我叫方佳玮，大家都叫我小方。虽然我的外形并不像大家熟悉的那首歌中所唱那样“一双美丽的大眼睛，辫子粗又长”，但有着一双微笑的凤眼，留着干练短发的我同样乐于将我的自信和开朗展现在大家的面前。

我的记忆里，在没有加入地铁这个大家庭时，我也跟普通市民一样，每日搭乘地铁，穿梭在这个城市的地下，一心盼着地铁更远，更长……自2012年与地铁结缘以来，五年时间说长不长，说短也不短，看着龙阳路站从建设筹备初期到现在线路成熟运营，我也伴随线路的成长而进步，完成了从值班站长成长为车站站长的华丽蜕变。

我目前担任轨道交通16号线龙阳站区的车站站长，也是一名光荣的共产党员。在面对16号线客流爆发式增长与有限运能之间的矛盾，结合龙阳路站四线换乘核心枢纽站的特点，我在每日高峰“瞻前顾后”指挥监控客流的同时，细致思考、积极践行，推出了以“乘客零距离、员工零距离”为主的“零距离工作法”，积极调动员工的服务热情，培养员工的服务意识，不断改善乘客的乘坐体验，将工作热情辐射到员工和乘客心中。

遇见小方

为了更多地了解乘客对16号线现场服务的实际需求和真实评价，为乘客提供更贴心的服务，通过“遇见小方、口袋小方”两种形式的反馈机制建立线上线下的乘客零距离沟通。在每月16日龙阳路站开设了“我们倾听您的声音——小方站长听您说”乘客恳谈会。开诚布公、敞开心扉、用心聆听、耐心解释、诚心回答，与乘客进行面对面的交流沟通，拉近与乘客间的距离，通过现场直接了解乘客的需求与不满。现场还有专人记录乘客意见，将乘客的信息留存，另设“石榴信箱”，旨在为不能如约相遇我的乘客提供另一种线下沟通平台，以书信的方式提出宝贵建议。虽然恳谈会可能在乘客的眼中看起来很简单，但是我认为“简单的事情重复做，重复的事情要用心做”，在每次恳谈会后，我都会将乘客建议、意见进行汇总，在三个工作日内进行回复，并将处理结果纳入经典案例分析，避免重复发生类似问题，也以此来培养员工以同理心倾听的方式多站在乘客角度思考客运服务工作，逐步提升现场管理的服务质量。

口袋小方

“我可以做得更好”，在我看来人的潜能是无限的，“每月一次的活动时间是有限的，如何让那些不能来现场的乘客也能畅谈他们的意见，我想到了微信号”。一个信息化的时代，一个屏幕间的距离，让沟通变得随时随地，而我要做一个更加完美的“倾听者”和“服务者”。

我将微信号取名为“口袋小方Line16”——从口袋里掏出手机、动动手指就得到全方位服务的神奇空间，我希望“口袋小方”能真正给乘客带来最便捷简单的服务。通过微信号，不仅将最美风景线、最美石榴人的线路特点完整展现，也让线上、线下与乘客的互动完美结合，使得“零距离”服务得到更为有效和立体的呈现。

微信号于2017年3月16日正式与大家见面了，虽然是以我的形象出现，但我并不是唯一的幕后工作者，我用了两天的时间，组建了一支主创团队，以点带站、以站带线，这是我们微信号的使命。除了日常对微信号信息的更新和维护，处理“方糖粉”在后台的留言是团队的一项重要工作。为了做到“对每一条乘客留言我们都会回复”，并保证及时性，团队成员们相互补台、轮流值守，让这个24小时不落幕的留言互动功能高效运转。只要有空，甚至半夜醒来，我和团队成员都养成了去微信号后台看看有没有新的留言的习惯，并且我们会将乘客留言汇总、分类并附上我们的回复意见及后续措施。

因线路投入运营初期的运能限制，16号线的拥挤一直困扰乘客。在留言中也有不少斥责的，我也会一一回复他们，看看他们有怎样的诉求，但绝大部分乘客都是友善的，会给我们提建议、出点子，这对我们的服务也是一种促进。就好比前段时间热播的“三生三世十里桃花”，正好线路上因一年一度的桃花节而上线了一列“桃花专列”，就有一位乘客因为渴望搭乘这列特殊的的16号线桃花列车，想到了向前不久关注的“口袋小方”寻求帮助，希望我能够帮他渡上他的“桃花劫”，看到留言后，我留下了这位郑先生的联系方式，在询问到了当天列车的具体上线时间后，打电话告知了郑先生列车的运行信息，但又担心他记不住时间，通过微信号给他留了言。郑先生说，“谢谢你，小方站长，帮助我渡劫成功飞升上仙，没想到地铁的服务可以做到如此贴心！”

这只是其中的一小部分，一些乘客通过“口袋小方”认识了我，认识了一条不一样的16号线。我也会选择一些乘客加入到车站原有的乘客委员会，这其中不乏一些经常发牢骚的乘客，通过定期举行的各类活动，真实接触地铁幕后工作，“原来你们的工作真的不容易”，这是许多乘客发出的真实感叹。得到这样的反馈，我觉得很开心：相互理解、相互支持，这才是服务的良性循环。在短短的一个月中，“方糖粉”增至888个，这是我们的第一个888，之后还会有第二个、第三个甚至第n个888！从微信号创办到如今的近千位粉丝，每一位粉丝的加入都对我的工作和生活注入了一份新的能量，近期在微信号上建立了预约服务功能，给残障人士开辟绿色通道，享受来自车站的“量身定制”的服务，也让很多乘客感受到了上海地铁的一种态度。

“无障碍”交流

针对 “85后”、“90后”员工个性强、不善表达等特点，我用心关注每个员工的性格特点，努力找寻适合于他们的沟通方式，组建了车站QQ群和微信群，零距离的传递信息、共享资源，随时知晓车站最新情况和应知应会内容，并通过新媒体渠道关注一线员工的思想动态、兴趣爱好，用点赞、评论及“键对键”的交流形式拉近与员工的距离，并在车站设置了“石榴心声”留言簿，让员工零压力畅写心中抑郁，打开心灵沟通之窗，对每条留言，我都会及时回复、落实解决；每月会进行“一对一”谈心，让员工零阻碍吐露心声，促进车站管理者与不同性格、不同年龄员工的互动，更好地亲近他们的内心；车站各项事务推行民主自律制，实现零级层水平交流，让员工“零距离”接触到车站所有民主管理的闭环过程。

同时为了更好地让一线员工减压、丰富职工文娱活动，我主动申请对交接班室进行了“改造工程”，打造了学习、阅览、交流、健身等功能齐全的温馨“石榴”小家，让员工在紧张工作间隙的休息时段可以有一个舒适的放松空间，丰富员工业余生活，营造“家园”文化氛围、营造车站凝心聚力、和谐向上的工作氛围。

我是小方，一名普通的上海地铁工作者，我写下的这些小故事并不耀眼，但让我充满力量。被无数无私奉献细节拨动心弦的我，看到了团结的成果，感受到了真诚的可贵，也更懂得了肩上的重任。倾听来自不同人群的“声音”，促进了16号线客运服务质量持续改进、稳步上升。我们的运营工作是一条没有终点的跑道，迈开双腿奔跑的路上，有乌云，有彩虹，更有陪伴，那一双双握紧的手，带着温度、传递着力量，在最美风景线上留下了一幕幕难忘的感动。