ARJ21，作为举世瞩目的国产大飞机C919的“姐姐”，是第一款进入运行支持阶段的国产喷气式客机。它担当着中国民机产业的“开路先锋”，打破了中国蓝天上没有国产喷气式客机的格局，让中国人终于可以乘坐自己的喷气式客机翱翔蓝天。

作为一款民机，ARJ21想要长久的翱翔蓝天，就必须获得市场的肯定，树立强大的品牌。对于一名一线民机设计师的我来说，这个问题看上去很远，似乎难以触碰。但在经历了几年的民机运营保障工作后，我发现它的答案其实就在我们身边，在运营保障的每一件“小事”之中。今天，我们就来聊聊民机设计师与运行支持背后的二三“小事”。

幕后与前台

说到设计员/设计师，人们脑海中立刻浮现出穿着白大褂，手里操控着画笔、鼠标，埋头伏案或奋笔疾书的形象，他们将脑海或所要求的概念在图纸或文件中具象化，变成可制造或生产的资料，在“幕后”研制产品。刚入职的我当时也是抱着这种想法，认为设计师的对象就是产品，但一次保障经历却让我有了新的认识。

记得2015年ARJ21飞机航线演示飞行期间，飞机出了点问题停场在东营。那时的我作为研发中心的唯一的设计员，参与当天飞机的保障排故工作。虽然手册中有明确的排故方法，但是机务们仍想通过讨论更简便地定位故障，加快排故速度，以确保明日的飞行任务的完成。夏天的东营闷热而潮湿，人群在七嘴八舌的讨论中焦躁起来。正当大家争论不休的时候，一位老机务摆了摆手，让大家安静下来，他抬起手，指了指我，说：“他是设计，是工程，听他的！”那瞬间，他们齐齐看向我，我忽然明白“设计师”这个称号在机务或者客户面前的分量有多重。在他们心中，设计师就代表着技术，拥有着最可靠的建议或方法，是他们最坚固的后盾，是他们在“前台”最信赖的人。

及至ARJ21飞机交付，我发现设计师在“前台”显得愈发重要。成都航空公司是ARJ21飞机的首家用户，面对一款新的飞机，飞行员更多地希望直接从设计师口中得到设计逻辑、工作方式等信息，和设计师的对接既可以直接加深客户对飞机特性的了解，也可以加强他们对飞机运营的信心。我们的飞机不是冰冷的，我们不仅需要提供理性的技术服务，同时也需要给予客户人性化的支持。所以我们民机设计师不能仅在“幕后”，更要走向“前台”，在产品本身和客户信心两方面同时提升我们品牌的形象。

质量与进度

记得有一道经典辩题：质量与进度谁更重要。在民机研发单位，这道题目曾被多次广泛探讨，几乎每一次都是“质量”一方胜出。刚入职时的我也不以为然，在部门的“质量辩论赛”中，认为“质量”的胜出是必然的。毕竟，产品质量过硬才是硬道理，更何况对于我们民机领域，质量与安全息息相关，历史上有许多空难都是因质量问题而引起机毁人亡的大灾难。所以在质量面前，进度似乎显得“没那么重要”。

但是进度真的没那么重要吗？三年的运行支持保障经历后，当我再看这道辩题时，“进度”的分量已比当初重了许多。民机不同于军机，是要交付航空公司，以营利为目的产品，不能适应市场的产品终会被市场淘汰。在运行支持中，如何在保证安全的前提下不让飞机因技术问题而停场是我们民机设计师的首要目标。因为任何的因故停场都会影响飞机的签派率，影响航空公司的利益和运营成本，导致航空公司和乘客们因延误而恼怒，从而影响大众与客户对飞机品牌的信心，所以保证航班的“进度”也就是保证我们的品牌的“质量”。因此，利用风险评估、风险管控等方式在保证质量安全的前提下保障航班的“进度”，让“质量”与“进度”有机的结合，才是品牌竞争力的真正体现。

做对与做好

2015年首架ARJ21飞机交付客户，在空机验证飞行后，他们提出了大量的看起来似乎“不是那么起眼”的设计更改需求。在看到这些更改需求时，我并不是非常理解，明明符合设计规范、满足功能需求，看起来相当“正确”的设计为什么要花很大的成本去改呢？一个小挂钩告诉了我答案。

在ARJ21飞机驾驶舱内有两个用于悬挂话筒的小挂钩，没想到这小小的挂钩却引起了飞行员的高度重视，他们认为挂钩太紧拿取话筒不便，强烈要求进行设计更改。面对这项任务我们的设计师十分疑惑，挂钩的设计初衷是为了防止话筒在飞机颠簸时脱落，因此将挂钩设计成只有特定的角度才能取放话筒，所以飞行员才会觉得比较“紧”。在向飞行员解释了设计理念后，设计师专门登机录制了取放话筒的动作视频供飞行员参考。

从“做对”的角度出发，这样的答复看起来无可厚非，但出乎意料的是，客户对这样的答复并不买账，他们希望能够更方便取放话筒，因为这样可以减轻飞行员的负担。听到这里，我们设计师才恍然大悟，究其根本，是因为设计与使用双方的关注点不一样。我们之前的思维大多从设计角度出发，按照适航要求和行业规范要求“做对”，而忽视了客户使用的体验，将其“做好”。最终，设计师重新设计了挂钩，既满足了设计规范，也满足了客户的需求。

做对与做好，不仅是设计质量和服务质量的转变，更需要我们民机设计师思维方式的转变，“做对”的产品不足以保证客户的满意度，“做好”的产品才能提升品牌竞争力。

桃李不言，下自成蹊

ARJ21飞机首次载客运营前夕，正值新华社解放军分社记者刘济美新书《一个国家的起飞——中国商用飞机的生死突围》发布。对于ARJ21飞机总设计师陈勇来说这本书不仅记录了ARJ21飞机的研制历程，也诉说着他自己的半生心血。前一天晚上，陈勇总师在整理发言稿的时候感叹到民机研制的不易，十几页的发言稿上写着ARJ21飞机十二年来的攻关历程。我能感觉到，在自己的“孩子”——阿娇即将投入市场的时候，陈勇总师有太多的话想要说，有太多事情希望公众知道，有太多的数据要列举，来让大家信任我们，相信我们的阿娇。

但是在新书发布会当天，当主持人邀请陈勇总师发言的时候。他却没有打开那准备的满满当当十几页内容的演讲稿。因为在那一刻，似乎诉说那么多努力和心血并没有太多的必要。桃李不言，下自成蹊。品牌不是靠讲述辛劳与付出而建立，更多的是依靠客户的体验得以实现。

至今，12个月的运营，200多个航段， 500多个小时的商业飞行，过万人次的载客，89%左右的上座率，400多架的飞机订单。机队用一个个数据证明我们的品牌，市场用一张张订单肯定我们的品牌，乘客用一张张登机牌向我们的品牌投票。

后记：故事虽小，但意义重大；道理似浅，但亲身体会才知深刻。民机品牌不是束之高阁的仰望，也不是自然而成的笃定。它需要我们每一个人的维护和努力，它体现在设计师的一笔一划上，也体现在客户的一颦一笑中。我们使品牌强大，品牌教我们以成长。中国商用民机的时代已经来临，就让中国民机品牌翱翔在世界的蓝天。