上海市质协代表团 / 文

2015年9月28-30日，第七届加拿大质量国际会议在加拿大阿尔伯特省埃德蒙顿市内世界著名的阿尔伯特大学内隆重举行。上海市质量协会派出代表参加了大会。

各国质量专家集聚一堂

本次会议的主题为“通过质量的领导力来应对改变”。两天的会议，共有来自美国、加拿大、英国、德国、墨西哥、土耳其、波兰、马来西亚，加纳、巴基斯坦等15个国家的70多名代表出席。会议得到加拿大阿尔伯特省和埃德蒙顿市政府的高度重视，省长和市长，以及阿尔伯特大学的校长，都为大会发来了贺信，省长派代表专程到会致辞，欢迎来自世界各国的质量专家、学者及企业界的朋友，并祝大会圆满成功。加拿大质量协会会长麦德哈夫-幸哈博士（HadhavSinha）做了热情洋溢的发言，欢迎各位代表出席，希望大家通过2天的会议研讨，取得良好的收获和启迪。会议期间，麦德哈夫-幸哈会长还专程与上海市质量协会代表进行工作交流，感谢唐晓芬会长长期以来对加拿大质协发展的支持，希望上海市质量协会在国际质量的舞台上发挥新的、更大的作?。

加拿大阿尔伯特省健康服务局副局长、质量和首席医疗官维娜(Verna Yiu)女士，美国德克萨斯州费雷德里克斯堡希尔国家医院的CEO基恩(Jayne Pope)女士，美国威斯康星州密尔沃基皮沃基学区人力资源总监苏珊女士（Susan Muenter），美国著名作家、ISO 9000质量管理专家杰克（Jack West）先生出席了会议并作了主题演讲。出席大会的代表大多是来自质量方面的从业人员，包括生物实验室的科学家、健康管理专家、大学教授、咨询公司主席等。研讨中，大家就健康管理、政府有效管理、全面质量管理，ISO 9000,精益管理等多个方面进行了演讲和讨论。

医疗服务要关注“人”的感受

“人性化对待患者的经历”，这是阿尔伯塔省的省级医疗机构提出的理念，他们通过创造一个有效的改进文化，建立了一个集培训、认证和实施质量工具和技术等于一体的系统，来不断提高医疗机构的服务质量和服务水平。加拿大阿尔伯特省健康服务局副局长、质量和首席医疗官维娜女士围绕这个主题，在大会演讲中全面介绍了阿尔伯特省健康服务局的服务改善提高系统--AIW系统。

阿尔伯特省健康服务局是加拿大最大的健康服务机构，是由专业的健康专家、医生、护士以及后勤队伍组成的致力于提高400百万名阿省百姓健康，提供专业医疗护理的机构。该局下属有100个急救医院、5个单独的精神医院，有8230个急救病床，有超过10400名员工，包括96100名健康局直接雇员，还有8000名工作人员在AHS下属的机构工作。AIW系统的目标就是提高医疗服务的质量，提高患者满意度。该系统自2008年运行以来，针对阿省人口结构的变化等特点--年轻人口多、儿童多、老人渐渐开始增多，运用六西格玛和精益管理的手段，通过发现问题，增进医生和患者的相互理解，采取行动和持续保持等在医疗系统内进行推广。该系统使该省200000名患者受惠，使200家医院/诊所由小变大，有11000员工受到培训，其中1500名提拔到高级岗位，1300人得到培训蓝带证书，最大程度地提高了患者?满意度。在演讲中，维娜女士不断强调要关注“人”，强调设立人性化的系统，强调在工作细节中，更关注人的感受。

质量推进医疗、教育行业迈上新台阶

“驽马十驾，功在不舍；锲而舍之，朽木不折”。持续改进和追求卓越是一个组织发展的永恒的主题。卓越不是一个标准，而是一种境界。它不是优秀，它是优秀中的最优。卓越是一种追求，它是将自身的优势、能力，以及所能使用的资源，发挥到极致的一种状态。本次大会演讲中，来自美国德克萨斯州费雷德里克斯堡希尔国家医院和威斯康星州的皮沃基学校区的专家，都以践行美国波多里奇奖为话题，探讨追求卓越的实践之路。

关于这个话题，第一位演讲嘉宾是基恩女士。她在演讲中以“引领医疗保健的未来”为主题，阐述了是什么使他们赢得了2014美国波多里奇质量奖，并成为医疗组冠军。

希尔国家纪念医院是一家非盈利的医院，座落在费雷德里克斯堡的一个小的城市。医院规模不大，但一直以波多里奇的质量标准为目标，医院使命是“追求卓越”，理念是“授权大家，打造健康”。在过去四年，希尔国家纪念医院连续保持前100位，也是2014年两个医疗保健波多里奇国家质量奖获得者之一。2014年美国波多里奇奖表彰了希尔国家纪念医院通过创新、最佳实践和有洞察力的领导，实现了卓越的业绩。这也是美国自1998年以来，获得波多里奇奖的第18家医疗护理机构。

基恩女士是希尔医院质量部门的管理者。她提出“流程和改进的集成是实现最高级性能的关键”。在技术上，希尔医院借鉴六西格玛模型，每两年建立战略地图，从财务增长、服务、质量和人员四个方面设立总目标和2年阶段目标，采用平衡计分表进行数据采集和确立考核参数，并逐一进行年度考核。基恩女士还介绍了希尔医院的全体合作模式，即把病人的需要放在首位，对重要护理提供优先支持，优化所有资源。她还简要概述了波多里奇质量奖的创奖计划，以及使用框架进行的卓越之旅；介绍了发展战略图，以及通过行动计划实施的过程。

教育系统也需要不断地创新和完善。来自美国威斯康星州密尔沃基皮沃基教育局人力资源总监苏珊女士，以“教育系统的创新和改造”为主题，介绍了该局以创新和应用质量原则，通过一个多步骤的过程，来提高领导高中学生的能力，以及变革教育系统的实践经历。

皮沃基教育局是2013年美国波多里奇质量奖得主。皮沃基教育局管理着美国威斯康星州密尔沃基地区的12所学校，这些学校有2584名学生、295名教职工。虽然规模小，但他们还是以波多里奇奖质量标准为要求，从上到下，提高整体教育服务水平，通过近12年的努力，终于在2013年获得美国波多里奇奖。苏珊提出，创新是“我能做到”的概念，是不断学习的过程。他们通过四项战略来开展创新工作。暨培育创新文化，发现新的发展远景，在体制框架内争取最大的自由，全面合作和拥抱不和谐。通过参考丰田汽车的计划—学习—行动的模式，他们制定90天的实施计划。为了培育创新文化，他们从上到下的员工参与和投入，使学校里的每一位员工，从教师、行政人员到食堂员工和校巴的司机，都认识到他们的工作是能改变一个孩子的未来的过程。自从他们对照实施美国波多里奇奖质量标准实践以来，学校感到最难的是如何理解波奖的7项关键标准，尤其是怎么具体落实的问题。通过12年的努力，皮沃基教育局取得了毕业率第一和ACT排名名列前茅的好成绩。同时，针对如何实施波奖标准，苏珊女士给大家的建议是，不要畏惧厚厚的波多里奇奖质量标准，要根据每个组织的具体情况，制定最基本的程序，坚持去做。

2015新版ISO 9001的创新点

本次会议举办之际，恰逢ISO 9001:2015质量管理标准最新版刚刚发布。新的ISO 9001:2015质量管理标准，将提供什么机会，这又成为与会者关注的话题。与会者都希望能够借此机会深入了解2015发布的新版ISO 9001的内容和意图。

来自美国德克萨斯州的著名作家、ISO 9000专家杰克先生以“新的ISO 9001：机会与挑战”为主题，对新版标准作了解读。杰克先生是多部质量管理方面书籍的作者，精通质量的多个领域，涉及行业有军工、船舶、包装等，同时还著有《ISO9001:2000 解释手册》等管理学的书籍。在过去30年里，他致力于帮助企业和机构提高效率、降低成本。在本次演讲中，他强调在当今快速变化的国际环境中，ISO的标准体系也需要不断的更新，而变化的方向，要跟上时代的要求。

在介绍ISO 9000的发展历史，以及在2015年9月份推出的新版标准时，他重点对最新的修订内容进行了具体描述。一是新标准对服务型企业和知识型组织来说使用更方便，企业可以制定自己的知识术语和规范；二是认可组织的知识，理解并维护这些知识为组织的运营服务；三是综合整个管理系统，提高系统的有效性，同时认可其他影响企业发展的因素，如环境、健康等；四是在文件上条条框框更少，增加了更多的自由度；五是更强调领导力的作用、更多的精力投入、专注，尤其在条款5.1 注明高层领导的投入；六是对风险的认知和防范。

不拘一格的会议形式

本次会议的组织工作，给参会者一种亲切、简朴，但又高效、有序的感觉。两天的会议，除大会演讲之外，各分会场活动也是话题多样，内容丰富。简单的会议用餐后，不需要主办方的组织协调，与会者都按照个人的需求和意愿，到各个分会场聆听讲座，参加讨论。总的来说，一个话题，演讲者讲得很少，言简意赅，直入主题，切入重点，但与会者可以充分讨论，各抒己见，答疑解惑。分会场的内容涉及建立质量安全团队；通过实施知识管理来预防手术错误；论组织的可持续发展测量医疗保健计划和举措的价值；影响力和投资回报率；杂货店顾客的要求；一个QFD方法；顾客满意度测评模型的开发与测试等多个话题。

代表团也积极参加了分会场的讨论。其中，来自阿尔伯特省健康服务局的培训导师的演讲主题是“质量学习的创新：教老手，新花样”，这个主题给人一种焕然一新的感觉。演讲者谈到，目前，新媒体带来了新的技术培训手段，培训更多地可以通过网络视频的方式开展，可以通过网络，与学员在实际工作中，随时开展讨论互动，可以随时用视频的方式，把学员的实践操作记录下来，有效达到反映教学成效、纠正错误、改进成绩的效果。英国朴茨茅斯大学的管理和运营系高级讲师带来的演讲以“超越黑带的学术发展”为主题，重点提出了，在一个组织中，除了培育黑带、黑带大师这样高水平的质量工作领导者，还要在质量管理工作的推动过程中，建立良好的组织系统，不断完善人力资源队伍建设，着力打造学习型组织，确保组织的可持续发展能力。

枫叶之国的别样风情

本次赴加拿大参加会议之行虽然短暂，但位于北美洲北部的加拿大，给代表团留下了深刻的印象。加拿大地域辽阔，物产丰富，绿树成荫，恰逢深秋时节，城市道路两旁的枫叶，或呈橘黄，或显嫣红，宛如一堆堆燃烧的篝火。处处可见不同肤色，不同特色的人群，处处可见友好、热情的人们。

会议举办地埃德蒙顿是阿尔伯特省的首府，是西部美丽的城市，道路整洁，公路两边郁郁葱葱，历史和文化气息浓厚，给人一种只有身临其境才能欣赏到的山水如画之美。位于埃德蒙顿市的阿尔伯特大学，则是全加拿大乃至全世界最好的大学之一，是加拿大最好的培养研究性博士的医学类大学之一，多年来与多伦多大学、麦吉尔大学，不列颠哥伦比亚大学、皇后大学一起稳居加拿大博士医学类大学排行榜前五位。第16任加拿大总理查尔斯•约瑟夫•克拉克，加拿大国旗设计者乔治•斯坦利，1990年诺贝尔物理学奖得主里查德•泰勒等一批政要、学者都出自于这所学府。

笔者在会议间隙，也欣然前往阿尔伯特大学的教学楼、图书馆、阅览室，看到来自世界各国的莘莘学子，在这座美丽的校园内，带着求知的渴望，聚集在一起探讨交流，共同学习知识，憧憬未来。一切看起来都那么的自然、清新，一切看起来都充满了朝气、蓬勃向上……

“独在异乡为异客，每逢佳节倍思亲”，参会之日也恰逢中秋时节，笔者不由地心系故乡，心系祖国。几天的加拿大之行，我们也深深地感受，近年来，上海确实发生了翻天覆地的变化，上海作为中国最大的经济中心和贸易港口，形成了五方杂处、中西交融的文化特色。迈入21世纪的上海，繁荣与开放在这里播种、孕育，美丽的浦江两岸?东方明珠电视塔、上海国际会议中心、浦东国际机场，无一不描绘着国际大都市的开阔前景，古老豫园、中华商业第一街、上海博物馆、上海大剧院，无一不张扬着国际化大都市的广博情怀，俨然成为现代化、国际化、时尚化的标杆。我们在城市建设、繁华程度等方面，确实取得了长足的进步，甚至超越了许多发达国家。但在服务的软实力、文明素质等方面，还有许多需要改进的方面，因此，发达国家很多好的经验和做法，需要我们去思考、去借鉴。很多先进的质量管理理念、技术方法，需要我们去学习、去实践，以此来服务和推动中国制造向中国创造转变、中国速度向中国质量转变、中国产品向中国品牌转变。