为满足市民日常就医需求，本市加大了互联网医院的建设。各医疗机构纷纷通过公众号、App和对接“健康云”等方式推出了互联网医院应用，也涌现了一些第三方互联网医院平台。针对市民对互联网医院的使用感受，上海市质协用户评价中心进行了调查，并于昨天公布了《本市互联网医院应用现状调查》社会公益调查报告。

不同类别发展不太均衡

此次调查的对象为年龄18周岁以上的本市常住人口，共回收有效样本量1815份，其中拦截面访321份，在线调查1494份。调查中，共采集到本市87家医疗机构的评价数据，其中三级医疗机构39家，三级以下医疗机构36家，第三方互联网医院平台12家。

调查发现，不同类别的互联网医院发展不均衡。其中，三级医疗机构的提及率达91.0%，三级以下医疗机构提及率为5.6%，第三方互联网医院平台提及率为3.4%。本市互联网医院服务质量指数为88.9，其中三级医疗机构为89.9，显著高于三级以下医疗机构（86.9）和第三方互联网医院平台（74.4）。而从互联网医院应用服务质量指数的五个维度来看，操作便捷、平台安全、服务效率、服务态度和服务功能的评价结果均在（87.8，90.0）之间，其中操作方便的评价较高，为90.0，服务效率的评价较低，为87.8。

服务效率评价普遍不高

调查发现，不同年龄人群对于互联网医院服务质量的评价有显著差异，61周岁以上老年人的评价明显低于61周岁以下市民的评价。18—25周岁对互联网医院服务的服务态度和服务功能评价较低，26-50周岁对服务效率和服务态度评价较低，51-80周岁对服务效率和服务功能评价较低，81周岁以上对操作便捷和服务效率评价较低。从市民的不同生活自理状态来看，完全自理的市民评价结果（89.9）显著高于其他两类市民（76.2和80.9）。从市民居住的区域来看，市区的市民评价结果（90.2）显著高于郊区市民（84.1）。

总体来看，第三方互联网医院平台与三级医疗机构互联网医院有明显差距，前者在操作方便、平台安全、服务效率、服务态度和服务功能5个方面均低于三级医疗机构互联网医院，其中服务功能的评价为78.1，服务效率和操作方便的评价仅有72.1。

从标准规范上保障运行

调查发现，在互联网医疗本地化服务中，检查、康复、照护等还未能做到全覆盖，有的病患还反映有就诊时信号不稳定、问诊范围有限等情况。对此，上海市质协用户评价中心建议：

首先，应加快移动通信技术、大数据技术在“互联网+医疗”领域中的应用，实现互联网就诊的流畅性、病例信息的互联互通，提升病患的就医体验和问诊的准确性。进一步规范在线问诊服务规范，实施标准化管理，避免线上诊疗质量参差不齐、问诊过程流于形式、交流技巧缺乏经验等问题。

其次，标准规范对保障互联网医疗安全和质量有重要的作用。只有明确了互联网医疗使用和执行标准中所涉及的有关步骤、协议、在线诊疗流程等信息，使互联网医疗有规可依，从标准规范上保障互联网医院运行，才能保证互联网医疗服务的安全可靠，使病患得到最大的受益。

此外，还应加快互联网医院应用适老化改造，分层次深入调研老年群体的衰老体验和具体需求。同时进一步完善老年人使用互联网医院的政策措施，明确互联网医院应用改造的标准规范及评测要求等，让老年人有更多获得感、幸福感、安全感。