门安排负责产品质量设计的人员给所有的设计师做培训。特别是婴童服饰对衣帽上的拉带、纽扣的拉力都有特殊要求，这些关键的部分尤其要掌握好，在设计时就考虑规避它们可能带来的风险，能不用拉带和纽扣的地方尽量不用，或创造更安全的设计。她还说：“我们这个企业能生存70年时间，与质量是有很大关系的。只有质量才是企业生存的长久之道。”为了确保安全与质量，三枪公司有针对性的内部培训，给设计人员培训面料知识，质量安全知识等。对2016年6月1号即将实施的GB31701-2015《婴幼儿及儿童纺织产品安全技术规范》，她希望市质协能派出老师作专门的、系统的培训和指导。

婴幼儿用品，首先要考虑的就是安全性。如何在保证安全的情况下，兼顾产品的外观、实用、乐趣性，也是对企业的一大考验。上海丽婴房原来主要做儿童外出服，近年来向婴儿床、婴儿推车等产品发展。丽婴房代表说，婴儿床、婴儿推车对安全要求较高，不能单单外形漂亮就可以，对结构、甲醛含量等都要明确标准规定，在设计之初就要考虑到这些问题。但公司这方面经验不足，正在摸索进一步提升质量与安全，做到顾客满意的同时，成本也能控制住。

体验，让用户说了算

质量好坏的标准是什么？是用户说了算。近来重视用户体验的企业不少。“1号店”和锦江乐园都提到了这点。

人们称其为“1号店”的纽海信息技术（上海）有限公司，作为一家电商企业，其产业特色主要体现在顾客体验，对质量的关注也主要来源于实际顾客的体验。如在物流方面，1号店自营部分做得十分规范，有专人配送、统一的打包盒、可选择配送时间等，受到顾客广泛的好评与认同。但商城物流并非1号店自营物流，质量参差不齐，甚至有送到的包装盒坏了、烂了的情况发生，送达时间也无法控制。“物流是电商行业与用户唯一面对面接触的环节，物流质量的好坏直接影响了用户对电商企业的评价”。公司代表说：“为了提升用户体验、提高顾客满意度，1号店也在努力改进物流管理，目前建立了服务标准化体系，把商场的物流联系到一起纳入一个体系。”

游乐园是少年儿童十分向往的地方，但国内外曾经发生过的几件游乐设施故障的事件，让上海锦江乐园不断强化管控力度的同时，也降低了儿童的体验乐趣。怎样兼顾安全与用户体验呢？锦江乐园的代表发言中说到：“锦江乐园建园30年来，始终把质量、安全放在最重要的位置包括每年对游乐设施进行检测；每日开机前试运营；设备操作人员日检；不定期抽查游乐设施。乐园中的游乐设施都会有乘坐的限制，包括身高、年龄、疾病等方面，而锦江乐园在限制乘坐方面的标准又特别严格。许多小朋友来到游乐园，结果发现很多项目无法乘坐，心里就会有落差，无法快乐地游玩。为提高顾客体验，乐园做了较多工作。如去年年底至今年，锦江乐园制定了一项方案，重新评估游乐设施的人员乘坐体型要求，对游客的年龄、身高、疾病等重新评估，适当放宽标准，希望做到保证游客乘坐安全，又能提高游客体验快乐度。

优质产品，标准领先是基础

标准，是质量管理的基础。标准领先，是优质产品的基础。座谈会上，几位企业代表都谈到了这一点。

创立已有95年的上海实业马利画材有限公司是一块响当当的名牌，不仅上海中小学校里用的颜料绝大部分都是马利品牌旗下的，产品还远销欧、美。其有效的做法，就是坚持标准引领。马利公司代表说道：“我经常接到学生家长打来电话，说小孩不小心吃了颜料，喝了洗刷水怎么办？我告诉家长我们的产品吃下去对生命是绝对没有危害的，公司产品全部通过欧盟玩具标准。”马利画材公司代表强调，质量过硬首先要标准领先。目前美术颜料领域尚无统一的国际标准，作为国内领先的颜料品牌，国内颜料行业标准是由马利公司制订的，去年公司参照国际玩具、文具用品的标准，完成了学生用品安全标准的起草，设计了一些学生用品的强制性要求，如在颜料中加入苦味剂，防止幼儿误食等。为了保证产品达到稳定均衡的指标，公司加强上游管理，采购大量仪器设备监测化学原料，保证每批次都要监测。

上海美加净日化有限公司作为一家百年企业，走到现在最重视的就是质量。公司代表说道：“牙膏虽然不是食品，但也入口，所以公司基本按照食品的生产要求制作牙膏。”国家把牙膏纳入化妆品监管后，为达到化妆品质量标准，公司对各方面都提出了更高的要求，包括提升硬件设施、加强公司质量管理流程等。

管控，是品质的保障

对于拥有众多分销商或加盟厂商的企业来说，如何管控好，成为品质保障的重中之重。

晨光文具是上海知名的文具品牌，遍布面广，受众大。作为上海文具品牌的领头企业，晨光公司十分重视供应链的质量管控。公司代表在发言中说道：“晨光学生文具目前在全国排行第一，产品数量非常庞大。从公司角度来说，整个供应链管理、品质管理是十分重视的。公司高层认为，哪怕是千分之一、万分之一的差错，都会给市场带来巨大的影响。所以公司对产品按是100%合格的要求进行品质管控。”晨光文具产品的开发、生产始终坚持两点：安全性和质量管控。晨光公司生产管理中心有专门的品管部，各个分厂也都有自己的品管部，采用垂直管理的方法，对品质管控有集约化的管理。另外，在OEM（代工）产品方面，也有专门的品管部负责公司大约200多家供应链的合作伙伴。在营销系统上，全国有6万家销售终端，基本覆盖校园周围文具店的60%，为了打击假货，维护品牌荣誉，特地成立了打假办。

与拥有众多分厂的晨光不同，恒源祥集团采用工厂加盟的方式运营，公司代表在发言中介绍了恒源祥公司对加盟工厂严格的考核评估制度。“恒源祥是做品牌经营的，没有自己的加工厂，都是通过加盟的形式。加盟的工厂必须要通过恒源祥的质量审核，公司有一套完整的质量评估体系，包括：人员管理、服务等方面。评估好的结果会在公司进行公示。”工厂加盟后，恒源祥每年会对其考核，若是指标低于标准就会被淘汰。公司每年会定期召开加盟工厂大会，向工厂员工传播恒源祥最新的品牌理念，包括品牌、文化、质量文化建设方面的最新成果。尤其重要的是最新的国家标准、行业标准以及公司内部制定的企业标准，给加盟工厂进行定期培训，让产品通过公司的质量检测后再上市销售。“公司认为产品的质量是企业的生命。每年通过召开工厂大会，把所有人的心凝聚在一起，共同推进恒源祥的产品质量发展”，恒源祥代表如是说道。

上海徐家汇商城股份有限公司六百分公司是一家大型百货公司，商场虽然自己不生产产品，但对入驻的各家供应商都有严格的审核标准和管理方法。童装虽然不是六百公司的强项，但公司代表明确表示，童装供应商的审核资质是非常严格的，需做到进店利益共享，责任共担。进店首先需要审核注册资金、店铺规模等。其次，商场也有自己的质量抽查模式，按照GB 18401《国家纺织产品基本安全技术规范》进行抽查，且因为童装要求较高，商场统一按照A类标准执行，并积极配合质监局的抽查。

质量与安全，需要“全球共治”

经济一体化，质量全球化。在互联网时代，“质量与安全”已经不分彼此，全球生产、全球销售、全球消费时代，需要“全球共治”，对儿童用品来说，尤为重要。

生产婴幼儿奶粉的达能纽迪西亚公司代表说，该公司专门设置了“质量设计”岗位，负责新产品从研发到最终销售过程中的风险管理、评估。公司的代表介绍说：“从2014年开始，达能总部发起了一个关注质量的全球项目。项目简单来说分为两部分，第一部分从技术层面来说，从最初的研发到最终的客户服务，全球发起了将近14个项目。项目的主要宗旨就是提高质量，比如研发团队有‘达芬奇项目’、供应量团队有‘夏洛克项目’等。从文化角度来说，对中国整个事业部要从意识、培训各种方面推进，比如制作质量方面小电影去参与全球的竞争等，包括每次开会前讲述一个有关质量的小故事，通过这种方式告诉员工质量的重要性。”

上海花冠营养乳品也是一家专业从事营养健康食品研发、生产和营销的公司。十余年来，公司产品——贝智康系列婴幼儿配方乳粉历经数千次检测，品质百分之百合格，安全零事故的品质传奇，得到各级质量监管部门的高度肯定。花冠乳品公司代表介绍了其公司在质量管理方面的三点要求：“一是全员参与，包括最高管理者以及一线工人。无论出现什么问题，大家都在同一平台讨论，便于各个方面的信息全员分享、了解，发现问题可以及时处理。二是全过程管理。从生产到销售服务整个生产线都有全方位的管理。三是充分发挥各部门职能，统一协调工序、环境以及各类人员。”为了确保产品的安全性和营养性，花冠对生产车间进行了全面的GMP技术改造，引进具有国际先进水平的成套自动化生产线。还与国际科研组织、知名高校的实验室建立了良好的合作关系，针对中国婴幼儿的生理特点，全面均衡地满足婴幼儿不同阶段的营养所需。

“把产品和服务做好了，是最大的创新”

市质协唐晓芬会长在座谈会上做了总结性发言。

她说，从大家的交流发言中可以看出，企业的质量意识在提高，质量与安全管理是卓有成效的，这也与用户评价中心“少儿用品质量舆情报告”反映的情况相一致。我们少儿用品的质量是提高的，我们政府部门抽检力度也在不断加强。除了产品，还有服务，做好少儿的服务，不仅仅是以物质到物质，更重要的是要关注人，包括少儿“做个好人”的教育，包括心理学加盟的工作质量，总之是个“复杂服务”。这方面，我们也要加强学习。如何做“好的服务”，去年我们也有过这方面的培训，请国际专家专门来讲过。

她?说，随着互联网发展，现在产品一出来就全球化了，所以要“产品共治”“质量共治”。“正如李克强总理去年9月在首届中国（北京）质量大会上说的：我们进入了质量时代，要努力构建全社会质量共治机制。今年，国家一些大的政策都强调了质量的重要性，在《中国制造2025》六大关键词中，就有‘中国质量’‘中国品牌’。最近上海将‘建设具有全球影响力的科技创新中心’列为市委1号课题，并出台了22条意见，里面很重要的是机制、体制、观念的创新。所以什么是创新？如果说我们的企业把我们的产品做好了，把我们的质量做好了，把我们的服务提升好了，我说这就是我们最大的创新。为什么呢？这个叫国际声誉。提升我们的国际声誉，也是企业的责任。”

最后她希望企业把市质协当成一个解决质量问题的“家”；一个共同交流、研究质量的“平台”；一个让质量“走出去、请进来”的“舞台”。

相关链接

少儿用品质量舆情图示分析

上海市质协用户评价中心/图

编者按：上海市质量协会将关心少年儿童的成长质量和全面发展视为己任，2004年5月和2005年5月，曾先后开展了上海市场儿童用品的质量现状调查和上海中小学生成长质量公益调查。最近，上海市质协用户评价中心应用互联网舆情动态监测技术，采集2005年～2015年国家质检总局、上海市质量技术监督局发布的儿童用品质量监督抽查信息、主要电商平台网络信息，以及解放日报等权威媒体公开发布的媒体信息，进行综合分析，提供了以下“少儿用品质量舆情分析”图示报告。

一、儿童用品质量监督抽查合格率总体情况（2005年～2015年）

二、儿童家具产品质量监督抽查合格率比较（2011年～2015年）

三、十类儿童用品质量监督抽查合格率情况（2005年～2015年）

注1：花季年华等5款儿童家具被曝不合格的相关新闻有65条；

注2：安全座椅抽查合格率2015年已上升至84.6%；

注3：童鞋抽查合格率2015年已升至85%以上，但今年以来阿迪达斯童鞋上黑榜相关新闻达35条之多；

注4：纸尿裤、安全座椅、童装、童鞋等不合格产品近5成来自电商。

四、舆情反映的儿童产品质量主要问题

五、政府部门监督抽查力度逐渐加大