本刊记者 严风华 / 文

编者按：约翰•蒂默曼（John Timmerman）博士是盖洛普公司在客户体验与创新领域的首席科学家，专注于建立和整合企业文化、运用系统与技术创造卓越客户体验。作为一名在服务行业公认的思想领袖，他曾任美国质量协会主席，该协会为140个国家的超过70000名专业人士提供服务。2015年5月，美国商务部长普利兹克任命约翰加入美国波多里奇国家质量奖（Malcolm Baldrige National Quality Award）裁判委员会。7月上旬，他应邀来上海做专题讲座，为我们介绍了实现创新发展的思维模式和路径。

7月7日，上海市质量协会在盖洛普公司的支持下，邀请约翰•蒂默曼博士来上海做了题为“进阶创新——营造培育和激发创新的环境”的专题讲座。蒂默曼博士指出，在当今以“变革”为主题的商业环境下，企业要实现“裂变”式发展必然要走质量创新之路；产品创新、商业模式创新的研究和案例企业并不陌生，而如果想要实现更上一个台阶的质量创新，则必须从研究人类的行为经济学出发，高度关注激发创新的文化和环境的营造，这一点往往容易被忽视，但其实至关重要。

大脑运作方式对创新有直接影响

蒂默曼博士说，对于企业来说，无论是为了提升组织绩效，改善客户体验，还是为了更好地进行创新，理解我们人的大脑是如何工作的，都是非常重要的。为此，我们就要深入开展行为经济学这门学科的研究。具体来说，与传统经济学相比，行为经济学更关注人的大脑的思维系统的运作特点及其对人类做出决策的各种影响。

著名行为经济学家、2002年诺贝尔经济学奖获得者丹尼尔•卡尼曼从上世纪60年代起，就围绕行为经济学开展了一系列实验和研究，并在关于人类的认知和大脑思维方面，提出了一些建设性的理论。他提出，当人类认知自己身边的世界时，都会用到两个脑力系统——系统1和系统2。系统1可以被称为“快思考系统”，它存在于我们的潜意识中，主要基于我们以往的生活经验和情感，来对事情做出认知和判断，其过程十分迅速，同时，这一过程很容易被我们既定的情绪或环境气氛等因素所影响。而系统2可以被称为“慢思考系统”，它在人类的脑中运作时，是比较缓慢、有意识的，十分理性、客观，总是想尽力做出最精确无误的判断。卡尼曼认为，人类总是用理性的系统2来定义自己，但实际上，我们更多情况下是被感性的系统1所控制的。调查显示，实际上，当人们在做决策时，70%会用到感性的系统1，而只有30%，会用到理性的系统2。

蒂默曼博士说，人类大脑的这两种运作方式，对于人类创新活动有直接的影响。从更好地开展创新的角度来说，由于系统1即感性判断对于人的购买决定有着压倒性优势的影响力，我们应该使创新更多地关注于建立与客户的情感联结，让客户从情感上对我们的品牌和产品更加投入和忠诚，以实现他们在购买决定时更偏向选择我们的品牌和产品。另一个角度来说，我们应该在企业和组织中营造使员工感性投入的环境和文化，来激发他们的创新思维，往往在这样的氛围下，员工会更加敬业、团队会更加高效。为什么这样呢？蒂默曼博士接下来进行了详细的阐述。

管理者关注员工的优势是打造创新团队的关键

蒂默曼博士说，盖洛普公司曾对3.6万名创新工作者展开调查研究，询问他们：“什么是你在开展创新过程中遇到的最大的挑战？”调查结果显示，他们的回答中排在首位的是：“是否具有良好的创新文化和环境。”

同时，根据盖洛普公司的另一项研究表明，在一个企业中，是否形成有利于创新的文化和环境，80%取决于企业的管理人员。也就是说，如果一个企业的管理人员能够帮助和引导员工创造一种有利于激发创新的文化和环境，将直接驱动企业中更多创新的不断涌现。

那么，该如何提升企业管理者这方面的能力呢？或者说，管理者可以通过什么途径，来实现这个目标呢？蒂默曼博士认为，首先是要引导和帮助管理者做好时间管理，增加他们在推动企业创新方面所花的时间。实际上，根据盖洛普公司的调查发现，管理者在这方面花费的时间比例仅为5%，而管理者能清楚地认识到这一点的很少。其次，要引导和帮助管理者认识自己的优势，以他们的天赋才干为基础，发展他们在创新管理方面的独特优势和管理风格。同时，蒂默曼博士提到：那些认为他们的经理重视他们优势或积极特质的员工中，绝大多数（67%）的人是敬业的；相对而言，那些认为他们的经理关注他们的缺点或消极特质的员工中，仅有31%是敬业的。因此，管理者应该引导和帮助员工认识他们各自的独特才能，鼓励他们充分发挥各自的优势，形成一个具有强大的创新能力的团队。

蒂默曼博士说，每个人都有与生俱来的独特的天赋和才能，这些天赋和才能决定了每个人具有的最大的成长空间就在于其最强的优势领域，因此，如果能够让管理者和每个员工都认识到自身独特的优势，并在工作中充分发挥这种独特优势，用于开展创新活动，个人和整个团队的创新就会更有效率、成效更明显。而且，盖洛普公司的研究表明，当管理者高度重视员工的独特优势时，就在企业内创造出了一个有利于激发创新的文化环境，并在企业中打造出了一个善于创新的团队，这不仅会让员工的敬业程度大幅提高，更会让员工的创新积极性有惊人的提高。

着眼于消费者体验的创新具有极佳的效果

蒂默曼博士说，在目前激烈的市场竞争环境下，企业的创新变得更加重要，创新的角度也必须更加多样。其中，与以往大家比较关注产品本身的创新相比，围绕产品给消费者带来的体验，以创造一种美好的全新的产品消费体验的创新，是非常重要的，也是非常有必要的。而且，事实证明，这种创新可以带来极佳的效果。

他举了苹果公司的例子。他说，乔布斯显然非常明白这一理念，并且在其产品上做了非常成功的示范。比如，他在设计苹果手机的时候，不仅仅着眼于设计一款先进的手机产品，而是从很多细节着手，去设计和创造出一种当消费者拿到手机后将获得的美好和舒适的消费体验。这一特点，就将苹果手机和它的很多竞争对手的产品区分开来，让苹果手机在消费者眼中有了独一无二的吸引力。

蒂默曼博士强调：当我们着眼于消费者体验的创新时，事实上我们是在努力为消费者创造一种全新的体验，让消费者享受到产品带给他们的某种独特的，或者愉悦的心理感受。这种体验的价值就在于，它是消费者的一个全新的经验，这种经验会激发消费者强烈的心理感觉，进而在消费者的头脑中留下深刻的印象。

在某种程度上，无论是对于消费者，还是对于提供产品的企业来说，这种全新的体验，及其在消费者脑海中留下的记忆和心理上激发的感觉，并不抽象，而可以说是一种客观存在的事实。如果企业的新产品能够让消费者对其未来的体验产生期待，那么，将极大地提升消费者的购买欲望，同时拥有较高的品牌忠诚度。这其实正是我们在苹果产品遍布全球、数量庞大的粉丝群中已经看到的事实。

另外，如果在消费者体验中能够加强互动性，实现消费者和产品之间的交互影响，那么，将很容易使消费者对产品痴迷甚至“上瘾”。蒂默曼博士说，这方面，网络游戏就是一个最佳的例子。网络游戏从设计上就充分保证了游戏玩家与游戏之间的良好、深入的互动，并通过升级装备等方式，进一步加深了玩家与网络游戏公司之间的联系。游戏玩家对于网络游戏的使用越多，这种交互性就展现得越充分，由此产生的结果是玩家也就会越投入，乐此不疲。